Île-de-France Mobilités et RATP : un nouveau contrat au service des voyageurs

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Des investissements en hausse, plus de poids pour la perception des voyageurs, de nouveaux indicateurs de performance et des objectifs de service ambitieux : on décrypte les points-clés du contrat 2021-2024 entre Île-de-France Mobilités et la RATP.

L'accord qui lie Île-de-France Mobilités et la RATP jusqu’à la fin 2024 a été approuvé par le 14 avril 2021 lors du conseil d'administration d'Île-de-France Mobilités. Au cœur de ce dernier engagement avant l’ouverture à la concurrence du réseau de bus de Paris et la petite couronne : la qualité de service, la perception voyageurs et la modernisation du réseau.

Matériels renouvelés, services améliorés : l’investissement en hausse

Parce qu’un réseau de transports qui fonctionne bien est un réseau rénové et innovant, Île-de-France Mobilités s’engage avec ce nouveau contrat à investir 1,6 Mds€ par an. C’est 4 fois plus que lors du précédent contrat. Ces investissement serviront à financer, notamment, le renouvellement du matériel roulant (RER B et tramway T1 notamment), la fin des bus diesel et le développement d’écostations, l’accélération de l’intermodalité avec la création à termes de 10 000 places de stationnement de vélos, ou bien encore à améliorer les conditions d’accueil des voyageurs en gares et en stations.

FOCUS
Coups de propre !
60M€ dédiés à la propreté en gare, c’est l’opération « Coups de propre ». Objectif : la remise à niveau rapide d’une dizaine de gares et stations et la création de 100 toilettes en gare, d’ici 2024.

Pénalités et incitations : les voyageurs pèsent 10 fois plus

Les pénalités et incitations financières ont été fortement augmentées autour d’un objectif : l’amélioration de la qualité du service rendu. Ainsi l’enveloppe de bonus/malus est multipliée par 4 pour atteindre 100M€/an, dont 25 % seront directement liés à la perception des voyageurs notamment sur leur ressenti en matière de propreté, sur les dégradations (tags) ou sur la prise en charge pendant les travaux. Le poids des voyageurs dans l’attribution des bonus ou des malus est donc multiplié par 10 avec une enveloppe de 25 M€, contre 2,5 M€ dans le précédent contrat.

Infographie sur le contrat RATP x Île-de-France Mobilités

Communication, régularité, sécurité : des indicateurs au service du « mieux voyager »

Au cœur du contrat avec la RATP, des indicateurs de performance sont associés à des incitations financières. Objectif : proposer aux voyageurs la meilleure expérience, tout au long de leur trajet.

Cette année, de nouveaux indicateurs font leur apparition, comme par exemple l'information en temps réel sur le délai de remise en service des ascenseurs ou escaliers mécaniques, la régularité aux heures creuses dans le métro, la sécurité, le confort de conduite à bord des trams et des bus, la disponibilité de la vidéoprotection à bord des métros, RER et trams...

Sur l’ensemble des objectifs demandés à la RATP, trois quarts ont été rehaussés, comme l’information voyageurs dynamique à bord des trains, la propreté en gares et dans les trains ou la qualité du contact avec les voyageurs. Par ailleurs, face à la croissance du volume de travaux sur le réseau ferré en Île-de-France, un dispositif spécifique a été demandé pour suivre et contrôler la qualité de la prise en charge des voyageurs pendant les travaux.

Information voyageurs : temps réel et accompagnement

Parce que l’information des voyageurs est au cœur des missions de transport, des investissements vont permettre de connaître en temps réel de la disponibilité des équipements (escaliers mécaniques, ascenseurs, etc.) ou la charge à bord des véhicules. Des développements de solution de guidage dans les espaces intérieurs notamment pour venir en aide aux personnes à mobilité réduite, sont également prévus dans ce nouveau contrat.

Des transports en toute sécurité

Les moyens de la RATP sont renforcés pour assurer la sécurité des voyageurs : les effectifs du GPSR seront renforcés (23 agents supplémentaires) et la RATP fera davantage appel à la sécurité privée (au total plus de 100 agents) afin d’offrir une gamme complète de prestations de sécurité. Île de France Mobilités demande à la RATP de renforcer la lutte contre le harcèlement dans les transports.

Remboursements automatiques

Comme pour le contrat entre Île-de-France Mobilités et la SNCF, cet accord entérine le remboursement automatique des abonnements en cas de dysfonctionnement – en particulier en cas de grève.

 Sur les RER A et B, le calcul des bonus/malus est désormais effectué chaque semaine, avec des objectifs par branche et non plus par ligne. Dans le métro, ce calcul est mensuel, avec des indicateurs rehaussés pour les lignes automatiques et semi-automatiques.

Sur RER, si la ponctualité est inférieure à 80 % pendant :

-       3 à 5 mois entiers (non nécessairement continus) sur l’année civile : remboursement à la hauteur d’un demi-forfait mensuel ;

-       6 à 9 mois entiers (non nécessairement continus) sur l’année civile : remboursement à la hauteur d’un forfait mensuel ;

-       plus de 9 mois entiers (non nécessairement continus) sur l’année civile : remboursement à la hauteur d’un forfait et demi mensuel.

En cas de grève, si le service minimum n’est pas réalisé, le remboursement sera systématique. Et pour la première fois, si le service minimum n’est pas réalisé seulement sur une branche de métro en dehors de Paris, les usagers concernés seront remboursés, ce qui n’était pas le cas auparavant.