« Témoins de ligne », la voix des usagers sur la qualité de service
De son côté, l’opérateur de transport s’engage à répondre à ces évaluations et à mettre en œuvre une action concrète et rapide pour corriger les dysfonctionnements et améliorer le service.
Île-de-France Mobilités finance ce dispositif à 100 %.
Améliorer le service en grande couronne
Ce dispositif est désormais ouvert à tous les opérateurs de transport franciliens intéressés.
Les témoins de ligne, comment ça fonctionne ?
Tout usager peut participer à l’opération en déposant un témoignage sur le réseau RATP ou Transdev emprunté, sur le site internet de la Fnaut-IDF http://www.aut-idf.org/temoignage/
La FNAUT Île-de-France organise
La FNAUT Île-de-France collecte l’ensemble des témoignages, les classe par mode de transport (bus/tramway, métro, RER) et par critères de qualité de service (régularité/ponctualité, information voyageurs, accueil/assistance, propreté des espaces, accessibilité, confort/agrément), puis les transmet à l’opérateur sous forme de synthèse, chaque mois.
L’opérateur répond
Chaque témoignage fait l’objet d’une réponse dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la synthèse de la FNAUT Île-de-France.
La FNAUT Île-de-France, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités rencontrent les usagers
La FNAUT Île-de-France communique à l’ensemble des usagers des réponses apportées par l’opérateur. Des réunions annuelles (deux en moyenne) sont organisées par l’association des usagers des transports, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités pour faire le point sur les témoignages, évoquer des sujets d’actualité et faire une présentation spécifique Île-de-France Mobilités/opérateur sur les actions communes conduites pour améliorer la qualité du service.
Les enjeux de ce dispositif
• Disposer de ressentis de voyageurs en temps réel et ainsi alimenter son système de mesure de la Qualité de service produite ;
• Eclairer directement les voyageurs témoins de ligne sur les politiques de service d’Île-de-France Mobilités;
• Nourrir le dialogue en continu établi entre Île-de-France Mobilités et les associations d’usagers.
Pour l’usager :
• Rendre les usagers davantage acteurs de leurs déplacements au quotidien ;
• Contribution à l’amélioration de la qualité de service.
Pour l’opérateur :
• Au-delà des éléments quantitatifs dont il dispose, avoir une meilleure perception des attentes des usagers pour améliorer rapidement et concrètement la qualité du service offert ;
• Communiquer en termes de qualité de service et de concertation.