Politique de confidentialité du service client du numéro unifié 0 800 10 20 20

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Objet de la politique de vie privée

À partir de son numéro de téléphone unifié, Île-de-France Mobilités, autorité organisatrice de la mobilité francilienne, en sa qualité de responsable de traitement, peut être amenée à collecter et traiter des informations vous identifiant (par exemple : votre nom, vos coordonnées personnelles). Ces informations sont ci-après dénommées « Données à caractère personnel » ou « Données ».

La protection des Données est essentielle pour construire une relation de confiance. Dans ce but, Île-de-France Mobilités veille en permanence au respect des règles légales sur la protection des Données à caractère personnel — le Règlement général sur la protection des Données 2016/679 du 27 avril 2016 et la loi Informatique et libertés 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée — et entend assurer une gouvernance responsable de ses fichiers informatiques ainsi que la plus grande transparence sur les traitements de Données qu’elle opère. À ce titre, Île-de-France Mobilités a désigné un Délégué à la Protection des Données Personnelles (ou DPO). Il veille à ce que les traitements des Données à caractère personnel mis en œuvre par Île-de-France Mobilités respectent la règlementation applicable.

Cette notice d’information vous explique pourquoi Île-de-France Mobilités peut collecter vos Données, comment vos Données seront utilisées et protégées, combien de temps elles seront conservées et les droits dont vous disposez.

Qui sommes-nous ?

Nous sommes responsables du traitement des Données à caractère personnel vous concernant :

Île-de-France Mobilités
39b-41 rue de Châteaudun 75009 Paris

Comment nous contacter ?

Si vous avez des questions sur cette politique de confidentialité et la façon dont nous utilisons vos Données à caractère personnel, vous pouvez nous contacter :

Mise à jour de la politique de confidentialité

Cette politique de confidentialité peut être mise à jour régulièrement. En cas de modification importante, nous vous tiendrons informé via nos canaux de communication habituels (sites internet et réseaux sociaux). Sinon merci de consulter régulièrement notre site internet.

Pour rappel, cette politique de confidentialité est entrée en vigueur le 06/09/2024.

Qui sont les personnes dont les Données sont collectées ?

Les usagers qui appellent le numéro 0 800 10 20 20 qui est géré par Île-de-France Mobilités.

Quelles Données Île-de-France Mobilités utilise-t-elle et d’où viennent-elles ?

Au cours de votre appel, les questions qui vous sont posées sont strictement destinées à traiter votre demande. Nous vous préconisons de ne fournir que les données strictement nécessaires. Si des données supplémentaires sont énoncées, elles ne seront pas prises en compte.

Données personnelles traitées (régime général)

  • Données d’identification (nom, prénom, adresse, email, n° de téléphone, n° passe Navigo, etc.) : Audio et données récupérées par le Serveur Vocal Interactif (discours libre de l’appelant qui est retranscrit dans la conversation entre le callbot et l’appelant) : nom et prénom, adresse, email, n° passe Navigo, n° de téléphone de l’appelant.
  • Données relatives à la vie professionnelle (CV, diplômes, etc.) : Audio et données récupérées par le Serveur Vocal Interactif (discours libre de l’appelant qui est retranscrit dans la conversation entre le callbot et l’appelant).
  • Données relatives à la vie personnelle (situation familiale, habitudes de vie, etc.) : Audio et données récupérées par le Serveur Vocal Interactif (discours libre de l’appelant qui est retranscrit dans la conversation entre le callbot et l’appelant).
  • Données d’ordre économique et financier (revenus, situation fiscale ou financière, RIB, etc.) : Audio et données récupérées par le Serveur Vocal Interactif (discours libre de l’appelant qui est retranscrit dans la conversation entre le callbot et l’appelant).
  • Données de localisation (déplacements, données GPS, GSM, etc.) : Audio et données récupérées par le Serveur Vocal Interactif (discours libre de l’appelant qui est retranscrit dans la conversation entre le callbot et l’appelant).

Comment les données sont-elles collectées ?

Le numéro de téléphone de l’appelant est recueilli par le Serveur Vocal Interactif tandis que toutes les autres données recueillies seront fournies par les appelants si elles sont énoncées. Pour assurer le traitement des demandes et réclamations qui arrivent sur le numéro unifié et qui seront transférées aux interlocuteurs dédiés (opérateurs de transport ou Comutitres S.A.S), la liste des données suivantes leur seront transférées :

  • L’intention
  • La transcription de la conversation entre le callbot et l’appelant qui repose sur du discours libre donc toutes les données précédemment citées sont susceptibles d’être traitées
  • Le numéro de l’appelant
  • La Délégation de Service Public concernée correspondant au territoire exploité par l’opérateur de transport
  • L’opérateur de transport
  • La ligne de transport
  • La ville
  • Le numéro de passe Navigo

Voici la section manquante en texte riche :

Cookies et technologies similaires

Il n’y a pas de cookie dans le cadre du numéro unifié.

À quelles fins et sur quels fondements vos Données sont-elles collectées et utilisées ?

Finalité de traitement

  • Numéro unifié : En appelant le 0800 10 20 20, votre demande sera aiguillée vers le bon interlocuteur qui pourra y répondre (exemple : Comutitres SAS ou opérateur de transport).
  • Mesure d’audience : En vue d’adapter le callbot aux demandes des appelants, nous mesurons : le nombre d’appels reçus, Le nombre d’appels traités, le nombre d’appelants, le nombre d’appels raccrochés, le nombre d’appels abandonnés, la durée des appels, le délai de prise en charge d’un appel, le nombre d’appels réitérés
  • Enquête de satisfaction : Des enquêtes pourront vous être envoyées à l’issue de votre appel afin d’avoir vos retours sur le parcours et le traitement de votre demande. En fonction des réponses ou scores recueillis, Île-de-France Mobilités pourra mettre à jour et/ou améliorer le parcours proposé.

Les bases légales

Cette partie décrit les raisons pour lesquelles nous utilisons vos Données et les bases légales prévues par la loi permettant le traitement de vos Données.

Selon les missions et activités concernées, le traitement de données à caractère personnel a pour fondement :

  • L’exécution du service ou du contrat auquel la personne concernée est partie pour le traitement des demandes ou des réclamations. C’est le cas par exemple pour le traitement d’une demande de remboursement d’un passe Navigo ou d’une demande d’information sur les horaires d’une ligne de bus.
  • Le recueil du consentement de la personne concernée lorsque celui-ci est requis. Il en va ainsi, s’agissant de l’enregistrement de la conversation téléphonique. En appelant le 0800 10 20 20, vous consentez à ce qu’Île-de-France Mobilités recueille et traite vos Données.

Qui a accès à vos Données ?

Île-de-France Mobilités prend toutes les mesures techniques et organisationnelles nécessaires pour garantir la sécurité des Données qu’elle a collectées mais aussi leur confidentialité, c’est-à-dire s’assurer que seules les personnes autorisées y accèdent.

Seules les personnes habilitées en raison de leurs activités au sein des services compétents d’Île-de-France Mobilités et en charge des traitements correspondants, ont accès à vos Données dans la limite de leurs habilitations. Ces personnes sont notamment en charge de la relation voyageurs, du suivi des contrats d’exploitation et de la qualité de service.

Le partenaire (Comutitres S.A.S ou opérateur de transport) concerné par votre demande a accès à vos données : votre appel depuis le numéro unifié lui sera transféré. Le partenaire assure alors la gestion, le traitement et le suivi des réclamations des usagers.

De même, nos prestataires peuvent avoir accès à vos Données en cas de besoin. Cet accès se fera de manière sécurisée dans le cadre de l’exécution de leur prestation.

Certaines autorités se verront également communiquer vos Données, conformément aux lois et réglementations applicables.

Combien de temps sont conservées vos Données ?

Vos Données sont conservées selon les délais légaux en vigueur.

Les données seront conservées pendant la durée nécessaire au traitement de la demande et jusqu’à l’expiration des délais d’archivage (2 ans) et de prescription (5 ans). Au-delà de 5 ans à compter de la fin du traitement de la demande, l’ensemble des données seront supprimées définitivement et de manière automatique.

Est-ce que les Données sont transférées en dehors de l’Union Européenne ?

Des données concernant le titulaire sont communiquées à des fins de gestion à des sous-traitants d’Île-de-France Mobilités établis en dehors de l’Union Européenne (Côte d’Ivoire). À cet égard, seules les données relatives à l’identification, aux coordonnées personnelles et au contrat d’abonnement seront transférées.

Ces transferts sont encadrés par des conventions de flux transfrontalières établies conformément aux clauses contractuelles types émises par la Commission Européenne ou encore à des règles d’entreprise contraignantes (BCR).

Les données transmises aux opérateurs, à Comutitres S.A.S et à Orange Business Services sont hébergées en France.

Quels sont vos droits sur vos Données ?

Vous avez des droits en lien avec l’utilisation de vos Données. Ces droits varient en fonction de la base légale utilisée pour justifier le traitement de vos Données et certaines finalités de traitement.

Vous pouvez exercer vos droits via les différents canaux de communication mis à votre disposition dans la SECTION I – Comment nous contacter ?

Droit d’être informé sur l’utilisation de vos Données

Vous avez le droit d’obtenir des informations claires sur l’utilisation de vos Données (par exemple : les finalités du traitement, les catégories de données concernées, les destinataires ou catégories de destinataires des données, etc.) et sur l’exercice de vos droits.

Droit d’accéder ou de recevoir une copie de vos Données

Vous pouvez prendre connaissance et obtenir du responsable de traitement une copie complète, lisible et compréhensible des Données vous concernant, ainsi que les informations suivantes :

  • Les finalités pour lesquelles vos Données sont traitées
  • Les destinataires à qui elles sont communiquées et la manière dont nous avons obtenu vos Données
  • La durée de conservation des Données

Ce droit comporte des exceptions et s’exerce sous réserve du respect des droits et libertés des tiers.

Droit d’obtenir la rectification de vos Données

Dans le cas où vos Données sont incomplètes, inexactes ou plus à jour, vous avez le droit de demander leur rectification.

Droit d’obtenir l’effacement de vos Données

Vous pouvez demander l’effacement de vos Données lorsqu’elles ne sont plus nécessaires au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées.

Néanmoins, nous pouvons refuser de procéder à cette opération lorsque nous devons continuer à traiter vos Données, notamment lorsqu’elles sont nécessaires à la satisfaction de nos obligations légales ou à des fins de preuve.

Droit à la limitation du traitement de vos Données

Vous avez le droit de demander que le traitement de vos Données soit limité dans certains cas précis. En cas d’exercice de ce droit, nous devons nous abstenir d’accomplir quel qu’autre traitement que ce soit sur les données personnelles en cause, pour le temps nécessaire à l’exercice de votre droit. À moins qu’une telle communication ne se révèle impossible ou exige des efforts disproportionnés, nous notifierons chaque destinataire auquel les Données ont été communiquées.

Droit d’opposition au traitement de vos Données

Vous disposez d’un droit de vous opposer au traitement de vos Données dans certains cas. Vous avez le droit de vous opposer au traitement de vos Données lorsque celui-ci est basé sur notre intérêt légitime. Ce n’est pas un droit de suppression simple et définitive de toutes vos Données. Nous pouvons refuser cette demande dans le cas de motifs légitimes et impérieux ou dans les cas où le traitement des Données serait nécessaire à la constatation, l’exercice ou la défense de droits en justice.

Droit de retirer votre consentement à tout moment

Quand le traitement de vos Données est basé sur votre consentement, il est possible de le retirer à n’importe quel moment. Vous pourrez le préciser au téléconseiller qui vous répond dans le cadre de la prise en charge de votre appel. Si vous souhaitez retirer votre consentement après l’appel, veuillez contacter le Délégué à la Protection des Données par courrier ou mail.

Droit à la portabilité de vos Données

Vous disposez d’un droit à la portabilité de vos Données, pour les traitements reposant sur votre consentement ou l’exécution d’un contrat conclu ou à conclure. En cas d’impossibilité technique de procéder au transfert direct des données à un responsable de traitement, nous vous communiquerons une copie de vos Données dans un format complet, lisible et compréhensible.

Droit d’introduire une réclamation auprès de l’autorité de contrôle

Vous disposez du droit d’introduire une réclamation auprès d’une autorité de contrôle compétente, à savoir celle du pays de l’Espace Economique Européen dans lequel se trouve votre résidence habituelle, ou votre lieu de travail ou le lieu où la violation présumée de la réglementation aurait été commise (en France, la CNIL).

Directives post-mortem

En outre, vous avez la possibilité de nous communiquer des directives relatives à la conservation, à l’effacement et à la communication de vos Données après votre décès, lesquelles directives peuvent également être enregistrées auprès « d’un tiers de confiance numérique certifié ». Ces directives peuvent désigner une personne chargée de leur exécution. À défaut, vos héritiers seront désignés.

Comment exercer vos droits ?

Pour exercer vos droits, merci de contacter notre Délégué à la Protection des Données par courrier électronique ou postal en indiquant, nom, prénom, coordonnées de contact et en fournissant une copie de votre pièce justificative d’identité.

Délégué à la Protection des Données

Adresse postale : Île-de-France Mobilités, 41 rue de Châteaudun, 75009 Paris
Courriel : [email protected]