Associations d’usagers : le dispositif "Témoins de ligne"

Témoins de Ligne s'étend

Le dispositif Témoins de ligne a été mis en place en 2000 par l’AUT FNAUT Île-de-France, en partenariat avec la RATP. Depuis 2012, Île-de-France Mobilités (anciennement STIF) a rejoint l’aventure et la finance à 100 %.

Depuis, deux nouveaux protocoles de fonctionnement ont été établis entre l’AUT, Île-de-France Mobilités et deux nouveaux opérateurs :

• Transdev, pour les réseaux Marne-la-Vallée, Sénart et Melun Val-de-Seine depuis le 2 avril 2021
• RATP Cap Île-de-France, pour les réseaux de la Bièvre, de Paris-Saclay et du Mantois depuis le 1er août 2022

Courant 2024, le réseau couvert par "Témoins de ligne" s’est encore élargi avec l’intégration des territoires repris en exploitation par Transdev après 2021, faisant passer leur périmètre de 3 à 15 territoires.

Témoignez sur de nouveaux réseaux

Depuis octobre 2025, vous avez la possibilité de témoigner sur les lignes des réseaux exploités par Keolis et Lacroix-Savac, qui ont officiellement rejoint "Témoins de ligne" le 16 septembre 2025. Leurs réseaux seront intégrés progressivement, retrouvez tous les détails en consultant le site de l’AUT FNAUT Île-de-France.

Comment devenir "Témoin de ligne" ?

L'AUT FNAUT Île-de-France collecte via son formulaire les témoignages des voyageurs portant sur les dysfonctionnements du réseau selon 6 critères de qualité de service :

·       Ponctualité/régularité,

·       Information voyageurs,

·       Ambiance/assistance,

·       Propreté et netteté des espaces de transport,

·       Accessibilité

·       Confort/agrément.

Signaler les dysfonctionnements, proposer des améliorations

Chaque usager peut, à travers son témoignage, signaler un dysfonctionnement récurrent et proposer des améliorations réalisables à court et moyen terme, sur les lignes de bus, tramway, métro, RER A ou RER B qu’il emprunte.

À noter : tous les transporteurs ne sont pas partenaires du dispositif à date. La liste des opérateurs partenaires et des lignes concernées se trouve dans le formulaire "Témoins de ligne".

L’inscription est gratuite et les témoignages anonymisés.

Témoignages directs et rapports mensuels

Ces témoignages sont classés par l’AUT FNAUT Île-de-France en rapports mensuels, transmis au début du mois aux opérateurs et à Île-de-France Mobilités, qui adressent des réponses écrites le mois suivant. Les rapports ainsi complétés sont rediffusés aux Témoins en moyenne 2 mois après la date de leur témoignage. Chaque Témoin consulte ainsi les réponses apportées à l’ensemble des autres témoignages reçus durant la même période, chez un même opérateur.

Ce dispositif permet ainsi de recueillir les retours directs de voyageurs attentifs et d’améliorer concrètement le service, au bénéfice des usagers du quotidien. Entre janvier 2021 et janvier 2025, près de 4 800 témoignages ont été reçus au total par les trois opérateurs, soit près de 100 témoignages par mois.

Vous avez rencontré un problème nécessitant une réponse rapide ou avez besoin d’aide pour une demande particulière ? Faites une réclamation via la rubrique Aide et Contacts d’Île-de-France Mobilités, nos centres de relation clients s’engagent à vous répondre sous 3 jours.

Des plénières annuelles pour vous rencontrer

Des réunions annuelles "Témoins de ligne", aussi appelées Plénières, sont organisées pour faire un point sur les sujets d’actualité, approfondir certains témoignages et permettre des échanges en présence d’Île-de-France Mobilités et de l’opérateur liés à un thème choisi au préalable par les partenaires.