Términos y condiciones generales de reembolso - Puntualidad 2025

ARTÍCULO 1: DEFINICIONES Y PRINCIPIOS

• El Área de Compensación se refiere a la plataforma online accesible en la dirección https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr donde se pueden presentar solicitudes de reembolso de todos o parcialmente los paquetes de transporte creados por Île-de-France Mobilités y gestionados por Comutitres S.A.S., a nombre y en nombre de Île-de-France Mobilités.
• El servicio Île-de-France Mobilités Connect es un servicio de autenticación para el acceso seguro a los servicios de Île-de-France Mobilités y algunos de sus socios.
• El término " Usuario " se refiere a la persona que utiliza el plan elegible en el contexto de la operación de reembolso descrita en este documento.
• El nombre " Pagador " indica por nombre a la persona física que paga el paquete del usuario.
• El término " Transportistas " se refiere a empresas que han firmado un contrato de servicio público o delegación con Île-de-France Mobilités para la operación de líneas de transporte de pasajeros.

Las operaciones de reembolso son llevadas a cabo por Île-de-France Mobilités y las Transportistas dentro del marco de los contratos operativos en caso de una situación inaceptable en un eje de línea de la red RER o Transilien (excluyendo el tramo central en París). Una situación inaceptable se define como una puntualidad mensual, en un eje dado, de menos o igual al 80% durante al menos tres meses. Los resultados de las medidas de puntualidad se publican por ruta y transportista en la web de Île-de-France Mobilités. Este año, Île-de-France Mobilités ha decidido ampliar la compensación para ciertos ejes, que en algunos meses aparecen con al menos un mes por debajo del 80% y meses muy ligeramente por encima del 80%.

Todas las solicitudes de reembolso en el marco de esta campaña deben presentarse en la página web de Île-de-France Mobilités, a través del Área de Compensación accesible en la dirección https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr. Para acceder a él, es necesario crear o tener una cuenta Île-de-France Mobilités Connect.

Las solicitudes pueden presentarse desde el martes 10 de marzo de 2026 hasta el martes 7 de abril de 2026, inclusive. La finalización de las solicitudes iniciadas durante este periodo, a través del sistema de reclamaciones descrito en el Artículo 7 de este documento, sigue siendo posible hasta el martes 5 de mayo de 2026 inclusive.

Solo los usuarios mayores de edad o menores emancipados en la fecha de presentación de la solicitud pueden solicitar un reembolso. Para los Usuarios Menores no emancipados, la solicitud debe ser presentada por su tutor legal.

Artículo 2 – Condiciones de elegibilidad

Lo ha.    Principios generales

Un usuario es elegible para el reembolso de una transacción determinada si cumple las siguientes condiciones:

• Ha vivido, trabajado o estudiado en uno de los municipios atendidos por el eje correspondiente (excluyendo los intramuros de París) durante los meses en que la puntualidad del eje era inferior al 80%. Île-de-France Mobilités define, para cada eje correspondiente, la lista de municipios de residencia, trabajo y estudio que otorgan derecho a reembolso. Esta lista está disponible en la web de Île-de-France Mobilités;
• y ha sido titular de un pase Navigo durante al menos tres meses, en el periodo en que la puntualidad de la ruta en cuestión fue inferior al 80%.

El mismo Usuario solo puede beneficiarse de un reembolso dentro del marco de esta campaña. Sin embargo, puede presentar solicitudes adicionales para las personas cuyo Navigo supera que financie, siempre que cumplan los criterios de elegibilidad.

B.    Municipio elegible de residencia, trabajo o estudio

Cada usuario está vinculado a un municipio de referencia según el lugar de residencia proporcionado al registrar o actualizar su información personal en el espacio de cliente de Île-de-France Mobilités, accesible en la siguiente dirección:

https://www.jegeremacartenavigo.iledefrance-mobilites.fr/espace_client/coordonnees.

El Usuario puede presentar una solicitud si el municipio al que está adscrito se encuentra entre los incluidos en la operación de reembolso. Los usuarios que residen en París no se ven afectados por estas medidas de reembolso, salvo que trabajen o estudien en un municipio elegible.

Si la dirección actual difiere de la del periodo afectado, el Usuario puede presentar una queja (véase el Artículo 7) proporcionando prueba de su dirección durante el periodo correspondiente.

Si el municipio en el que trabaja o estudia el Usuario está incluido en la operación de reembolso y cumple con los demás criterios de elegibilidad definidos en este documento, podrá presentar una solicitud proporcionando prueba de su lugar de trabajo o estudio.

C. Paquetes de transporte elegibles

Solo los usuarios que hayan retenido paquetes, entre los que se enumeran a continuación, durante al menos tres meses en el periodo en que la puntualidad fue inferior al 80% para una operación dada son elegibles:

• Navigo Annual (todas las zonas, zonas 2-3, zonas 3-4, zonas 4-5)
• Navigo Mois (todas las zonas, zonas 2-3, 3-4, 4-5), independientemente del medio de compra
• Imagina a R Student
• Imagina la escuela R
• Precios anuales para mayores de Navigo
• Navigo Solidarité 75% Mes (todas las zonas, zonas 2-3, zonas 3-4, zonas 4-5)
• Mes Navigo 50% de descuento (todas las zonas, zonas 2-3, zonas 3-4, zonas 4-5)

Las siguientes entradas no se ven afectadas por estas medidas de reembolso:

• Entradas T+
• Billetes de origen y destino
• Billetes Metro-Train-RER
• Billetes de autobús y tranvía
• Pases cortos (Día Navigo, pases Youth Weekend, Visita a París),
• Navigo Liberté +
• El paquete amatista
• Imagina R Junior
• Solidaridad Free y otros productos gratuitos
• Semana Navigo, Solidaridad Navigo 75% semana y 50% de descuento semanal.

Artículo 3 – Cantidad reembolsada

La cantidad del reembolso al que tiene derecho el Usuario se basa en el último "paquete elegible" del último mes en el que la puntualidad del eje en cuestión fue inferior al 80% para el eje correspondiente.

La deducción se calcula de la siguiente manera:

• Para una operación relacionada con un eje cuya puntualidad fue inferior al 80% entre 3 y 5 meses: 0,5 veces el importe mensual del paquete elegible si el Usuario poseía al menos 3 meses de paquetes durante los meses cuya puntualidad era inferior al 80%.

• Para una operación en un eje donde la puntualidad fue inferior al 80% entre 6 y 9 meses:

‐ 0,5 veces la cantidad mensual del paquete elegible si el usuario ha retenido entre 3 y 5 meses de paquetes durante esos meses con una puntualidad inferior al 80%

‐ 1 vez la cantidad mensual del paquete elegible si el usuario ha retenido 6 meses o más del paquete en los meses con puntualidad inferior al 80%

Artículo 4 – Documentos de apoyo

El cálculo de la elegibilidad y el importe del reembolso se realizará de acuerdo con la información y los documentos de apoyo proporcionados por el Usuario al presentar una solicitud de reembolso.

Los elementos solicitados serán los siguientes:

Lo ha.    En caso de una compra con un pase Navigo personalizado:

• Dirección domiciliaria en el momento del periodo afectado por la operación de reembolso: si la dirección actual es diferente de la del periodo afectado, el Usuario debe proporcionar prueba de dicha dirección. Se aceptan los siguientes documentos:

·   Factura telefónica, incluyendo el teléfono móvil

·   Factura de electricidad o gas

·   Recibo de alquiler: de una organización social o agencia inmobiliaria, o multa de título

·   Factura del agua

·   Aviso fiscal o certificado de no imposición

·   Prueba del impuesto sobre la vivienda

·   Certificado o factura de seguro de vivienda

Para las personas que se alojan con un tercero: se solicitará un comprobante de domicilio junto con un certificado de alojamiento.

SÍ

• Dirección del lugar de trabajo o estudio acompañada de uno de los siguientes documentos de apoyo:

·   Certificado de empleador firmado y sellado

·   Certificado de estudios o formación académica

·   Certificado de pago KBIS o URSSAF para profesiones autónomas, autónomas o liberales

• Detalles bancarios del pagador del último paquete afectado durante el periodo, si no se conocen por el sistema.

B.    En el caso de la compra de un pase con un pase Navigo Découverte o a través de una aplicación móvil:

• Prueba del billete de transporte para los Passes Navigo Découvertes: una copia de los dos elementos que componen el pase Navigo Déugrés, la tarjeta nominativa y la tarjeta con el número)
• Dirección domiciliaria en el momento del periodo afectado por la operación de reembolso. Se aceptan los siguientes documentos de apoyo:

·   Factura telefónica, incluyendo el teléfono móvil

·   Factura de electricidad o gas

·   Recibo de alquiler: de una organización social o agencia inmobiliaria, o multa de título

·   Factura del agua

·   Aviso fiscal o certificado de no imposición

·   Prueba del impuesto sobre la vivienda

·   Certificado o factura de seguro de vivienda

Para las personas que se alojan con un tercero: se solicitará un comprobante de domicilio junto con un certificado de alojamiento.

SÍ

• Dirección del lugar de trabajo o estudio acompañada de uno de los siguientes documentos de apoyo:

·   Certificado de empleador firmado y sellado

·   Certificado de estudios o formación académica

·   Certificado de pago KBIS o URSSAF para profesiones autónomas, autónomas o liberales

• Detalles bancarios del pagador del último paquete afectado durante el periodo, si no se conocen por el sistema.

Artículo 5 – Condiciones de reembolso

El reembolso es cobrado por el pagador del último paquete retenido durante el periodo de reembolso. Su nombre aparece en el correo de confirmación que se enviará al final de la solicitud.

El titular del paquete recibirá el reembolso en caso de que el paquete sea financiado íntegramente por un tercero pagador (asociación, autoridad local, etc.).

Todos los reembolsos se realizan mediante transferencia a la cuenta bancaria conocida o registrada en el proceso de solicitud.

Artículo 6 – Seguimiento del reembolso

El estado de la solicitud puede ser monitorizado en el Área de Compensación, bajo el apartado "Seguimiento", iniciando sesión con la cuenta Île-de-France Mobilités Connect utilizada para presentar la solicitud.

Se enviarán correos electrónicos automáticos en cada etapa para informar al Usuario del avance de su solicitud. Estas notificaciones se enviarán a la dirección de correo electrónico asociada a la cuenta Île-de-France Mobilités Connect utilizada para acceder a la Zona de Compensación.

Para más información, el usuario puede consultar las preguntas frecuentes disponibles en la web de Île-de-France Mobilités en la siguiente dirección: https://www.iledefrance-mobilites.fr/aide-et-contacts/dedommagements-et-remboursements.

Artículo 7 – Quejas

Todas las quejas relacionadas con medidas de reembolso deben presentarse a través del Área de Compensación, utilizando el formulario de contacto dedicado, accesible al final de la página.

El acceso a este formulario también es posible mediante el enlace hipertexto en el correo de notificación en caso de rechazo de la solicitud. Este correo electrónico se envía a la dirección asociada a la cuenta Île-de-France Mobilités Connect utilizada para acceder a la Zona de Compensación.

Île-de-France Mobilités y Comutitres S.A.S. se reservan el derecho de solicitar cualquier documento adicional necesario para verificar la información proporcionada.

Artículo 8 – Datos personales

Por razones de seguridad, se utiliza el servicio de acreditación Île-de-France Connect que requiere la creación de una cuenta Île-de-France Mobilités para los usuarios que no hayan realizado su primera compra online. Los datos para la creación de la cuenta Île-de-France Mobilités se recopilan antes de la venta del paquete o para acceder a la solicitud de compensación. El procesamiento realizado en este contexto está regulado por los Términos Generales de Uso de una cuenta Île-de-France Mobilités y el servicio Île-de-France Mobilités Connect: Términos y Condiciones Generales de Uso de una cuenta Île-de-France Mobilités y el servicio Île-de-France Mobilités Connect.

Como parte de la gestión de su reclamación de indemnización, el tratamiento de los datos personales del reclamante es realizado por Île-de-France Mobilités, el responsable responsable de los datos que se preocupa por la protección de su privacidad y el respeto por su vida personal.

8.1 ¿Por qué se recopilan los datos?

Île-de-France Mobilités procesa Datos Personales en el contexto de:

·   la aplicación y gestión de la compensación;

·   gestión del servicio postventa;

·   comunicación institucional y comunicación comercial y no comercial;

·   Realizar análisis estadísticos.

Además, el procesamiento con fines de combatir el fraude puede requerir la solicitud de prueba de identidad para verificar la identidad de la persona que ha solicitado el reembolso. En caso de fraude probado, la solicitud de reembolso puede resultar en el rechazo de la transacción.

8.2 ¿Qué datos se recopilan?

Los datos recogidos en el contexto del cumplimiento del contrato son los siguientes:

·   Datos de identificación

·   Datos personales

·   Datos relacionados con la vida profesional

·   Datos económicos y financieros

8.3 ¿Por qué es legal la recopilación y el tratamiento de estos datos?

Como parte del procesamiento implementado por Île-de-France Mobilités, la recopilación y procesamiento de datos es posible en:

• El consentimiento de la persona implicada para la reclamación de compensación;
• La ejecución del contrato para la gestión de la reclamación de indemnización y la gestión del servicio postventa;
• El interés del controlador de datos en estudios y análisis estadísticos;
• Lucha contra el fraude: basada en el interés legítimo del responsable del tratamiento de datos. [AS1] 

El procesamiento de reembolsos también puede dar lugar a un procesamiento adicional de datos personales, que se llevará a cabo cuando se revise el comprobante de domicilio solicitado. El objetivo de este enfoque es garantizar la autenticidad de los documentos proporcionados y combatir el fraude.

Se conserva el comprobante de dirección durante toda la duración de la solicitud.

8.4 ¿Cuánto tiempo conserva Île-de-France Mobilités estos datos?

Île-de-France Mobilités conserva los datos del cliente específicos sobre la compensación durante el cumplimiento del contrato, así como 12 meses después de la presentación de la solicitud de tramitación de reclamaciones.

8.5 ¿Quién puede acceder a estos datos?

Los datos están destinados a Île-de-France Mobilités, Comutitres S.A.S y sus proveedores de servicios.

8.6 Transferencia de datos fuera de la Unión Europea

Los datos relativos al demandante se comunican con el fin de gestionar reclamaciones de indemnización a subcontratistas de Île-de-France Mobilités establecidos fuera de la Unión Europea (Senegal e Inglaterra [AS2] [RC3]).

En este sentido, solo se transferirán los datos relacionados con identificación, datos personales y profesionales y el contrato de compensación.

Estas transferencias de datos están reguladas por acuerdos de flujo transfronterizo establecidos de acuerdo con las cláusulas contractuales estándar emitidas por la Comisión Europea o las Normas Societarias Vinculantes (BCRs).

8.7 ¿Qué derechos tienen los solicitantes sobre sus datos y cómo pueden ejercerlos?

Los solicitantes tienen derecho a acceder, rectificar, eliminar, limitar, portabilidad, objetar por motivos legítimos, definir directivas anticipadas relacionadas con el destino de sus datos tras su fallecimiento, así como el derecho a presentar una queja ante la CNIL.

Para ejercer sus derechos, los solicitantes pueden enviar su solicitud con la especificación del o los derechos implicados, el alcance de su solicitud (producto, cuenta Île-de-France Mobilités o todo el procesamiento), acompañado de sus datos de contacto, número de cliente y elementos que acrediten su identidad.

Los solicitantes pueden enviar la solicitud a las siguientes direcciones:

·   en la dirección postal: Île-de-France Mobilités – 39bis-41 rue de Châteaudun – 75009 París,

·   o a la dirección de correo electrónico: dpo@iledefrance-mobilités.fr

Si el titular de la cuenta es menor de 15 años o un adulto bajo tutela o tutela, su representante legal puede ejercer todos los derechos indicados. Se solicitará prueba de la representación legal del menor o del adulto protegido.

Artículo 9 – LEGISLACIÓN APLICABLE Y TRIBUNALES COMPETENTES

Tanto este sitio como los términos y condiciones de su uso están regulados por la ley francesa, independientemente del lugar de uso.

En caso de disputa, y solo tras una solicitud por escrito enviada al servicio de atención al cliente y cuya respuesta no haya sido satisfactoria, el Usuario puede recurrir a la mediación para resolver la disputa de forma amistosa.

El Usuario también puede remitir el asunto a los tribunales con jurisdicción territorial.

Artículo 10 – Aceptación y modificación de los términos y condiciones generales de reembolso

La presentación de una solicitud de reembolso implica la aceptación plena de estos Términos y Condiciones Generales de Reembolso y su cumplimiento.

Île-de-France Mobilités se reserva el derecho de modificar, en cualquier momento, el Área de Compensación, los servicios asociados, así como estos Términos y Condiciones Generales de Reembolso. Estos cambios pueden deberse en particular a la incorporación de nuevas funcionalidades, la eliminación o adaptación de características existentes.

Las condiciones aplicables se presentarán sistemáticamente a los Usuarios durante cada proceso de canje. Entonces tendrán la opción de aceptarlos para finalizar su solicitud o no aceptarlos, en cuyo caso la presentación de la solicitud no podrá finalizarse.

Artículo 11 – Condiciones específicas para el funcionamiento de la campaña de puntualidad 2025

La campaña de reembolso por puntualidad de 2025 consta de cinco operaciones separadas.

Para ser elegible para un reembolso, el Usuario debe haber vivido, trabajado o estudiado en uno de los municipios adyacentes a una de las vías correspondientes.

La cantidad del reembolso varía según el eje en cuestión y se calcula según los paquetes que posea el Usuario durante los meses en los que la puntualidad fue inferior al 80%.

La siguiente tabla muestra las cantidades que pueden ser reembolsadas según la situación del usuario:

El mismo Usuario solo puede beneficiarse de un reembolso dentro del marco de esta campaña. Sin embargo, puede presentar solicitudes adicionales para las personas cuyo Navigo supera que financie, siempre que cumplan los criterios de elegibilidad.

I. Detalles de las transacciones

a) Funcionamiento relacionado con la puntualidad del eje Aulnay-sous-Bois / Mitry-Claye de la RER B

El eje Aulnay-sous-Bois / Mitry-Claye del RER B, operado por Transilien SNCF Voyageurs en nombre de Île-de-France Mobilités, experimentó una puntualidad inferior al 80% durante cinco meses en 2025: enero, marzo, septiembre, octubre y noviembre.

Dependiendo de los paquetes que posea el Usuario en 2025 durante estos meses, puede ser reembolsado por una cantidad correspondiente a la mitad del mes del paquete elegible (véase el Artículo 3).

Los municipios elegibles para esta operación son los siguientes (municipio de residencia, trabajo o estudio):

b) Funcionamiento relacionado con la puntualidad del eje Dourdan/La Norville del RER C

El eje Dourdan-la-Forêt / La Norville - Saint-Germain-lès-Arpajon del RER C, operado por Transilien SNCF Voyageurs en nombre de Île-de-France Mobilités, experimentó una puntualidad inferior al 80% durante cuatro meses en 2025: enero, febrero, junio y noviembre.

Dependiendo de los paquetes que posea el Usuario en 2025 durante estos meses, puede ser reembolsado por una cantidad correspondiente a la mitad del mes del paquete elegible (véase el Artículo 3).

Los municipios elegibles para esta operación son los siguientes (municipio de residencia, trabajo o estudio):

c) Operación relacionada con la puntualidad del eje 2-TGV Aulnay-sous-Bois / Aeropuerto Charles De Gaulle del RER B

El eje 2-TGV Aulnay-sous-Bois / Aeropuerto Charles de Gaulle del RER B, operado por Transilien SNCF Voyageurs en nombre de Île-de-France Mobilités, experimentó una puntualidad inferior o cercana al 80% durante tres meses en 2025: enero, octubre y noviembre.

Dependiendo de los paquetes que posea el Usuario en 2025 durante estos meses, puede ser reembolsado por una cantidad correspondiente a la mitad del mes del paquete elegible (véase el Artículo 3).

Los municipios elegibles para esta operación son los siguientes (municipio de residencia, trabajo o estudio):

d) Operación relacionada con la puntualidad del eje Creil / Goussainville del RER D

La ruta RER D operada por Transilien SNCF Voyageurs Goussainville / Creil ha experimentado tres meses de puntualidad por debajo o cerca del 80% en 2025: abril, octubre y noviembre.

Dependiendo de los paquetes que posea el Usuario en 2025 durante estos meses, puede ser reembolsado por una cantidad correspondiente a la mitad del mes del paquete elegible (véase el Artículo 3).

Los municipios elegibles para esta operación son los siguientes (municipio de residencia, trabajo o estudio):

e) Operación relacionada con la puntualidad del eje Vigneux-Corbeil a través de Evry Courcouronnes de la RER D

La ruta RER D operada por Transilien SNCF Voyageurs Goussainville / Creil ha experimentado tres meses de puntualidad por debajo o cerca del 80% en 2025: abril, octubre y noviembre.

Dependiendo de los paquetes que posea el Usuario en 2025 durante estos meses, puede ser reembolsado por una cantidad correspondiente a la mitad del mes del paquete elegible (véase el Artículo 3).

Los municipios elegibles para esta operación son los siguientes (municipio de residencia, trabajo o estudio):