Conditions Générales de Remboursement - Campagne de remboursement liée à la ponctualité 2023

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ARTICLE 1 – DEFINTIONS ET PRINCIPES

L’Espace Dédommagement désigne la plateforme en ligne accessible à l’adresse https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr où peuvent être déposées les demandes de remboursement de tout ou partie des forfaits de transport créés par Île-de-France Mobilités et gérés par le GIE Comutitres, en son nom et pour le compte des transporteurs RATP, SNCF Voyageurs, Optile (mandataire des opérateurs privés) et tout transporteur ayant obtenu une délégation de service public d’Île-de-France Mobilités.
Le service Île-de-France Mobilités Connect est un service d’authentification pour accéder de façon sécurisée aux services d’Île-de-France Mobilités et de certains de ses partenaires.
La dénomination « Utilisateur » désigne la personne utilisatrice du forfait éligible dans le cadre de l’opération de remboursement décrite dans le présent document.
La dénomination « Payeur » indique nommément la personne physique qui paye le forfait de l’Utilisateur.
La dénomination « Transporteurs » désigne les sociétés ayant conclu un contrat ou une délégation de service public avec Île-de-France Mobilités pour l’exploitation des lignes de transport voyageurs.

Les opérations de remboursement sont mises en œuvre par Île-de-France Mobilités et les Transporteurs dans le cadre des contrats d’exploitation en cas de situation inacceptable sur un axe de ligne du réseau RER ou Transilien (hors tronçon central dans Paris). On entend par situation inacceptable une ponctualité mensuelle, sur un axe donné, inférieure ou égale à 80% pendant au moins trois mois. Les résultats des mesures de ponctualité sont publiés par axe et transporteur sur le site internet d’Île-de-France Mobilités. Cette année, Île-de-France Mobilités a demandé à la SNCF d’intégrer dans les chiffres de ponctualité pour le remboursement, les suppressions de trains la veille avant 17h pour cause de manque de conducteurs de trains. Ainsi, certains axes avec une ponctualité moyenne sur l’année inférieure à 85%, qui sur certains mois apparaissent légèrement au-dessus de 80%, repassent sous 80% après prise en compte de ces suppressions, et font l’objet de dédommagement.

Toutes les demandes de remboursement dans le cadre de cette campagne doivent être déposées sur le site https://www.iledefrance-mobilites.fr, uniquement dans l’Espace Dédommagement, accessible à l’adresse https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr. Pour accéder à cet espace, se créer ou disposer d’un compte Île-de-France Mobilités Connect est obligatoire.

Toutes les demandes doivent être déposées sur le site https://www.iledefrance-mobilites.fr, dans l’Espace dédommagement, accessible à l’adresse https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr, du mercredi 20 mars 2024 au mercredi 24 avril 2024 inclus. La finalisation des demandes commencées au cours de la période indiquée, via le système de réclamations décrit dans l’Article 7 du présent document, est possible jusqu’au mercredi 15 mai 2024 inclus.

Seuls les Utilisateurs majeurs et mineurs émancipés à la date du dépôt de la demande peuvent déposer une demande de remboursement. Pour les Utilisateurs mineurs non émancipés, la demande devra être déposée par le responsable légal.

ARTICLE 2 – CONDITIONS D’ELIGIBILITE

A. Principes généraux

Un Utilisateur est éligible au remboursement pour une opération donnée si :

Il a habité, travaillé ou étudié dans l’une des communes desservies par l’axe concerné (hors Paris intra-muros). Île-de-France Mobilités définit pour chaque axe concerné la liste des communes de résidence, de travail et d’étude ouvrant droit au remboursement. Cette liste est disponible sur le site internet d’Île-de-France Mobilités ;
et il a été titulaire d’au moins 3 mensualités de forfait Navigo pendant les mois où la ponctualité a été inférieure à 80% pour l’axe concerné.

Un même Utilisateur ne pourra bénéficier que d’un seul remboursement pour cette campagne de remboursement.

B. Commune de résidence, de travail ou d’études éligible

Chaque Utilisateur est rattaché à une commune de référence, en fonction du lieu de résidence renseigné au moment de son inscription ou de la mise à jour de ses informations personnelles sur son espace client Île-de-France Mobilités, accessible à l’adresse : https://www.jegeremacartenavigo.iledefrance-mobilites.fr/espace_client/coordonnees.

L’Utilisateur peut déposer une demande si l’opération de remboursement inclut la commune à laquelle il est rattaché. Les Utilisateurs résidant à Paris ne sont pas concernés par ces mesures de remboursement sauf s’ils travaillent ou étudient dans une commune éligible.

Si l’adresse de domicile actuelle est différente de celle de la période impactée, l’Utilisateur pourra passer par la procédure de réclamation (voir article 7) et fournir une pièce justifiant de l’adresse de son domicile pendant la période impactée.

Si la commune dans laquelle l’Utilisateur travaille ou étudie est incluse dans l’opération et qu’il répond aux autres conditions d’éligibilité décrites dans le présent document, il pourra déposer une demande en fournissant une pièce justifiant le lieu de travail ou d’études.

C. Forfaits de transport éligibles

Seuls sont éligibles les Utilisateurs ayant été titulaires de forfaits, parmi ceux listés ci-dessous, pendant au moins trois mois où la ponctualité a été inférieure à 80% pour une opération donnée :

Navigo Annuel (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)
Navigo Mois (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5), quel que soit le support d’achat
imagine R Etudiant
imagine R Scolaire
Navigo Annuel Tarification Senior
Navigo Solidarité 75% Mois (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)
Navigo Mois Réduction 50% (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)

Les titres de transport suivants ne sont pas concernés par ces mesures de remboursement :

Les tickets t+
Les billets Origine-Destination
Les forfaits courts (Mobilis, Navigo Jour, Tickets Jeunes Weekend / forfaits Jeunes Weekend, Paris Visite),
Navigo Liberté +
Le forfait Améthyste
Imagine R Junior
Solidarité Gratuité et autres produits gratuits
Navigo Semaine, Navigo Solidarité 75% Semaine et Réduction 50% Semaine

ARTICLE 3 – MONTANT REMBOURSE

Le montant du remboursement auquel l’Utilisateur peut prétendre se rattache au dernier « forfait éligible » du dernier mois dont la ponctualité a été inférieure à 80% pour l’axe concerné.

Le montant du remboursement est calculé comme suit :

Pour une opération portant sur un axe dont la ponctualité a été inférieure à 80% de 3 à 5 mois : 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu au moins 3 mois de forfaits sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%.

Pour une opération portant sur un axe dont la ponctualité a été inférieure à 80% entre 6 et 9 mois :
‐ 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu entre 3 et 5 mois de forfaits sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%
‐ 1 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu 6 mois de forfait ou plus sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%

Pour une opération portant sur un axe dont la ponctualité a été inférieure à 80% entre 10 et 12 mois :
- 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu entre 3 et 5 mois de forfaits sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%
- 1 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu entre 6 et 9 mois de forfait sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%
- 1,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu 10 mois de forfait ou plus sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%.

ARTICLE 4 – PIECES JUSTIFICATIVES

Le calcul de l’éligibilité et du montant de remboursement sera effectué en fonction des informations et pièces justificatives fournies par l’Utilisateur lors du dépôt d’une demande de remboursement.

Les éléments demandés seront les suivants :

A. Cas d’un achat sur passe Navigo personnalisé :

Adresse de domicile au moment de la période impactée par l’opération de remboursement : si l’adresse de domicile actuelle est différente de celle de la période impactée, l’Utilisateur devra fournir une pièce justificative de l’adresse de domicile. Les pièces suivantes sont acceptées :
- facture de téléphone – y compris de téléphone mobile
- facture d’électricité ou de gaz
- quittance de loyer – d’un organisme social ou d’une agence immobilière, ou titre de propriété
- facture d’eau
- avis d’imposition ou certificat de non-imposition
- justificatif de taxe d’habitation
- attestation ou facture d’assurance du logement
- Pour les personnes hébergées chez un tiers : un justificatif de domicile sera demandé avec une attestation d’hébergement.

Adresse du lieu de travail ou d’étude accompagné d’une des pièces justificatives suivantes :
- attestation employeur
- certificat d’études ou de scolarité
- KBIS ou attestation de versement de l’URSSAF pour les indépendants, autoentrepreneurs ou professions libérales
Coordonnées bancaires du Payeur du dernier forfait impacté sur la période, si non-connues du système.

B. Cas d’un achat de forfait sur passe Navigo Découverte ou via une application mobile :

Justificatif du titre de transport pour les Passes Navigo Découvertes : une copie des deux éléments qui composent le passe Navigo Découverte, la carte nominative et la carte avec le numéro)
Adresse de domicile au moment de la période impactée par l’opération de remboursement. Les pièces justificatives suivantes sont acceptées :
- facture de téléphone – y compris de téléphone mobile
- facture d’électricité ou de gaz
- quittance de loyer – d’un organisme social ou d’une agence immobilière, ou titre de propriété
- facture d’eau
- avis d’imposition ou certificat de non-imposition
- justificatif de taxe d’habitation
- attestation ou facture d’assurance du logement
- Pour les personnes hébergées chez un tiers : un justificatif de domicile sera demandé avec une attestation d’hébergement.

Adresse du lieu de travail ou d’étude accompagné d’une des pièces justificatives suivantes :
- attestation employeur
- certificat d’études ou de scolarité
- KBIS ou attestation de versement de l’URSSAF pour les indépendants, autoentrepreneurs ou professions libérales
Coordonnées bancaires du Payeur du dernier forfait impacté sur la période, si non-connues du système.

ARTICLE 5 – MODALITES DE REMBOURSEMENT

C’est le Payeur du dernier forfait détenu sur la période de remboursement qui perçoit le remboursement. Son nom est indiqué dans le courriel de confirmation qui sera envoyé à l’issue de la demande.

Si le forfait est financé par un tiers payant (association, collectivité…), c’est le titulaire du forfait qui percevra le remboursement.

Tous les remboursements s’effectuent par virement sur le compte bancaire connu ou renseigné dans le parcours de demande.

ARTICLE 6 – SUIVI DU REMBOURSEMENT

Le statut de la demande peut être suivi sur la page Suivi dans l’Espace Dédommagement en s’y connectant avec le compte Île-de-France Mobilités Connect qui a servi pour le dépôt de la demande.

Par ailleurs, des courriels automatiques seront envoyés à chaque étape pour informer sur le statut de la demande. Ces courriels seront envoyés à l’adresse e-mail correspondante au compte Île-de-France Mobilités Connect utilisée pour accéder à l’Espace Dédommagement.

Pour toute information complémentaire, il est possible de se référer à la foire aux questions accessible sur le site d’Île-de-France Mobilités à l’adresse : https://www.iledefrance-mobilites.fr/aide-et-contacts/dedommagements-et-remboursements.

ARTICLE 7 – RECLAMATIONS

Toutes les réclamations concernant ces mesures de remboursement doivent être déposées sur l’Espace Dédommagement. Un formulaire de contact dédié est accessible dans le bas de page.

L’accès au formulaire de contact peut également se faire depuis le lien hypertexte présent dans le courriel envoyé en cas de demande refusée à l’adresse électronique correspondante au compte Île-de-France Mobilités Connect utilisée pour accéder à l’Espace Dédommagement.

Île-de-France Mobilités et Comutitres se réservent la faculté de demander tout justificatif complémentaire nécessaire à la vérification des informations fournies.

ARTICLE 8 – DONNEES PERSONNELLES

Pour des raisons de sécurité, le service d’habilitation Île-de-France Connect est utilisé et demande la création d’un compte Île-de-France Mobilités pour les usagers qui n’ont pas réalisé un premier achat en ligne. Les données de création du compte Ile-de-France Mobilités sont collectées en amont de la vente du forfait ou pour accéder à la demande de dédommagement. Les traitements réalisés dans ce cadre sont encadrés par les Conditions Générales d’Utilisation d’un compte Ile-de-France Mobilités et du service Ile-de-France Mobilités Connect : Conditions Générales d'Utilisation d'un compte Ile-de-France Mobilités et du service Ile-de-France Mobilités Connect.

Dans le cadre de la gestion de votre demande de dédommagement, des traitements sont opérés sur les données à caractère personnel du demandeur par Île-de-France Mobilités, responsable de traitement qui se préoccupe de la protection de votre vie privée et du respect de votre vie personnelle.

A. Pourquoi les données sont-elles collectées ?

Île-de-France Mobilités traite les Données à caractère personnel dans le cadre de :

la demande et la gestion du dédommagement ;
la gestion du SAV ;
la réalisation d’analyses statistiques.

Par ailleurs, un traitement ayant pour finalité la lutte contre la fraude, peut nécessiter la demande d’une pièce justificative d’identité afin de vérifier l’identité de la personne ayant demandé un remboursement. Dans le cas d’une fraude avérée, la demande de remboursement pourra aboutir au rejet de la transaction.

B. Quelles données sont collectées ?

Les données collectées dans le cadre de l’exécution du contrat sont les suivantes :

Les données d’identification
Les données relatives à la vie personnelle
Les données relatives à la vie professionnelle
Les données d’ordre économiques et financier

C. Pourquoi la collecte et le traitement de ces données sont licites ?

La collecte et le traitement de ces données sont possibles sur la base de l’exécution du contrat du demandeur pour la gestion du dédommagement, la gestion du SAV et la réalisation de statistiques.

D. Combien de temps Île-de-France Mobilités conserve ces données ?

Île-de-France Mobilités conserve les données du client spécifiques au dédommagement pendant l’exécution du contrat ainsi que 12 mois après le dépôt de la demande pour le traitement des réclamations.

E. Qui peut avoir accès à ces données ?

Les Données sont destinées à Île-de-France Mobilités, à Comutitres S.A.S, et à ses prestataires de services.

F. Transfert des données hors Union Européenne

Des données concernant le demandeur sont communiquées à des fins de gestion à des sous-traitants d’Île-de-France Mobilités établis en dehors de l’Union Européenne (Maroc et Angleterre).

A cet égard, seules les données relatives à l’identification, aux coordonnées personnelles et professionnelles, et au contrat de dédommagement seront transférées.

Ces transferts de données sont encadrés par des conventions de flux transfrontalières établies conformément aux clauses contractuelles types émises par la Commission Européenne ou encore à des règles d’entreprise contraignantes (BCR).

G. Quels sont les droits des demandeurs sur leurs données et comment les exercer ?

Les demandeurs disposent d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, à la limitation, à la portabilité, d’opposition pour des motifs légitimes, de définir des directives anticipées relatives au sort de leurs Données après leur décès ainsi que d’un droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Pour exercer leurs droits, les demandeurs peuvent envoyer leur demande avec la précision du(es) droit(s) concerné(s) par leur demande, du périmètre de sa demande (produit, compte Île-de-France Mobilités ou tous les traitements) accompagnée de ses coordonnées, de son numéro de client ainsi que des éléments permettant de justifier de son identité.

Les demandeurs peuvent envoyer la demande aux adresses suivantes en fonction des traitements concernés :

à l’adresse postale : Île-de-France Mobilités – 39bis 41 rue de Châteaudun – 75009 Paris,
ou à l’adresse e-mail : dpo@iledefrance-mobilités.fr

Si le Titulaire est un mineur de moins de 15 ans ou un majeur sous curatelle ou tutelle, son représentant légal pourra exercer tous les droits listés. Une justification de la représentation légale du mineur ou du majeur protégé sera demandée.

ARTICLE 9 – DROIT APPLICABLE ET TRIBUNAUX COMPETENTS

Tant le présent site que les modalités et conditions de son utilisation sont régis par le droit français, quel que soit le lieu d’utilisation.

En cas de litige, et uniquement après demande écrite transmise auprès du service clientèle et dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction, l’Utilisateur peut avoir recours à la voie de la médiation pour régler son litige à l’amiable.

L‘Utilisateur pourra également saisir les tribunaux territorialement compétents.

ARTICLE 10 – ACCEPTATION ET MODIFICATION DES CONDITIONS GENERALES DE REMBOURSEMENT

e dépôt d’une demande de remboursement est soumis à l’acceptation et au respect des présentes Conditions Générales de Remboursement.

Île-de-France Mobilités se réserve le droit de modifier, à tout moment, l’Espace Dédommagement et les services associés ainsi que les présentes Conditions Générales de Remboursement, notamment pour s’adapter aux évolutions de l’espace par la mise à disposition de nouvelles fonctionnalités, la suppression ou la modification de fonctionnalités existantes.

Les conditions seront présentées aux Utilisateurs lors de chaque parcours de remboursement. Ils pourront ainsi décider de les accepter et de déposer leur demande ou de ne pas les accepter et de ne pas finaliser le parcours.

ARTICLE 11 – CONDITIONS SPECIFIQUES DES OPERATIONS DE LA CAMPAGNE DE PONCTUALITE 2023

La campagne de remboursement liée à la ponctualité 2023 regroupe 15 opérations.

Pour prétendre à un remboursement, l’Utilisateur doit avoir habité, travaillé ou étudié dans une des communes rattachées à l’un des axes.

Le montant remboursé varie selon l’axe choisi. Il est calculé selon les forfaits que l’Utilisateur a détenus pendant les mois où la ponctualité a été inférieure à 80%. La grille suivante présente les montants qui peuvent être remboursés selon la situation de l’Utilisateur :

Un même Utilisateur ne pourra bénéficier que d’un seul remboursement pour cette campagne de remboursement.

Détails des opérations

a. Opération liée à la ponctualité de l’axe Cergy-le-Haut / Maisons-Laffitte du RER A

L’axe exploité par Transilien SNCF Voyageurs Cergy-le-Haut / Maisons-Laffitte du RER A a connu une ponctualité moyenne en 2023 inférieure à 85%, avec 3 mois dont la ponctualité est considérée par Île-de-France mobilités comme ouvrant droit au remboursement : Octobre, Novembre, Décembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2023 lors de ces mois, il pourra être remboursé de 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible (voir Article 3).