Conditions Générales de Remboursement - Ponctualité 2025

ARTICLE 1 : DEFINITIONS ET PRINCIPES

• L’Espace Dédommagement désigne la plateforme en ligne accessible à l’adresse https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr où peuvent être déposées les demandes de remboursement de tout ou partie des forfaits de transport créés par Île-de-France Mobilités et gérés par Comutitres S.A.S, au nom et pour le compte d’Île-de-France Mobilités.
• Le service Île-de-France Mobilités Connect est un service d’authentification pour accéder de façon sécurisée aux services d’Île-de-France Mobilités et de certains de ses partenaires.
• La dénomination « Utilisateur » désigne la personne utilisatrice du forfait éligible dans le cadre de l’opération de remboursement décrite dans le présent document.
• La dénomination « Payeur » indique nommément la personne physique qui paye le forfait de l’Utilisateur.
• La dénomination « Transporteurs » désigne les sociétés ayant conclu un contrat ou une délégation de service public avec Île-de-France Mobilités pour l’exploitation des lignes de transport voyageurs.

Les opérations de remboursement sont mises en œuvre par Île-de-France Mobilités et les Transporteurs dans le cadre des contrats d’exploitation en cas de situation inacceptable sur un axe de ligne du réseau RER ou Transilien (hors tronçon central dans Paris). On entend par situation inacceptable une ponctualité mensuelle, sur un axe donné, inférieure ou égale à 80% pendant au moins trois mois. Les résultats des mesures de ponctualité sont publiés par axe et transporteur sur le site internet d’Île-de-France Mobilités. Cette année, Île-de-France Mobilités a décidé d’étendre un dédommagement pour certains axes, qui sur certains mois apparaissent avec un au moins un mois sous 80% e des mois très légèrement au-dessus de 80%.

Toutes les demandes de remboursement dans le cadre de cette campagne doivent être déposées sur le site internet d’Île-de-France Mobilités, via l’Espace Dédommagement accessible à l’adresse https://www.dedommagement.iledefrance-mobilites.fr. Pour y accéder, il est nécessaire de créer ou de disposer d’un compte Île-de-France Mobilités Connect.

Les demandes peuvent être déposées du mardi 10 mars 2026 au mardi 7 avril 2026 inclus. La finalisation des demandes initiées durant cette période, via le système de réclamations décrit à l’Article 7 du présent document, reste possible jusqu’au mardi 5 mai 2026 inclus.

Seuls les Utilisateurs majeurs ou mineurs émancipés à la date de dépôt de la demande peuvent déposer une demande de remboursement. Pour les Utilisateurs mineurs non émancipés, la demande doit être déposée par leur responsable légal.

Article 2 – Conditions d’éligibilité

A.    Principes généraux

Un Utilisateur est éligible au remboursement pour une opération donnée s’il remplit les conditions suivantes :

• Il a résidé, travaillé ou étudié dans l’une des communes desservies par l’axe concerné (hors Paris intra-muros) pendant les mois où la ponctualité de l’axe concerné a été inférieure à 80 %. Île-de-France Mobilités définit, pour chaque axe concerné, la liste des communes de résidence, de travail et d’étude ouvrant droit au remboursement. Cette liste est disponible sur le site internet d’Île-de-France Mobilités ;
• et il a été titulaire d’un forfait Navigo depuis au moins trois mois sur la période durant  laquelle la ponctualité de l’axe concerné a été inférieure à 80 %.

Un même Utilisateur ne peut bénéficier que d’un seul remboursement dans le cadre de cette campagne. Toutefois, il peut déposer des demandes complémentaires pour les personnes dont il finance le forfait Navigo, à condition qu’elles remplissent les critères d’éligibilité.

B.    Commune de résidence, de travail ou d’études éligible

Chaque Utilisateur est rattaché à une commune de référence en fonction du lieu de résidence renseigné lors de son inscription ou de la mise à jour de ses informations personnelles sur son espace client Île-de-France Mobilités, accessible à l’adresse suivante :

https://www.jegeremacartenavigo.iledefrance-mobilites.fr/espace_client/coordonnees.

L’Utilisateur peut déposer une demande si la commune à laquelle il est rattaché figure parmi celles incluses dans l’opération de remboursement. Les Utilisateurs résidant à Paris ne sont pas concernés par ces mesures de remboursement, sauf s’ils travaillent ou étudient dans une commune éligible.

Si l’adresse de domicile actuelle diffère de celle de la période impactée, l’Utilisateur pourra déposer une réclamation (voir Article 7) en fournissant un justificatif attestant de son adresse pendant la période concernée.

Si la commune dans laquelle l’Utilisateur travaille ou étudie est incluse dans l’opération de remboursement et qu’il répond aux autres critères d’éligibilité définis dans le présent document, il pourra déposer une demande en fournissant un justificatif de son lieu de travail ou d’études.

C.    Forfaits de transport éligibles

Seuls sont éligibles les Utilisateurs ayant été titulaires de forfaits, parmi ceux listés ci-dessous, pendant au moins trois mois sur la période durant laquelle la ponctualité a été inférieure à 80% pour une opération donnée :

• Navigo Annuel (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)
• Navigo Mois (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5), quel que soit le support d’achat
• Imagine R Etudiant
• Imagine R Scolaire
• Navigo Annuel Tarification Senior
• Navigo Solidarité 75% Mois (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)
• Navigo Mois Réduction 50% (toutes zones, zones 2-3, zones 3-4, zones 4-5)

Les titres de transport suivants ne sont pas concernés par ces mesures de remboursement :

• Les tickets t+
• Les billets Origine-Destination
• tickets Métro-Train-RER
• tickets Bus-Tram
• Les forfaits courts (Navigo Jour, forfaits Jeunes Weekend, Paris Visite),
• Navigo Liberté +
• Le forfait Améthyste
• Imagine R Junior
• Solidarité Gratuité et autres produits gratuits
• Navigo Semaine, Navigo Solidarité 75% Semaine et Réduction 50% Semaine.

Article 3 – Montant remboursé

Le montant du remboursement auquel l’Utilisateur peut prétendre est basé sur le dernier « forfait éligible » du dernier mois où la ponctualité de l’axe concerné a été inférieure à 80% pour l’axe concerné.

Le calcul du remboursement s’effectue comme suit :

• Pour une opération portant sur un axe dont la ponctualité a été inférieure à 80% de 3 à 5 mois : 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu au moins 3 mois de forfaits sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%.

• Pour une opération portant sur un axe dont la ponctualité a été inférieure à 80% entre 6 et 9 mois :

‐ 0,5 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu entre 3 et 5 mois de forfaits sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%

‐ 1 fois le montant mensuel du forfait éligible si l’Utilisateur a détenu 6 mois de forfait ou plus sur les mois dont la ponctualité a été inférieure à 80%

Article 4 – Pieces justificatives

Le calcul de l’éligibilité et du montant de remboursement sera effectué en fonction des informations et pièces justificatives fournies par l’Utilisateur lors du dépôt d’une demande de remboursement.

Les éléments demandés seront les suivants :

A.    Cas d’un achat sur passe Navigo personnalisé :

• Adresse de domicile au moment de la période impactée par l’opération de remboursement : si l’adresse de domicile actuelle est différente de celle de la période impactée, l’Utilisateur devra fournir une pièce justificative de l’adresse de domicile. Les pièces suivantes sont acceptées :

·   facture de téléphone – y compris de téléphone mobile

·   facture d’électricité ou de gaz

·   quittance de loyer – d’un organisme social ou d’une agence immobilière, ou titre de propriété

·   facture d’eau

·   avis d’imposition ou certificat de non-imposition

·   justificatif de taxe d’habitation

·   attestation ou facture d’assurance du logement

Pour les personnes hébergées chez un tiers : un justificatif de domicile sera demandé avec une attestation d’hébergement.

OU

• Adresse du lieu de travail ou d’étude accompagné d’une des pièces justificatives suivantes :

·   attestation employeur signé et tamponné

·   certificat d’études ou de scolarité

·   KBIS ou attestation de versement de l’URSSAF pour les indépendants, autoentrepreneurs ou professions libérales 

• Coordonnées bancaires du Payeur du dernier forfait impacté sur la période, si non-connues du système.

B.    Cas d’un achat de forfait sur passe Navigo Découverte ou via une application mobile :

• Justificatif du titre de transport pour les Passes Navigo Découvertes : une copie des deux éléments qui composent le passe Navigo Découverte, la carte nominative et la carte avec le numéro)
• Adresse de domicile au moment de la période impactée par l’opération de remboursement. Les pièces justificatives suivantes sont acceptées :

·   facture de téléphone – y compris de téléphone mobile

·   facture d’électricité ou de gaz

·   quittance de loyer – d’un organisme social ou d’une agence immobilière, ou titre de propriété

·   facture d’eau

·   avis d’imposition ou certificat de non-imposition

·   justificatif de taxe d’habitation

·   attestation ou facture d’assurance du logement

Pour les personnes hébergées chez un tiers : un justificatif de domicile sera demandé avec une attestation d’hébergement.

OU

• Adresse du lieu de travail ou d’étude accompagné d’une des pièces justificatives suivantes :

·   attestation employeur signé et tamponné

·   certificat d’études ou de scolarité

·   KBIS ou attestation de versement de l’URSSAF pour les indépendants, autoentrepreneurs ou professions libérales 

• Coordonnées bancaires du Payeur du dernier forfait impacté sur la période, si non-connues du système.

Article 5 – Modalités de remboursement

Le remboursement est perçu par le Payeur du dernier forfait détenu sur la période de remboursement. Son nom est indiqué dans le courriel de confirmation qui sera envoyé à l’issue de la demande.

Le titulaire du forfait percevra le remboursement dans le cas où le forfait est entièrement financé par un tiers payant (association, collectivité…)

Tous les remboursements s’effectuent par virement sur le compte bancaire connu ou renseigné dans le parcours de demande.

Article 6 – Suivi du remboursement

Le statut de la demande peut être suivi dans l’Espace Dédommagement, rubrique "Suivi", en se connectant avec le compte Île-de-France Mobilités Connect utilisé pour le dépôt de la demande.

Des courriels automatiques seront envoyés à chaque étape pour informer l’Utilisateur de l’évolution de sa demande. Ces notifications seront adressées à l’adresse électronique associée au compte Île-de-France Mobilités Connect utilisé pour accéder à l’Espace Dédommagement.

Pour toute information complémentaire, l’Utilisateur peut consulter la foire aux questions disponible sur le site d’Île-de-France Mobilités à l’adresse suivante : https://www.iledefrance-mobilites.fr/aide-et-contacts/dedommagements-et-remboursements.

Article 7 – Réclamations

Toutes les réclamations relatives aux mesures de remboursement doivent être déposées via l’Espace Dédommagement, en utilisant le formulaire de contact dédié, accessible en bas de page.

L’accès à ce formulaire est également possible via le lien hypertexte figurant dans le courriel de notification en cas de refus de la demande. Ce courriel est envoyé à l’adresse électronique associée au compte Île-de-France Mobilités Connect utilisé pour accéder à l’Espace Dédommagement.

Île-de-France Mobilités et Comutitres S.A.S. se réservent le droit de demander tout justificatif complémentaire nécessaire à la vérification des informations fournies.

Article 8 – Données personnelles

Pour des raisons de sécurité, le service d’habilitation Île-de-France Connect est utilisé et demande la création d’un compte Île-de-France Mobilités pour les usagers qui n’ont pas réalisé un premier achat en ligne. Les données de création du compte Ile-de-France Mobilités sont collectées en amont de la vente du forfait ou pour accéder à la demande de dédommagement. Les traitements réalisés dans ce cadre sont encadrés par les Conditions Générales d’Utilisation d’un compte Ile-de-France Mobilités et du service Ile-de-France Mobilités Connect : Conditions Générales d’Utilisation d’un compte Ile-de-France Mobilités et du service Ile-de-France Mobilités Connect.

Dans le cadre de la gestion de votre demande de dédommagement, des traitements sont opérés sur les données à caractère personnel du demandeur par Île-de-France Mobilités, responsable de traitement qui se préoccupe de la protection de votre vie privée et du respect de votre vie personnelle.

8.1 Pourquoi les données sont-elles collectées ?

Île-de-France Mobilités traite les Données à caractère personnel dans le cadre de :

·   la demande et la gestion du dédommagement ;

·   la gestion du SAV ;

·   la communication institutionnelle et la communication commerciale et non commerciale ;

·   la réalisation d’analyses statistiques.

Par ailleurs, un traitement ayant pour finalité la lutte contre la fraude, peut nécessiter la demande d’une pièce justificative d’identité afin de vérifier l’identité de la personne ayant demandé un remboursement. Dans le cas d’une fraude avérée, la demande de remboursement pourra aboutir au rejet de la transaction.

8.2 Quelles données sont collectées ?

Les données collectées dans le cadre de l’exécution du contrat sont les suivantes :

·   Les données d’identification

·   Les données relatives à la vie personnelle

·   Les données relatives à la vie professionnelle

·   Les données d’ordre économiques et financier

8.3 Pourquoi la collecte et le traitement de ces données sont licites ?

Dans le cadre des traitements mis en œuvre par Ile-de-France Mobilités, la collecte et le traitement des données sont possibles sur :

• Le consentement de la personne concernée pour la demande de dédommagement ;
• L’exécution du contrat pour la gestion de la demande de dédommagement et la gestion du SAV ;
• L’intérêt du responsable de traitement pour l’études et l’analyses statistiques ;
• Lutte contre la fraude : repose sur l’intérêt légitime du responsable de traitement. [AS1] 

Le traitement de remboursement peut également amener à un traitement supplémentaire de données personnelles, qui sera effectué lors de l’examen des justificatifs de domicile qui vous seront redemandés. Cette démarche a pour objectif de garantir l’authenticité des documents fournis et de lutter contre la fraude.

Les justificatifs de domicile sont conservés le temps de la demande.

8.4 Combien de temps Île-de-France Mobilités conserve ces données ?

Île-de-France Mobilités conserve les données du client spécifiques au dédommagement pendant l’exécution du contrat ainsi que 12 mois après le dépôt de la demande pour le traitement des réclamations.

8.5 Qui peut avoir accès à ces données ?

Les Données sont destinées à Île-de-France Mobilités, à Comutitres S.A.S, et à ses prestataires de services.

8.6 Transfert des données hors Union Européenne

Des données concernant le demandeur sont communiquées à des fins de gestion des demandes de dédommagement à des sous-traitants d’Île-de-France Mobilités établis en dehors de l’Union Européenne (Sénégal et Angleterre[AS2] [RC3] ).

A cet égard, seules les données relatives à l’identification, aux coordonnées personnelles et professionnelles et au contrat de dédommagement seront transférées.

Ces transferts de données sont encadrés par des conventions de flux transfrontalières établies conformément aux clauses contractuelles types émises par la Commission Européenne ou encore à des règles d’entreprise contraignantes (BCR).

8.7 Quels sont les droits des demandeurs sur leurs données et comment les exercer ?

Les demandeurs disposent d’un droit d’accès, de rectification, d’effacement, à la limitation, à la portabilité, d’opposition pour des motifs légitimes, de définir des directives anticipées relatives au sort de leurs Données après leur décès ainsi que d’un droit d’introduire une réclamation auprès de la CNIL.

Pour exercer leurs droits, les demandeurs peuvent envoyer leur demande avec la précision du(es) droit(s) concerné(s) par leur demande, du périmètre de sa demande (produit, compte Île-de-France Mobilités ou tous les traitements) accompagnée de ses coordonnées, de son numéro de client ainsi que des éléments permettant de justifier de son identité.

Les demandeurs peuvent envoyer la demande aux adresses suivantes :

·   à l’adresse postale : Île-de-France Mobilités – 39bis-41 rue de Châteaudun – 75009 Paris,

·   ou à l’adresse électronique : dpo@iledefrance-mobilités.fr

Si le Titulaire est un mineur de moins de 15 ans ou un majeur sous curatelle ou tutelle, son représentant légal pourra exercer tous les droits listés. Une justification de la représentation légale du mineur ou du majeur protégé sera demandée.

Article 9 – DROIT APPLICABLE ET TRIBUNAUX COMPETENTS

Tant le présent site que les modalités et conditions de son utilisation sont régis par le droit français, quel que soit le lieu d’utilisation.

En cas de litige, et uniquement après demande écrite transmise auprès du service clientèle et dont la réponse ne lui a pas donné satisfaction, l’Utilisateur peut recourir à la médiation pour régler le litige à l’amiable.

L‘Utilisateur pourra également saisir les tribunaux territorialement compétents.

Article 10 – Acceptation et modification des conditions générales de remboursement

Le dépôt d’une demande de remboursement implique l’acceptation pleine et entière des présentes Conditions Générales de Remboursement et leur respect.

Île-de-France Mobilités se réserve le droit de modifier, à tout moment, l’Espace Dédommagement, les services associés ainsi que les présentes Conditions Générales de Remboursement. Ces modifications peuvent notamment résulter de l’ajout de nouvelles fonctionnalités, de la suppression ou de l’adaptation de fonctionnalités existantes.

Les conditions applicables seront systématiquement présentées aux Utilisateurs lors de chaque parcours de remboursement. Ils auront alors la possibilité de les accepter pour finaliser leur demande, ou de ne pas les accepter, auquel cas le dépôt de la demande ne pourra être finalisé.

Article 11 – Conditions spécifiques des opérations de la campagne de ponctualité 2025

La campagne de remboursement liée à la ponctualité 2025 comprend cinq opérations distinctes.

Pour être éligible à un remboursement, l’Utilisateur doit avoir résidé, travaillé ou étudié dans l’une des communes rattachées à l’un des axes concernés.

Le montant du remboursement varie selon l’axe concerné et est calculé en fonction des forfaits détenus par l’Utilisateur pendant les mois où la ponctualité a été inférieure à 80 %.

La grille ci-dessous présente les montants pouvant être remboursés en fonction de la situation de l’Utilisateur :

Un même Utilisateur ne peut bénéficier que d’un seul remboursement dans le cadre de cette campagne. Toutefois, il peut déposer des demandes complémentaires pour les personnes dont il finance le forfait Navigo, à condition qu’elles remplissent les critères d’éligibilité.

I.    Détails des opérations

a)    Opération liée à la ponctualité de l’axe Aulnay-sous-Bois / Mitry-Claye du RER B

L'axe Aulnay-sous-Bois / Mitry-Claye du RER B, opéré par Transilien SNCF Voyageurs pour le compte d'Île-de-France Mobilités, a connu une ponctualité inférieure à 80 % durant cinq mois en 2025 : janvier, mars, septembre, octobre et novembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2025 lors de ces mois, il pourra être remboursé d’un montant correspondant à un demi-mois du forfait éligible  (voir Article 3).

Les communes éligibles à cette opération sont les suivantes (commune d’habitation, de travail ou d’étude) :

b)      Opération liée à la ponctualité de l’axe Dourdan / La Norville du RER C

L'axe Dourdan-la-Forêt / La Norville - Saint-Germain-lès-Arpajon du RER C, opéré par Transilien SNCF Voyageurs pour le compte d'Île-de-France Mobilités, a connu une ponctualité inférieure à 80 % durant quatre mois en 2025 : janvier, février, juin et novembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2025 lors de ces mois, il pourra être remboursé d’un montant correspondant à un demi-mois du forfait éligible (voir Article 3).

Les communes éligibles à cette opération sont les suivantes (commune d’habitation, de travail ou d’étude) :

c)    Opération liée à la ponctualité de l’axe Aulnay-sous-Bois / Aéroport Charles De Gaulle 2-TGV du RER B

L'axe Aulnay-sous-Bois / Aéroport Charles de Gaulle 2-TGV du RER B, opéré par Transilien SNCF Voyageurs pour le compte d'Île-de-France Mobilités, a connu une ponctualité inférieure ou proche à 80 % durant trois mois en 2025 : janvier, octobre et novembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2025 lors de ces mois, il pourra être remboursé d’un montant correspondant à un demi-mois du forfait éligible (voir Article 3).

Les communes éligibles à cette opération sont les suivantes (commune d’habitation, de travail ou d’étude) :

d)    Opération liée à la ponctualité de l’axe Creil / Goussainville du RER D

L’axe exploité par Transilien SNCF Voyageurs Goussainville / Creil du RER D a connu trois mois de ponctualité inférieure ou proche à 80% sur l’année 2025 : avril, octobre et novembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2025 lors de ces mois, il pourra être remboursé d’un montant correspondant à un demi-mois du forfait éligible (voir Article 3).

Les communes éligibles à cette opération sont les suivantes (commune d’habitation, de travail ou d’étude) :

e)    Opération liée à la ponctualité de l’axe Vigneux-Corbeil via Evry Courcouronnes du RER D

L’axe exploité par Transilien SNCF Voyageurs Goussainville / Creil du RER D a connu trois mois de ponctualité inférieure ou proche à 80% sur l’année 2025 : avril, octobre et novembre.

Selon les forfaits détenus par l’Utilisateur en 2025 lors de ces mois, il pourra être remboursé d’un montant correspondant à un demi-mois du forfait éligible (voir Article 3).

Les communes éligibles à cette opération sont les suivantes (commune d’habitation, de travail ou d’étude) :