Gwenaelle Larrey, Jefa de Operaciones de Marketing de Île-de-France Mobilités

Mi trabajo: Gerente de Operaciones de Marketing en Île-de-France Mobilités

Trabajo en el Departamento de Oferta de Servicios y Marketing y más concretamente en el Departamento de Servicios y Política de Marketing MAAS de Île-de-France Mobilités, que cuenta con unas 20 personas dedicadas al diseño de la oferta de servicios de marketing, MaaS (movilidad basada en servicios) y ticketing.

Mi función principal

En concreto, trabajo en el diseño y la gestión de la comercialización de nuestros diversos billetes de transporte, servicios y abonos.

Esto implica la programación y organización de operaciones con operadores (RATP, SNCF, Optile, etc.), el desarrollo de elementos lingüísticos (argumentos) que ayudarán a los usuarios a comprender mejor cómo (y por qué) estamos modernizando nuestros productos de ticketing.

Tengo un triple sombrero

1. Gestión de marketing : con la implementación de elementos diseñados para ayudar a los usuarios a cambiar a títulos de transporte más modernos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la posibilidad de comprar o recargar billetes con su teléfono, etc.)
2. Gestión de la relación con el cliente: escuchar las solicitudes de los usuarios para entenderlas y mejorar la experiencia del cliente. Para ello, realizamos un seguimiento de los elementos que surgen a través del departamento de quejas y comunicación.
3. Estrategia: desarrollar la evolución de los productos, basándose en particular en estudios, para ofrecer productos y servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios

Habilidades y cualidades

Las 4 habilidades clave para tener éxito en mi trabajo

1. El sentido de organización, para responder y comprender todos los temas del ecosistema: trabajo en productos tradicionales (Navigo anual, mensual, productos para jóvenes y personas mayores...) y nuevos productos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la compra de billetes en el smartphone...)
2. Versatilidad, porque pasamos muy rápido de un tema a otro
3. Buenas habilidades interpersonales y habilidades de gestión reales, porque tenemos que trabajar con muchos departamentos diferentes, dentro de Île-de-France Mobilités, pero también externamente con proveedores de servicios, operadores, etc.
4. Rigor. Hay todo un aspecto de seguimiento de indicadores, cifras, en mi trabajo

Las cualidades que me sirven en el día a día

• Escuchar: comprender las necesidades y expectativas de cada persona
• Dinamismo, una elección obvia dada la diversidad de mis temas y la variedad de mis interlocutores
• Una buena resistencia al estrés, para gestionar las emergencias con la mayor serenidad posible (quejas que pueden surgir masivamente en caso de un problema en una operación)

¿Cuál es mi vida diaria en el trabajo?

• Apoyar a los usuarios, por ejemplo, mediante la creación de talleres y estudios para ayudar a mejorar nuestros productos, comprenderlos y mejorar la experiencia del cliente.
• Reuniones de gestión de proyectos con nuestros proveedores de servicios o con expertos en negocios, aquí en Île-de-France Mobilités, que nos apoyan a diario.
• Seguimiento e informes de productos.

¿Por qué hago este trabajo?

Para el aspecto relacional, la coordinación... Colaborar con la gente es lo que me impulsa. Necesito esta dinámica de grupo.

Lo que me gusta de Île-de-France Mobilités es la diversidad. Personas, trabajos, perfiles, antecedentes. Solo en mi departamento, hay una mezcla de ingenieros y diferentes profesionales de marketing. Nadie, originalmente, vengo de la industria alimentaria.

Trabajo en productos cotidianos, productos que tienen sentido y despiertan interés, productos que realmente sirven para un propósito y que uso yo mismo.

Cuando haces marketing, uno de los puntos esenciales es entender en qué estás trabajando, entender las expectativas...

Pero, sobre todo, Île-de-France Mobilités es un servicio público, es concreto.