Gwenaelle Larrey, Jefa de Operaciones de Marketing en Île-de-France Mobilités

Mi trabajo: Director de Operaciones de Marketing en Île-de-France Mobilités

Trabajo en el Departamento de Ofertas de Servicio y Marketing y, más concretamente, en el Departamento de Políticas de Servicios y Marketing de MAAS de Île-de-France Mobilités, que cuenta con unas 20 personas dedicadas al diseño de la oferta de servicios de marketing, MaaS (movilidad basada en servicios) y la venta de tickets.

Mi papel principal

En términos concretos, trabajo en el diseño y gestión de la comercialización de nuestros distintos billetes de transporte, servicios y suscripciones.

Esto implica la programación y organización de operaciones con operadores (RATP, SNCF, Optile, etc.), el desarrollo de elementos de lenguaje (argumentos) que ayuden a los usuarios a comprender mejor cómo (y por qué) estamos modernizando nuestros productos de ticketing.

Llevo tres sombreros

1. Gestión de marketing : con la implementación de elementos diseñados para ayudar a los usuarios a cambiar a billetes de transporte más modernos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la posibilidad de comprar o recargar billetes con el móvil, etc.)
2. Gestión de la relación con el cliente: escuchar las peticiones de los usuarios para entenderlas y mejorar la experiencia del cliente. Para ello, monitorizamos los elementos que surgen a través del departamento de quejas y comunicación.
3. Estrategia: desarrollar la evolución de los productos, basándose en particular en estudios, para ofrecer productos y servicios que satisfagan las expectativas de los usuarios

Habilidades y cualidades

Las 4 habilidades clave para tener éxito en mi trabajo

1. El sentido de organización, para responder y comprender todos los temas del ecosistema: trabajo en productos tradicionales (Navigo anual, mensual, productos para jóvenes y mayores...) y productos nuevos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la compra de entradas en smartphone...)
2. Versatilidad, porque nos movemos muy rápido de un tema a otro
3. Buenas habilidades interpersonales y reales habilidades de gestión, porque tenemos que trabajar con muchos departamentos diferentes: dentro de Île-de-France Mobilités, pero también externamente con proveedores de servicios, operadores, etc.
4. Rigor. En mi trabajo hay todo un aspecto de monitorizar indicadores, cifras,

Las cualidades que me sirven a diario

• Escuchar: entender las necesidades y expectativas de cada uno
• El dinamismo es evidente dada la diversidad de mis sujetos y la variedad de mis interlocutores
• Una buena resistencia al estrés, para gestionar las emergencias con la mayor serenidad posible (las quejas que pueden surgir masivamente en caso de un problema en una operación)

¿Cuál es mi vida diaria en el trabajo?

• Apoyar a los usuarios, por ejemplo, organizando talleres y estudios para ayudar a mejorar nuestros productos, entenderlos y mejorar la experiencia del cliente.
• Reuniones de gestión de proyectos con nuestros proveedores de servicios o con expertos empresariales, aquí en Île-de-France Mobilités, que nos apoyan a diario.
• Monitorización e informes de productos .

¿Por qué hago este trabajo?

Para el aspecto relacional, la coordinación... Colaborar con la gente es lo que me motiva. Necesito esta dinámica de grupo.

Lo que me gusta de Île-de-France Mobilités es la diversidad. Personas, trabajos, perfiles, orígenes. Solo en mi departamento, hay una mezcla de ingenieros y diferentes profesionales del marketing. Nadie, originalmente, vengo de la industria alimentaria.

Trabajo en productos cotidianos, productos que tienen sentido y despiertan interés, productos que realmente cumplen un propósito y que yo mismo uso.

Cuando haces marketing, uno de los puntos esenciales es entender en qué estás trabajando, entender las expectativas...

Pero sobre todo, Île-de-France Mobilités es un servicio público, es concreto.