Gwenaelle Larrey, responsabile delle operazioni di marketing dell'Île-de-France Mobilités

Il mio lavoro: Marketing Operations Manager presso Île-de-France Mobilités

Lavoro nel Dipartimento Offerta di Servizi e Marketing e più precisamente nel Dipartimento Servizi e Politiche di Marketing MAAS dell'Île-de-France Mobilités, che conta circa 20 persone dedicate alla progettazione dell'offerta di servizi di marketing, MaaS (mobilità basata sui servizi) e biglietteria.

Il mio ruolo principale

In concreto, mi occupo della progettazione e della gestione della commercializzazione dei nostri vari biglietti di trasporto, servizi e abbonamenti.

Ciò comporta la programmazione e l'organizzazione delle operazioni con gli operatori (RATP, SNCF, Optile, ecc.), lo sviluppo di elementi linguistici (argomenti) che aiuteranno gli utenti a capire meglio come (e perché) stiamo modernizzando i nostri prodotti di biglietteria.

Ho un triplo cappello

1. Gestione del marketing : con l'implementazione di elementi progettati per aiutare gli utenti a passare a biglietti di trasporto più moderni (Navigo Easy, Navigo Liberté+, possibilità di acquistare o ricaricare i biglietti con il proprio telefono, ecc.)
2. Gestione delle relazioni con i clienti: ascolto delle richieste degli utenti per comprenderle e migliorare la customer experience. A tal fine, monitoriamo gli elementi che emergono attraverso il reparto reclami e comunicazione.
3. Strategia: sviluppare l'evoluzione dei prodotti, basandosi in particolare su studi, al fine di offrire prodotti e servizi che soddisfino le aspettative degli utenti

Competenze e qualità

Le 4 competenze chiave per avere successo nel mio lavoro

1. Il senso dell'organizzazione, per rispondere e comprendere tutti i soggetti dell'ecosistema: lavoro su prodotti tradizionali (Navigo annuale, mensile, prodotti per giovani e anziani...) e nuovi prodotti (Navigo Easy, Navigo Liberté+, l'acquisto dei biglietti su smartphone...)
2. Versatilità, perché passiamo molto velocemente da un argomento all'altro
3. Buone capacità interpersonali e reali capacità di gestione, perché dobbiamo lavorare con molti dipartimenti diversi - all'interno dell'Île-de-France Mobilités, ma anche esternamente con fornitori di servizi, operatori, ecc.
4. Rigore. C'è un intero aspetto del monitoraggio degli indicatori, le cifre, nel mio lavoro

Le qualità che mi servono quotidianamente

• Ascolto: per comprendere i bisogni e le aspettative di ogni persona
• Dinamismo, una scelta ovvia vista la diversità dei miei soggetti e la varietà dei miei interlocutori
• Una buona resistenza allo stress, per gestire le emergenze nel modo più sereno possibile (lamentele che possono sorgere in modo massiccio in caso di problemi durante un'operazione)

Qual è la mia vita quotidiana al lavoro?

• Supportare gli utenti, ad esempio organizzando workshop e studi per migliorare i nostri prodotti, comprenderli e migliorare l'esperienza del cliente.
• Incontri di gestione dei progetti con i nostri fornitori di servizi o con esperti aziendali, qui all'Île-de-France Mobilités, che ci supportano quotidianamente.
• Monitoraggio e reportistica dei prodotti.

Perché faccio questo lavoro?

Per l'aspetto relazionale, il coordinamento... Collaborare con le persone è ciò che mi spinge. Ho bisogno di questa dinamica di gruppo.

Quello che mi piace di Île-de-France Mobilités è la diversità. Persone, lavori, profili, background. Solo nel mio dipartimento c'è un mix di ingegneri e diversi professionisti del marketing. Nessuno, in origine, vengo dall'industria alimentare.

Lavoro su prodotti di uso quotidiano, prodotti che hanno senso e suscitano interesse, prodotti che servono davvero a uno scopo e che uso io stesso.

Quando si fa marketing, uno dei punti essenziali è capire su cosa si sta lavorando, capire le aspettative...

Ma soprattutto, l'Île-de-France Mobilités è un servizio pubblico, è concreto.