Gwenaelle Larrey, responsabile delle operazioni di marketing presso Île-de-France Mobilités

Il mio lavoro: Marketing Operations Manager presso Île-de-France Mobilités

Lavoro nel Dipartimento Offerta Servizi e Marketing e più precisamente nel Dipartimento MAAS Service Policy and Marketing di Île-de-France Mobilités, che conta circa 20 persone dedicate alla progettazione dell'offerta di servizi di marketing, MaaS (service mobility) e ticketing.

Il mio ruolo principale

Concretamente, mi occupo della progettazione, della gestione della commercializzazione dei nostri vari biglietti di trasporto, servizi e abbonamenti.

Ciò comporta la programmazione e l'organizzazione delle operazioni con gli operatori (RATP, SNCF, Optile...), lo sviluppo di elementi linguistici (argomenti) che aiuteranno gli utenti a capire meglio come (e perché) modernizziamo i nostri prodotti di bigliettazione.

Ho un triplo cappello

1. Gestione del marketing : con l'implementazione di elementi destinati ad aiutare gli utenti a spostarsi verso biglietti di trasporto più moderni (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la possibilità di acquistare o ricaricare biglietti con il telefono ...)
2. Gestione delle relazioni con i clienti: ascolta le richieste degli utenti per comprenderle e migliorare l'esperienza del cliente. Per fare ciò, seguiamo in particolare gli elementi che emergono tramite il dipartimento reclami e comunicazione.
3. Strategia: sviluppare l'evoluzione dei prodotti, basata in particolare su studi, al fine di offrire prodotti e servizi che soddisfino le aspettative degli utenti

Competenze e qualità

Le 4 competenze chiave per avere successo nel mio lavoro

1. Il senso dell'organizzazione, per rispondere e comprendere tutti i soggetti dell'ecosistema: lavoro su prodotti tradizionali (Navigo annuale, mensile, prodotti per giovani e anziani...) e nuovi prodotti (Navigo Easy, Navigo Liberté+, l'acquisto di biglietti su smartphone...)
2. Versatilità, perché passiamo molto velocemente da un soggetto all'altro
3. Un buon rapporto e reali capacità di gestione, perché dobbiamo lavorare con molti servizi diversi - all'interno di Île-de-France Mobilités, ma anche esternamente con fornitori di servizi, operatori...
4. Rigore. C'è tutto un aspetto degli indicatori, delle cifre, nel mio lavoro

Le qualità che mi servono quotidianamente

• Ascolto: per capire le esigenze e le aspettative di tutti
• Dinamismo, evidente data la diversità dei miei soggetti e la varietà dei miei interlocutori
• Buona resistenza allo stress, per gestire nel modo più sereno possibile l'emergenza (reclami che possono verificarsi massicciamente in caso di problemi su un'operazione)

Qual è la mia vita quotidiana al lavoro?

• Supportare gli utenti, ad esempio con l'implementazione di workshop e studi per aiutare a migliorare i nostri prodotti, comprenderli e migliorare l'esperienza del cliente.
• Riunioni di gestione del progetto con i nostri fornitori di servizi o con esperti di business, qui a Île-de-France Mobilités, che ci supportano quotidianamente.
• Monitoraggio dei prodotti e sviluppo di report.

Perché faccio questo lavoro?

Per l'aspetto relazionale, il coordinamento... Collaborare con le persone è ciò che mi spinge. Ho bisogno di questa dinamica di gruppo.

Quello che amo di Île-de-France Mobilités è la diversità. Persone, lavori, profili, carriere. Solo nel mio dipartimento, c'è un mix di ingegneri e diversi professionisti del marketing. Nessuno, originariamente, vengo dall'industria alimentare.

Lavoro su prodotti di uso quotidiano, prodotti che hanno senso e suscitano interesse, prodotti che servono davvero a uno scopo e che uso io stesso.

Quando fai marketing, uno dei punti essenziali è capire su cosa stai lavorando, capire le aspettative...

Ma soprattutto, Île-de-France Mobilités è un servizio pubblico, è concreto.