Gwenaelle Larrey, Chefe de Operações de Marketing da Île-de-France Mobilités

Meu trabalho: Gerente de Operações de Marketing na Île-de-France Mobilités

Trabalho no Departamento de Oferta de Serviço e Marketing e, mais especificamente, no Departamento de Políticas de Serviços e Marketing da Île-de-France Mobilités, que conta com cerca de 20 pessoas dedicadas ao design da oferta de serviços de marketing, MaaS (mobilidade baseada em serviços) e ticketing.

Meu papel principal

Em termos concretos, trabalho no design e gestão do marketing de nossos diversos bilhetes de transporte, serviços e assinaturas.

Isso envolve a programação e organização das operações com operadores (RATP, SNCF, Optile, etc.), o desenvolvimento de elementos de linguagem (argumentos) que ajudem os usuários a entender melhor como (e por que) estamos modernizando nossos produtos de bilhetagem.

Eu uso três chapéus

1. Gestão de marketing : com a implementação de elementos projetados para ajudar os usuários a migrar para bilhetes de transporte mais modernos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, a possibilidade de comprar ou recarregar bilhetes com o celular, etc.)
2. Gestão de relacionamento com o cliente: ouvir os pedidos dos usuários para entendê-los e melhorar a experiência do cliente. Para isso, monitoramos os elementos que surgem pelo departamento de reclamações e comunicação.
3. Estratégia: desenvolver a evolução dos produtos, com base em estudos, para oferecer produtos e serviços que atendam às expectativas dos usuários

Habilidades e qualidades

As 4 habilidades-chave para ter sucesso no meu trabalho

1. O senso de organização, para responder e entender todos os temas do ecossistema: trabalho com produtos tradicionais (Navigo anual, mensal, produtos para jovens e idosos...) e novos produtos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, compra de ingressos no smartphone...)
2. Versatilidade, porque passamos muito rapidamente de um assunto para outro
3. Boas habilidades interpessoais e habilidades reais de gestão, pois precisamos trabalhar com muitos departamentos diferentes - dentro da Île-de-France Mobilités, mas também externamente com prestadores de serviços, operadores, etc.
4. Rigor. Existe todo um aspecto de monitoramento de indicadores, números, no meu trabalho

As qualidades que me servem diariamente

• Ouvir: entender as necessidades e expectativas de todos
• O dinamismo é óbvio, dada a diversidade dos meus sujeitos e a variedade dos meus interlocutores
• Uma boa resistência ao estresse, para gerenciar emergências da forma mais serena possível (as reclamações que podem ocorrer em grande escala em caso de um problema em uma operação)

Como é minha vida diária no trabalho?

• Apoiar os usuários, por exemplo, organizando oficinas e estudos para ajudar a melhorar nossos produtos, compreendê-los e melhorar a experiência do cliente.
• Reuniões de gerenciamento de projetos com nossos prestadores de serviços ou com especialistas de negócios, aqui na Île-de-France Mobilités, que nos apoiam diariamente.
• Monitoramento e relatórios de produtos .

Por que faço esse trabalho?

Para o aspecto relacional, a coordenação... Colaborar com as pessoas é o que me motiva. Eu preciso dessa dinâmica de grupo.

O que eu gosto no Île-de-France Mobilités é a diversidade. Pessoas, empregos, perfis, origens. Só no meu departamento, há uma mistura de engenheiros e diferentes profissionais de marketing. Ninguém, originalmente, eu venho da indústria alimentícia.

Trabalho com produtos do dia a dia, produtos que fazem sentido e despertam interesse, produtos que realmente têm um propósito e que eu mesmo uso.

Quando você faz marketing, um dos pontos essenciais é entender no que está trabalhando, entender as expectativas...

Mas, acima de tudo, a Île-de-France Mobilités é um serviço público, é concreto.