Gwenaelle Larrey, Chefe de Operações de Marketing da Île-de-France Mobilités

Meu trabalho: Gerente de Operações de Marketing na Île-de-France Mobilités

Trabalho no Departamento de Oferta de Serviços e Marketing e, mais especificamente, no Departamento de Serviços e Política de Marketing MAAS da Île-de-France Mobilités, que tem cerca de 20 pessoas dedicadas ao design da oferta de serviços de marketing, MaaS (mobilidade baseada em serviços) e bilhética.

Meu papel principal

Em termos concretos, trabalho na concepção e gestão da comercialização dos nossos vários títulos de transporte, serviços e assinaturas.

Isso envolve a programação e organização de operações com operadores (RATP, SNCF, Optile, etc.), o desenvolvimento de elementos de linguagem (argumentos) que ajudarão os usuários a entender melhor como (e por que) estamos modernizando nossos produtos de bilhetagem.

Eu tenho um chapéu triplo

1. Gestão de marketing : com a implementação de elementos pensados para ajudar os utilizadores a mudar para títulos de transporte mais modernos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, possibilidade de comprar ou recarregar bilhetes com o telemóvel, etc.)
2. Gestão de relacionamento com o cliente: ouvir as solicitações dos usuários para entendê-las e melhorar a experiência do cliente. Para isso, monitoramos os elementos que surgem por meio do departamento de reclamações e comunicação.
3. Estratégia: desenvolver a evolução dos produtos, com base em estudos, a fim de oferecer produtos e serviços que atendam às expectativas dos usuários

Habilidades e qualidades

As 4 habilidades-chave para ter sucesso no meu trabalho

1. O senso de organização, para responder e entender todos os assuntos do ecossistema: trabalho em produtos tradicionais (Navigo anual, mensal, produtos para jovens e idosos...) e novos produtos (Navigo Easy, Navigo Liberté+, compra de ingressos no smartphone...)
2. Versatilidade, porque passamos muito rapidamente de um assunto para outro
3. Boas habilidades interpessoais e habilidades reais de gestão, porque temos que trabalhar com muitos departamentos diferentes - dentro da Île-de-France Mobilités, mas também externamente com prestadores de serviços, operadores, etc.
4. Rigor. Há todo um aspecto de monitoramento de indicadores, números, no meu trabalho

As qualidades que me servem no dia a dia

• Escuta: para entender as necessidades e expectativas de cada pessoa
• Dinamismo, uma escolha óbvia dada a diversidade dos meus temas e a variedade dos meus interlocutores
• Uma boa resistência ao estresse, para gerenciar emergências da forma mais serena possível (reclamações que podem surgir massivamente em caso de problema em uma operação)

Qual é o meu dia a dia no trabalho?

• Apoiar os usuários, por exemplo, organizando workshops e estudos para ajudar a melhorar nossos produtos, entendê-los e melhorar a experiência do cliente.
• Reuniões de gerenciamento de projetos com nossos prestadores de serviços ou com especialistas em negócios, aqui na Île-de-France Mobilités, que nos apoiam diariamente.
• Monitoramento e relatórios de produtos.

Por que eu faço esse trabalho?

Para o aspecto relacional, a coordenação... Colaborar com as pessoas é o que me move. Eu preciso dessa dinâmica de grupo.

O que eu gosto na Île-de-France Mobilités é a diversidade. Pessoas, empregos, perfis, origens. Só no meu departamento, há uma mistura de engenheiros e diferentes profissionais de marketing. Ninguém, originalmente, eu venho da indústria alimentícia.

Trabalho em produtos do dia a dia, produtos que fazem sentido e despertam interesse, produtos que realmente servem a um propósito e que eu mesmo uso.

Quando você faz marketing, um dos pontos essenciais é entender no que você está trabalhando, entender as expectativas...

Mas, acima de tudo, a Île-de-France Mobilités é um serviço público, é concreto.