Gwenaelle Larrey, Responsable des opérations marketing chez Île-de-France Mobilités

Mon travail : Responsable des opérations marketing chez Île-de-France Mobilités

Je travaille au sein de la Direction Offre de Services et Marketing et plus spécifiquement au Département Politiques de Services MAAS et Marketing d'Île-de-France Mobilités, qui compte environ 20 personnes dédiées à la conception de l'offre de service marketing, au MaaS (la mobilité servicielle) et à la billettique.

Mon rôle principal

Concrètement, je travaille sur la conception, le pilotage de la commercialisation de nos différents titres de transports, services et abonnements.

Cela passe par la programmation et l'organisation des opérations avec les opérateurs (RATP, SNCF, Optile…), l'élaboration d'éléments de langage (les arguments) qui aideront les usagers à mieux comprendre comment (et pourquoi) nous modernisons nos produits de billettique.

J'ai une triple casquette

1. Pilotage de la commercialisation : avec la mise en place d'éléments destinés à aider les usagers à aller vers des titres de transport plus modernes (Navigo Easy, Navigo Liberté+, la possibilité d'acheter ou recharger des titres avec son téléphone...)
2. Gestion de la relation client : écouter les demandes des usagers pour les comprendre et améliorer l'expérience client. Pour cela, nous suivons notamment les éléments qui remontent via le service des réclamations et communication.
3. Stratégie : développer l’évolution des produits, en s'appuyant notamment sur des études, afin de proposer des produits et services qui correspondent aux attendes des usagers

Des compétences et des qualités

Les 4 compétences clés pour réussir dans mon travail

1. Le sens de l'organisation, pour répondre et comprendre tous les sujets de l’écosystème : je travaille sur les produits traditionnels (Navigo annuel, mensuel, les produits pour les jeunes et les seniors…) et les nouveaux produits (Navigo Easy, Navigo Liberté+, l'achat de titres sur smartphone…)
2. La polyvalence, car nous passons très vite d'un sujet à l'autre
3. Un bon relationnel et de vraies capacités de pilotage, parce que nous devons travailler avec beaucoup de services différents - au sein d'Île-de-France Mobilités, mais aussi en externe avec les prestataires, les opérateurs...
4. De la rigueur. Il existe tout un aspect suivi des indicateurs, des chiffres, dans mon métier

Les qualités qui me servent au quotidien

• L'écoute : pour comprendre les besoins et les attentes de chacun
• Le dynamisme, une évidence compte tenu de la diversité de mes sujets et de la variété de mes interlocuteurs
• Une bonne résistance au stress, pour gérer le plus sereinement possible les l’urgence (les réclamations qui peuvent survenir massivement en cas de problème sur une opération)

Mon quotidien, au travail, c’est quoi ?

• Accompagner les usagers, par exemple avec la mise en place d’ateliers et d'études pour aider à l'amélioration de nos produits, à leur compréhension et pour une meilleure expérience client.
• Des réunions de pilotage de projet avec nos prestataires ou avec les experts métiers, ici chez Île-de-France Mobilités, qui nous accompagnent au quotidien.
• Le suivi des produits et l'élaboration de reportings.

Pourquoi je fais ce travail ?

Pour l’aspect relationnel, la coordination… Collaborer avec des gens, c’est cela qui m’anime. J'ai besoin de cette dynamique de groupe.

Ce que j'aime chez Île-de-France Mobilités, c'est la diversité. Des gens, des jobs, des profils, des parcours. Ne serait-ce que dans mon département, il y a un mélange d'ingénieurs et de différents professionnels du marketing. Personne, à l'origine, je viens de l'industrie agro-alimentaire. 

Je travaille sur des produits du quotidien, des produits qui ont du sens et suscitent de l’intérêt, des produits qui servent vraiment à quelque chose et que j'utilise moi-même..

Quand on fait du marketing, l'un des points essentiels, c'est de comprendre sur quoi on travaille, de comprendre les attentes…

Mais surtout, Île-de-France Mobilités, c'est du service public, c’est concret.