Pesquisa de percepção: o que os passageiros pensam sobre transporte público em Île-de-France?

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela RATP

Metodologia:

• 3 modos pesquisados: Metrô, RER e Bonde
• 10 estações por linha de metrô e bonde
• 12 estações por linha RER
• 26.742 clientes regulares entrevistados presencialmente nos locais escolhidos (plataformas, estações e pontos de parada)

H1 2026

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Isso possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Essa pesquisa é muito importante, pois nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação semestral do indicador de percepção: 86,2%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informações em situações normais: 93,8%
• Contato com passageiros: 95,8%
• Pontualidade: 84,5%
• Vendas e validação: 90,1%
• Acesso a estações, estações e pontos de parada: 83,4%
• Limpeza: 81,5%
• Informação em situação de perturbação: 81,8%

Pontuação anual do indicador por modo de transporte:

• RER: 83,6%
• Bonde: 86,4%
• Metrô: 87,2%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP – Metro

Este infográfico descreve a experiência do cliente no metrô, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de falha : 80,6% de satisfação.
• Tempo de reparo da pane : 79,8% de satisfação.
• Operação dos elevadores na estação : 86,4% de satisfação.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes : 90,8% de satisfação.
• Sinalização : 95,3% de satisfação.
• Operação das catracas e validadores de bilhetes : 90,9% de satisfação.
• Operação das escadas rolantes no resort : 86,1% de satisfação.
• Limpeza na estação : 87,7% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas : 93,9% de satisfação.
• Informação em forma de pôster : 93,4% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor : 96% de satisfação.
• Eficiência do agente : 97,1% de satisfação.
• Amigável dos agentes : 97,4% de satisfação.
• Regularidade : 87,3% de satisfação.

Quando estou a bordo do metrô:

• Limpeza a bordo : 77% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Linha 1: 92,6%
• Linha 2: 88,9%
• Linha 3: 86,3%
• Linha 3bis: 86,3%
• Linha 4: 88,6%
• Linha 5: 87,4%
• Linha 6: 86,4%
• Linha 7: 84,4%
• Linha 7bis: 84,4%
• Linha 8: 84,5%
• Linha 9: 85,8%
• Linha 10: 85%
• Linha 11: 89,5%
• Linha 12: 85,2%
• Linha 13: 79,2%
• Linha 14: 92,3%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada : 59,4%
• Satisfação com as informações sobre interrupções : 87,5%

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP - bonde

Este infográfico ilustra a experiência do cliente nas linhas de bonde, em duas etapas: espera na plataforma e a viagem a bordo. Ilustrações visuais acompanham os dados.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 92,6% de satisfação. Ilustração de uma tela de exibição.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes: 85,1% de satisfação.
• Informação em forma de pôster: 93,7% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 89,8% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 93,4% de satisfação.
• Eficiência do agente: 94,6% de satisfação.
• Limpeza na estação: 84,9% de satisfação.
• Consistência: 86% de satisfação.

Quando estou a bordo do bonde:

• Operação de catracas e validadores de bilhetes: 91,6% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 82,5% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Q1: 83%
• Q2 : 87,7%
• Q3A: 87,7%
• Q3b: 83,2%
• Q5: 88,4%
• Q6: 88,9%
• Q7: 90,4%
• Q8: 90,8%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação de desregulação: 32,1%
• Satisfação com as informações relacionadas à interrupção: 91,2%

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Minha jornada do cliente nas linhas operadas pela RATP - RER

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas RER, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Operação dos elevadores na estação: 84,6% de satisfação.
• Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de falha: 75,1% de satisfação.
• Tempo de reparo da pane: 72,4% de satisfação.
• Sinalização: 94% de satisfação.
• Operação de catracas e validadores de bilhetes: 89,4% de satisfação.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes: 87,4% de satisfação.
• Funcionamento das escadas rolantes no resort: 87,3% de satisfação.
• Limpeza na estação: 88,1% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 91,9% de satisfação.
• Informação em forma de pôster: 92,3% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 93,8% de satisfação.
• Eficiência do agente: 94,1% de satisfação.
• Amigabilidade do seu interlocutor: 94,1% de satisfação.
• Regularidade: 75,5% de satisfação.

Quando eu estiver a bordo do RER:

• Limpeza a bordo: 76,6% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Linha A: 85,3%
• Linha B: 80,4%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 65,6%
• Satisfação com as informações relacionadas à interrupção: 87,5% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela SNCF

Metodologia:

• 397 estações pesquisadas
• Nas 13 linhas das linhas de Transilien
• 34.832 clientes regulares entrevistados presencialmente nos cais

H1 2026

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Isso possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Essa pesquisa é muito importante porque nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação Anual do Indicador de Percepção: 80%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informações em situações normais: 89,9%
• Contato com passageiros e limpeza dos espaços: 87,2%
• Pontualidade: 63,7%
• Vendas: 87%
• O Elevador (Elevadores/Escadas Rolantes): 86%
• Informação de passageiros e gestão de situações perturbadas: 76,1%

Pontuação anual do indicador por linha:

• Linha N: 86,3%
• Linha L: 85%
• Linha H: 84,1%
• Linha U: 82,7%
• Linha A: 81,9%
• Linha K: 80,8%
• Linha J: 80,8%
• Linha P: 80,3%
• Linha R: 79,8%
• Linha C: 78,8%
• Linha E: 78,2%
• Linha B: 76,2%
• Linha D: 74,7%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela SNCF - Transilien

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas Transilien operadas pela SNCF, divididas em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo do trem. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Operação do elevador: 86,1% de satisfação.
• Sinalização: 93,4% de satisfação.
• Como funcionam os validadores de multas: catracas, portões, terminais: 92% de satisfação.
• Operação da máquina de venda automática: 82,1% de satisfação.
• Funcionamento das escadas rolantes: 85,9% de satisfação.
• Limpeza na estação: 87,2% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 89,4% de satisfação. Ilustração das telas de exibição.
• Informações na forma de pôsteres de papel: 87% de satisfação.
• Eficiência do agente: 90,6% de satisfação.
• Amigável dos agentes: 93,8% de satisfação.
• Cumprimento dos cronogramas/frequência programados: 63,7% de satisfação.

Quando estou no trem:

• Limpeza a bordo: 77,2% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Foco em situações perturbadas (linhas operadas pela SNCF - Transilien)

Este infográfico detalha informações e comunicação sobre passageiros durante situações de perturbação nas linhas Transilien operadas pela SNCF. Ele é dividido em duas partes: na plataforma e no trem.

Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 54,4%

Quando estou no cais:

• Atraso na informação: 73,9% de satisfação.
• Elementos comunicados no horário de reinício do tráfego/horário do próximo trem/bonde: 67,7% de satisfação.
• Qualidade do som do anúncio: 83,3% de satisfação.
• Informações fornecidas sobre a causa da interrupção: 69,8% de satisfação.
• Qualidade das informações fornecidas sobre soluções alternativas: 83,5% de satisfação.
• Atualização das informações: 78% de satisfação.
• Suporte da SNCF para fornecer informações em situações de perturbação: 76,5% de satisfação.

Quando estou na plataforma (detalhe das pontuações por critério em uma situação perturbada): Ilustração de ícones representando cada critério.

• Hora de Informar: 73,1%
• Horário de reinício/próximo trem: 67,6%
• Qualidade de som: 83,5%
• Informação sobre a causa: 68,2%
• Alternativas: 82%
• Atualização das informações: 77,8%
• Cobertura da SNCF: 76,3%

Quando estou no trem (detalhes das pontuações por critério em uma situação perturbada):

• Hora de Informar: 76,2%
• Tempo de reinício/próximo trem: 67,9%
• Qualidade do som: 83%
• Informação sobre a causa: 74,4%
• Alternativas: 88,3%
• Desconto: 78,6%
• Cobertura da SNCF: 77,1%

Fonte: Île-de-France Mobilités - Resultados em 1º de agosto de 2026.

As pontuações indicam a proporção de passageiros que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos. A pesquisa é realizada entre passageiros que usaram a linha em questão pelo menos uma vez por semana.