Pesquisa de percepção: o que os passageiros pensam sobre transporte público em Île-de-France?

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela RATP

Metodologia:

• 4 modos pesquisados: metrô, RER, bonde, ônibus
• 10 estações por linha
• 2 paradas por linha de ônibus levantadas de um total de 55 linhas operadas pela RATP
• 33.839 clientes regulares entrevistados presencialmente nos locais escolhidos (plataformas, estações e pontos de parada)

2025

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Ele possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas jornadas diárias. Essa pesquisa é muito importante, pois nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação semestral do indicador de percepção: 88,4%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informação em situações normais: 93,6%
• Contato com passageiros: 96,1%
• Pontualidade: 90%
• Vendas e validação: 90,4%
• Acesso a estações, estações e pontos de parada: 86,1%
• Limpeza: 81,8%
• Informação em uma situação de perturbação: 83,7%

Pontuação anual do indicador por modo de transporte:

• RER: 83,3%
• Ônibus + bonde: 86,6%
• Bonde: 86,5%
• Metrô: 88,2%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP – Metro

Este infográfico descreve a experiência do cliente no metrô, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de falha : 81,2% de satisfação.
• Tempo de reparo da pane : 78% de satisfação.
• Operação dos elevadores na estação : 90,8% de satisfação.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes de transporte : 90,4% de satisfação.
• Sinalização : 95,9% de satisfação.
• Operação de catracas e validadores de bilhetes de transporte : 91,7% de satisfação.
• Funcionamento das escadas rolantes no resort : 87,5% de satisfação.
• Limpeza na estação : 86,3% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas : 94,4% de satisfação.
• Informação em forma de pôster : 94,7% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor : 95,8% de satisfação.
• Eficiência do agente : 96,7% de satisfação.
• Amigável dos agentes : 97,6% de satisfação.
• Regularidade : 86,5% de satisfação.

Quando estou a bordo do metrô:

• Limpeza a bordo : 76,8% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Linha 1: 94,3%
• Linha 2: 89,5%
• Linha 3: 88,2%
• Linha 3bis: 88,2%
• Linha 4: 90,1%
• Linha 5: 88,1%
• Linha 6: 87%
• Linha 7: 82,1%
• Linha 7bis: 82,1%
• Linha 8: 83,4%
• Linha 9: 87,9%
• Linha 10: 87,1%
• Linha 11: 88,8%
• Linha 12: 87,3%
• Linha 13: 83,2%
• Linha 14: 93%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada : 62,2%

Entre aqueles que receberam informações:

• Prazo para informações : 89,4% de satisfação.
• Comunicação no momento da retomada : 78,8% de satisfação.
• Qualidade do anúncio em áudio : 86,4% de satisfação.
• Informações fornecidas sobre a causa : 81,7% de satisfação.
• Atualização das informações : 88,6% de satisfação.
• Utilidade da informação : 85,4% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Resultados em 30 de junho de 2025.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Minha jornada do cliente nas linhas operadas pela RATP – Ônibus + TVM

Este infográfico descreve a experiência do cliente nos ônibus e no TVM (Trans-Val-de-Marne), divididos em duas etapas: no ponto de ônibus e a bordo do ônibus. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha parada de sempre:

• Qualidade da parada na calçada : 90,8% de satisfação.
• Informações nas telas : 74,6% de satisfação.
• Informação em forma de cartaz: 86,3% de satisfação.
• Regularidade : 67,1% de satisfação.

Quando estou no ônibus:

• Operação de catracas e validadores de bilhetes de transporte : 95,6% de satisfação.
• Eficiência do agente : 93,2% de satisfação.
• Amigável dos agentes : 93,4% de satisfação.
• Limpeza a bordo : 87,7% de satisfação.
• Cumprimento das paradas solicitadas : 96,4% de satisfação.

Pontuação geral de satisfação:

• Pontuação do indicador BUS + TVM : 86,6% de satisfação.

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação de perturbação : 12,2%.

Daqueles que receberam informações:

• Prazo para informações : 84,7% de satisfação.
• Informações fornecidas sobre a causa : 82,7% de satisfação.
• Qualidade do anúncio : 85,8% de satisfação.
• Utilidade da informação : 84,4% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Resultados em 30 de junho de 2025.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP - bonde

Este infográfico ilustra a experiência do cliente nas linhas de bonde, em duas etapas: espera na plataforma e a viagem a bordo. Ilustrações visuais acompanham os dados.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 90,2% de satisfação. Ilustração de uma tela de exibição.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes de transporte: 84,2% de satisfação.
• Informação em forma de pôster: 94,1% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 93,3% de satisfação.
• Amigabilidade dos agentes: 92,9% de satisfação.
• Eficiência do agente: 91,2% de satisfação.
• Limpeza na estação: 81% de satisfação.
• Regularidade: 83,9% de satisfação.

Quando estou a bordo do bonde:

• Operação de catracas e validadores de bilhetes de transporte: 91,5% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 78,3% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Q1: 80,5%
• Q2: 89,6%
• Q3A: 86,7%
• Q3b: 85,4%
• Q5: 90,6%
• Q6: 91,2%
• Q7: 90,5%
• Q8: 87,6%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situação de perturbação: 31,1%
• Atraso da informação: 84,8% de satisfação.
• Informações sobre a causa: 82% de satisfação.
• Qualidade das informações fornecidas: 89,2% de satisfação.
• Utilidade da informação: 87,3% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Resultados em 30 de junho de 2025.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Minha jornada do cliente nas linhas operadas pela RATP - RER

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas RER, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Operação dos elevadores na estação: 85,7% de satisfação.
• Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de falha: 71,8% de satisfação.
• Tempo de reparo da pane: 73,2% de satisfação.
• Sinalização: 94,2% de satisfação.
• Operação de catracas e validadores de bilhetes de transporte: 90,2% de satisfação.
• Operação das máquinas de venda automática de bilhetes de transporte: 87,2% de satisfação.
• Funcionamento das escadas rolantes no resort: 89,2% de satisfação.
• Limpeza na estação: 87,8% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 91,8% de satisfação.
• Informação na forma de um pôster: 91,8% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 94,1% de satisfação.
• Eficiência do agente: 97,1% de satisfação.
• Amigabilidade do seu interlocutor: 97,1% de satisfação.
• Regularidade: 74,5% de satisfação.

Quando eu estiver a bordo do RER:

• Conformidade com as estações planejadas atendidas: 92,2% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 75,9% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

• Linha A: 87,2%
• Linha B: 81,9%

Foque nas situações perturbadas:

• Taxa de recebimento de informações em situações de perturbação: 64,1%
• Prazo para informações: 83,2% de satisfação.
• Comunicação no momento da retomada: 69,6% de satisfação.
• Qualidade do anúncio de áudio: 85,3% de satisfação.
• Informações fornecidas sobre a causa: 76% de satisfação.
• Informações atualizadas: 77% de satisfação.
• Utilidade da informação: 80,6% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Resultados em 30 de junho de 2025.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela SNCF

Metodologia:

• 397 estações pesquisadas
• Nas 16 linhas das linhas de Transilien
• 40.879 clientes regulares entrevistados presencialmente nos cais

2025

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Ele possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas jornadas diárias. Essa pesquisa é muito importante porque nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação Anual do Indicador de Percepção: 79,9%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informações em situações normais: 90,9%
• Contato com passageiros e limpeza dos espaços: 87,8%
• Pontualidade: 63,8%
• Vendas: 85,4%
• L'élévatique (elevadores/escadas rolantes): 86,1%
• Informação ao passageiro e gestão de situações perturbadas: 74,9%

Pontuação anual do indicador por linha:

• Linha D: 73,6%
• Linha E: 75,8%
• Linha B: 76,5%
• Linha C: 78%
• Linha P: 78,9%
• Linha T4: 83,5%
• Linha T12: 80,9%
• Linha A: 81,1%
• Linha J: 81,2%
• R-line: 81,7%
• Linha H: 83,2%
• Linha U: 84,1%
• Linha L: 84,6%
• Linha N: 85,1%
• Linha K: 85,4%
• Linha T13: 86,3%
• Linha T11: 87%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela SNCF - Transilien

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas Transilien operadas pela SNCF, divididas em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo do trem. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

• Operação dos elevadores: 86,2% de satisfação.
• Sinalização: 94,1% de satisfação.
• Operação de validadores de bilhetes de transporte: catracas, portões, pilares: 92% de satisfação.
• Funcionamento das máquinas de venda automática: 78,7% de satisfação.
• Funcionamento das escadas rolantes: 86% de satisfação.
• Limpeza na estação: 87,5% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 89,8% de satisfação. Ilustração de telas de exibição.
• Informações na forma de pôsteres em papel: 88,8% de satisfação.
• Eficiência dos agentes: 91,2% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 94,1% de satisfação.
• Cumprimento dos cronogramas/frequência: 63,8% de satisfação.

Quando estou no trem:

• Limpeza a bordo: 78,5% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Foco em situações perturbadas (linhas operadas pela SNCF - Transilien)

Este infográfico detalha informações e comunicação sobre passageiros durante situações de perturbação nas linhas Transilien operadas pela SNCF. Ele é dividido em duas partes: na plataforma e no trem.

Taxa de recebimento de informações em situação de perturbação: 53,7%

Quando estou no cais:

• Prazo para informações: 71,3% de satisfação.
• Elementos comunicados no horário de reinício do tráfego/horário do próximo trem/bonde: 66,6% de satisfação.
• Qualidade do som do anúncio: 84,8% de satisfação.
• Informações fornecidas sobre a causa da interrupção: 68% de satisfação.
• Qualidade das informações fornecidas sobre soluções alternativas: 82,2% de satisfação.
• Atualização das informações: 75,7% de satisfação.
• Suporte da SNCF para fornecer informações em situação de perturbação: 76,1% de satisfação.

No cais (detalhes das pontuações por critério em situação perturbada): Ilustração de ícones representando cada critério.

• Atraso na informação: 70,4%
• Horário de reinício/próximo trem: 65,8%
• Qualidade do som: 85,4%
• Informação da causa: 67,1%
• Alternativas: 82,2%
• Informações atualizadas: 75,4%
• Cobertura da SNCF: 76,1%

A bordo (detalhes das pontuações por critério em situação de perturbação):

• Hora de Informar: 73,9%
• Horário de reinício/próximo trem: 68,9%
• Qualidade de som: 83,4%
• Informação da causa: 70,6%
• Alternativas: 82,3%
• Desconto: 76,5%
• Cobertura da SNCF: 76,1%

Fonte: Île-de-France Mobilités - Resultados em 30 de junho de 2025

As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos. Para as linhas T4, T11 e o ramal Esbly-Crécy da linha P (atualmente T14), apenas as inspeções realizadas entre 1º de janeiro e 22 de março são consideradas para as linhas Transilien operadas pela SNCF.