Pesquisa de percepção: o que os passageiros pensam sobre transporte público em Île-de-France?

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Ao longo do ano, a Île-de-France Mobilités dá a palavra aos passageiros da região da Île-de-France durante uma pesquisa sobre a percepção da rede de transporte público na Île-de-France.

A percepção do usuário é um indicador central para a Île-de-France Mobilités. Além das medidas técnicas, monitoramos de perto a experiência do transporte, a fim de enriquecer nosso conhecimento sobre o serviço prestado e orientar ações de melhoria.
Damos atenção especial à experiência diária do transporte, que é um reflexo essencial da qualidade do serviço público.

Em 2025, 66.861 passageiros regulares foram entrevistados pessoalmente pela RATP (em plataformas, estações e paradas) para compartilhar sua visão da rede Île-de-France.

Descubra o resultado da pesquisa.

Linhas operadas pela RATP: pesquisa sobre a qualidade do serviço

A pontuação anual de satisfação das linhas operadas pela RATP recebida pelos passageiros regularesé de 88%.

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela RATP

Metodologia:

  • 4 modos pesquisados: metrô, RER, bonde, ônibus
  • 10 estações por linha
  • 2 paradas por linha de ônibus levantadas de um total de 55 linhas operadas pela RATP
  • 66.861 clientes regulares entrevistados presencialmente nos locais escolhidos (plataformas, estações e pontos de parada)

2025

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Isso possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Essa pesquisa é muito importante, pois nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação semestral do indicador de percepção: 88%

Detalhes das pontuações por critério:

  • Informação em situações normais: 93,3%
  • Contato com passageiros: 95,5%
  • Pontualidade: 90,1%
  • Vendas e validação: 90,3%
  • Acesso às estações, estações e paradas: 85,5%
  • Limpeza: 81,8%
  • Informação em situação de perturbação: 82,4%

Pontuação anual do indicador por modo de transporte:

  • RER: 84,9%
  • Ônibus + TVM: 86,4%
  • Bonde: 86,9%
  • Metro: 87,5%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Baixe a pesquisa completa da RATP

E no metrô, o que os passageiros regulares pensam da viagem?

Em 2025, a linha 14 do metrô, que é 100% automática, terá a melhor pontuação com 92,6% de satisfação dos passageiros.

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP – Metro

Este infográfico descreve a experiência do cliente no metrô, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

  • Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de pane : 80% de satisfação.
  • Tempo de reparo da pane : 77,5% de satisfação.
  • Operação dos elevadores na estação : 90,7% de satisfação.
  • Operação das máquinas de venda automática de bilhetes : 90,4% de satisfação.
  • Sinalização : 95,5% de satisfação.
  • Operação das catracas e validadores de multas : 91,3% de satisfação.
  • Funcionamento das escadas rolantes no resort : 87% de satisfação.
  • Limpeza na estação : 86,4% de satisfação.

Quando estou no cais:

  • Informações nas telas : 94,1% de satisfação.
  • Informação em forma de pôster : 94,5% de satisfação.
  • Tempo de espera para entrar em contato com um corretor : 95,2% de satisfação.
  • Eficiência do agente : 96% de satisfação.
  • Simpatia dos agentes : 97,3% de satisfação.
  • Regularidade : 86,1% de satisfação.

Quando estou a bordo do metrô:

  • Limpeza a bordo : 76,6% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

  • Linha 1: 92,2%
  • Linha 2: 88,5%
  • Linha 3: 87,9%
  • Linha 3bis: 87,9%
  • Linha 4: 89,5%
  • Linha 5: 87,7%
  • Linha 6: 86,8%
  • Linha 7: 82,6%
  • Linha 7bis: 82,6%
  • Linha 8: 82,7%
  • Linha 9: 88,2%
  • Linha 10: 86,2%
  • Linha 11: 90,5%
  • Linha 12: 86,5%
  • Linha 13: 81,3%
  • Linha 14: 92,6%

Foque nas situações perturbadas:

  • Taxa de recebimento de informações em situação perturbada : 62,2%

Entre aqueles que receberam informações:

  • Atraso na informação : 87,9% de satisfação.
  • Comunicação no momento da retomada : 77,3% de satisfação.
  • Qualidade do anúncio em áudio : 83,8% de satisfação.
  • Informações fornecidas sobre a causa : 80,3% de satisfação.
  • Atualização das informações : 85,2% de satisfação.
  • Utilidade da informação : 83,8% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

E nas linhas de ônibus e TVM?

Minha jornada do cliente nas linhas operadas pela RATP – Ônibus + TVM

Este infográfico descreve a experiência do cliente nos ônibus e no TVM (Trans-Val-de-Marne), divididos em duas etapas: no ponto de ônibus e a bordo do ônibus. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha parada de sempre:

  • Qualidade da parada na calçada : 90,7% de satisfação.
  • Informações nas telas : 73,8% de satisfação.
  • Informação em forma de pôster : 86,1% de satisfação.
  • Consistência : 66,9% de satisfação.

Quando estou no ônibus:

  • Operação de catracas e validadores de bilhetes : 95,2% de satisfação.
  • Eficiência do agente : 92,9% de satisfação.
  • Simpatia dos agentes : 93,3% de satisfação.
  • Limpeza a bordo : 88,1% de satisfação.
  • Cumprimento das paradas solicitadas : satisfação de 96,1%.

Pontuação geral de satisfação:

  • Pontuação do indicador BUS + TVM : 86,4% de satisfação.

Foque nas situações perturbadas:

  • Taxa de recebimento de informações em situação perturbada : 12,4%.

Daqueles que receberam informações:

  • Atraso na informação : 81,6% de satisfação.
  • Informações fornecidas sobre a causa : 82,8% de satisfação.
  • Qualidade do anúncio : 85,5% de satisfação.
  • Utilidade da informação : 86,5% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Nas linhas de bonde

Mais uma vez, a linha T6 fica em primeiro lugar com 91,4% de satisfação.

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela RATP - bonde

Este infográfico ilustra a experiência do cliente nas linhas de bonde, em duas etapas: espera na plataforma e a viagem a bordo. Ilustrações visuais acompanham os dados.

Quando estou no cais:

  • Informações nas telas: 90,1% de satisfação. Ilustração de uma tela de exibição.
  • Operação das máquinas de venda automática de bilhetes: 84,7% de satisfação.
  • Informação em forma de pôster: 93,5% de satisfação.
  • Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 95,6% de satisfação.
  • Amigável dos agentes: 95,6% de satisfação.
  • Eficiência do agente: 94,1% de satisfação.
  • Limpeza na estação: 81,4% de satisfação.
  • Regularidade: 84,5% de satisfação.

Quando estou a bordo do bonde:

  • Operação de catracas e validadores de bilhetes: 91,9% de satisfação.
  • Limpeza a bordo: 79,9% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

  • Q1: 81,7%
  • Q2 : 89,3%
  • Q3A: 86,6%
  • Q3b: 87,3%
  • Q5: 90%
  • Q6: 91,4%
  • Q7: 91,3%
  • Q8: 87,7%

Foque nas situações perturbadas:

  • Taxa de recebimento de informações em situações de perturbação: 32,2%
  • Atraso na informação: 84,1% de satisfação.
  • Informações fornecidas sobre a causa: 81,1% de satisfação.
  • Qualidade das informações fornecidas: 87,7% de satisfação.
  • Utilidade da informação: 85,7% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

E nas linhas RER operadas pela RATP?

Minha jornada do cliente nas linhas operadas pela RATP - RER

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas RER, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

  • Operação dos elevadores na estação: 85,5% de satisfação.
  • Informações sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de falha: 71,2% de satisfação.
  • Tempo de reparo da pane: 71,1% de satisfação.
  • Sinalização: 93,3% de satisfação.
  • Operação de catracas e validadores de bilhetes: 89,3% de satisfação.
  • Operação das máquinas de venda automática de bilhetes: 86,8% de satisfação.
  • Funcionamento das escadas rolantes no resort: 88,5% de satisfação.
  • Limpeza na estação: 87,5% de satisfação.

Quando estou no cais:

  • Informações nas telas: 91,6% de satisfação.
  • Informação na forma de um pôster: 91,9% de satisfação.
  • Tempo de espera para entrar em contato com um corretor: 93,2% de satisfação.
  • Eficiência do agente: 95,2% de satisfação.
  • Amigabilidade do seu interlocutor: 96,1% de satisfação.
  • Regularidade: 74,3% de satisfação.

Quando eu estiver a bordo do RER:

  • Conformidade com as estações planejadas atendidas: 91,9% de satisfação.
  • Limpeza a bordo: 76% de satisfação.

Pontuação indicadora por linha:

  • Linha A: 86,7%
  • Linha B: 81,8%

Foque nas situações perturbadas:

  • Taxa de recebimento de informações em situações de perturbação: 64,1%
  • Atraso na informação: 83,5% de satisfação.
  • Comunicação no momento da retomada: 68,5% de satisfação.
  • Qualidade do anúncio em áudio: 84,9% de satisfação.
  • Informações fornecidas sobre a causa: 75,7% de satisfação.
  • Atualização das informações: 78,5% de satisfação.
  • Utilidade da informação: 82,1% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos.

Linhas operadas pela SNCF: pesquisa sobre a qualidade do serviço

A pontuação semestral de satisfação para as linhas operadas pela SNCF recebida pelos passageiros regulares pesquisados é de 79,9% para o ano de 2025.

Percepção da qualidade do serviço nas linhas operadas pela SNCF

Metodologia:

  • 397 estações pesquisadas
  • Nas 16 linhas das linhas de Transilien
  • 40.879 clientes regulares entrevistados presencialmente nos cais

2025

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. Por isso, além dos indicadores técnicos operacionais (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Isso possibilita analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Essa pesquisa é muito importante porque nos permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação Anual do Indicador de Percepção: 79,9%

Detalhes das pontuações por critério:

  • Informação em situações normais: 90,6%
  • Contato com passageiros e limpeza dos espaços: 87,6%
  • Pontualidade: 64,8%
  • Vendas: 85,4%
  • O Elevador (Elevadores/Escadas Rolantes): 85,6%
  • Informação ao passageiro e gestão de situações perturbadas: 75%

Pontuação anual do indicador por linha:

  • Linha D: 73,5%
  • Linha E: 76,7%
  • Linha B: 76,4%
  • Linha C: 78,3%
  • Linha P: 79%
  • Linha T4: 80,5%
  • Linha T12: 79,9%
  • Linha A: 81,2%
  • Linha J: 81,4%
  • Linha R: 81,6%
  • Linha H: 83,3%
  • Linha U: 84,1%
  • Linha L: 84,5%
  • Linha N: 85,8%
  • Linha K: 83,1%
  • Linha T13: 87,1%
  • Linha T11: 87%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Baixe a pesquisa completa da SNCF

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Visão dos passageiros nas linhas operadas pela SNCF: o que os passageiros regulares pensam de sua viagem?

Minha jornada de cliente nas linhas operadas pela SNCF - Transilien

Este infográfico descreve a experiência do cliente nas linhas Transilien operadas pela SNCF, divididas em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo do trem. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego ao meu posto habitual:

  • Operação do elevador: 85,9% de satisfação.
  • Sinalização: 93,9% de satisfação.
  • Operação dos validadores de bilhetes: catracas, portões, terminais: 91,8% de satisfação.
  • Operação da máquina de venda automática: 79% de satisfação.
  • Funcionamento das escadas rolantes: 85,3% de satisfação.
  • Limpeza na estação: 87,6% de satisfação.

Quando estou no cais:

  • Informações nas telas: 89,6% de satisfação. Ilustração de telas de exibição.
  • Informações na forma de cartazes em papel: 88,3% de satisfação.
  • Eficiência do agente: 90,9% de satisfação.
  • Amigável dos agentes: 93,6% de satisfação.
  • Cumprimento da programação/frequência: 64,8% de satisfação.

Quando estou no trem:

  • Limpeza a bordo: 78,2% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Em situações de trânsito perturbado, qual é a opinião dos viajantes regulares?

E o que pensam os passageiros da Île-de-France que passaram por uma situação perturbada no transporte nos últimos dois dias nas linhas operadas pela SNCF?

Foco em situações perturbadas (linhas operadas pela SNCF - Transilien)

Este infográfico detalha informações e comunicação sobre passageiros durante situações de perturbação nas linhas Transilien operadas pela SNCF. Ele é dividido em duas partes: na plataforma e no trem.

Taxa de recebimento de informações em situação de perturbação: 53,3%

Quando estou no cais:

  • Atraso na informação: 71,4% de satisfação.
  • Elementos comunicados no horário da retomada do tráfego/horário do próximo trem/bonde: 67,1% de satisfação.
  • Qualidade do som do anúncio: 84% de satisfação.
  • Informações fornecidas sobre a causa da interrupção: 68,2% de satisfação.
  • Qualidade das informações fornecidas sobre soluções alternativas: 82,8% de satisfação.
  • Atualização das informações: 75,5% de satisfação.
  • Suporte da SNCF para fornecer informações em situação de perturbação: 76,1% de satisfação.

No cais (detalhes das pontuações por critério em situação perturbada): Ilustração de ícones representando cada critério.

  • Hora de Informar: 70,3%
  • Hora de reinício/próximo trem: 66,2%
  • Qualidade do som: 83,8%
  • Informação da causa: 67%
  • Alternativas: 82,4%
  • Atualização das informações: 74,7%
  • Cobertura da SNCF: 75,8%

A bordo (detalhes das pontuações por critério em situações perturbadas):

  • Atraso na denúncia: 74,6%
  • Horário de reinício/próximo trem: 70%
  • Qualidade de som: 84,4%
  • Informação da causa: 71,8%
  • Alternativas: 84,2%
  • Desconto: 77,8%
  • Cobertura da SNCF: 77%

Fonte: Île-de-France Mobilités - Resultados em fevereiro de 2026.

As pontuações indicam a proporção de viajantes que dizem estar satisfeitos ou muito satisfeitos. A pesquisa é realizada entre passageiros que utilizaram a linha em questão pelo menos uma vez por semana para as linhas T4, T11 e o ramal Esbly-Crécy da linha P (atualmente T14), sendo levadas em conta apenas as pesquisas realizadas entre 1º de janeiro e 22 de março de 2025 para a rede SNCF Transilien.

Ao longo do ano, a Île-de-France Mobilités realiza mais de 145.000 levantamentos nas linhas operadas pela SNCF e RATP, para questionar a satisfação dos passageiros e melhorar a rede de transporte público.