Pesquisa de percepção: o que os passageiros pensam do transporte público em Île-de-France?

Percepção da qualidade do serviço na rede RATP

Metodologia:

• 4 modais pesquisados: Metrô, RER, Bonde, Ônibus
• 10 estações por linha
• 2 paradas por linha de ônibus pesquisada em 55 linhas da rede RATP
• 69.381 clientes regulares pesquisados presencialmente nos locais escolhidos (plataformas, estações e pontos de parada)

2024

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. É por isso que, além dos indicadores técnicos de operação (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Permite analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Este levantamento é muito importante porque permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação do Indicador de Percepção Anual: 86,9%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informação em situações normais: 92,3%
• Contato com o passageiro: 96,1%
• Pontualidade: 88.8%
• Vendas e validação: 89,3%
• Acesso a estações, estações e pontos de parada: 83,4%
• Limpeza: 79.1%
• Informação em situação de perturbação: 82,6%

Pontuação anual do indicador por modo de transporte:

• RER: 83,6%
• Autocarro + elétrico: 85,2%
• Eléctrico: 85.5%
• Metrô: 86,3%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente na rede RATP - Metrô

Este infográfico descreve a experiência do cliente no metrô, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha estação habitual:

• Informação sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de avaria: 76,2% de satisfação.
• Tempo de reparo da avaria: 77,4% de satisfação.
• Operação dos elevadores na estação: 84,4% de satisfação.
• Sinalização: 94,3% de satisfação.
• Operação das catracas, validadores de bilhetes: 84,6% de satisfação.
• Operação de máquinas de venda automática de bilhetes: 89,8% de satisfação.
• Operação das escadas rolantes no resort: 89,9% de satisfação.
• Limpeza na estação: 86% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 93,4% de satisfação.
• Informação em forma de poster: 93,4% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um agente: 96,4% de satisfação.
• Eficiência do agente: 96,9% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 97,2% de satisfação.
• Regularidade: 84,4% de satisfação.

Quando estou a bordo do metrô:

• Limpeza a bordo: 74% de satisfação.

Pontuação do indicador por linha (número da linha não especificado):

• Linha 1: 90,6%
• Linha 2: 86,1%
• Linha 3: 86,8%
• Linha 3bis: 86,8%
• Linha 4: 87,8%
• Linha 5: 87%
• Linha 6: 88,1%
• Linha 7: 82,1%
• Linha 7bis: 82,1%
• Linha 8: 80,3%
• Linha 9: 86,4%
• Linha 10: 84,4%
• Linha 11: 87,6%
• Linha 12: 87,5%
• Linha 13: 79%
• Linha 14: 93,2%

Concentre-se nas situações interrompidas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 60,5%
• Prazo para informações: 87,2% de satisfação.
• Comunicação do horário de retomada: 80,5% de satisfação.
• Qualidade do anúncio de áudio: 83,9% de satisfação.
• Informação dada sobre a causa: 78,3% de satisfação.
• Atualização das informações: 85,5% de satisfação.
• Utilidade da informação: 84,6% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente na rede RATP - Ônibus + TVM

Este infográfico detalha a experiência do cliente na rede de ônibus e bonde com pneus (TVM), dividida em duas etapas: chegada ao ponto e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha parada habitual:

• Qualidade da parada no meio-fio: 88,7% de satisfação.
• Informações sobre telas: 72,6% de satisfação.
• Informação em forma de poster: 84,7% de satisfação.
• Regularidade: 63% de satisfação.

Quando estou a bordo do ônibus:

• Operação de catracas e validadores de bilhetes: 95,4% de satisfação.
• Eficiência do agente: 93,3% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 93,1% de satisfação.
• Cumprimento das paradas solicitadas: 86,8% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 95,6% de satisfação.

Pontuação do indicador Bus + TVM: 85,2 (Esta é uma pontuação geral para toda a rede Bus + TVM.)

Concentre-se nas situações interrompidas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 13,3%
• Atraso das informações: 82,8% de satisfação.
• Informação dada sobre a causa: 77% de satisfação.
• Qualidade do anúncio: 86,2% de satisfação.
• Utilidade da informação: 85,4% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente na rede RATP - VLT

Este infográfico ilustra a experiência do cliente na rede de VLTs, em duas etapas: a espera na plataforma e a viagem a bordo. Ilustrações visuais acompanham os dados.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 89,4% de satisfação. Ilustração de uma tela de exibição.
• Operação de máquinas de venda automática de bilhetes: 83,8% de satisfação.
• Informação em forma de poster: 91,8% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um agente: 93,7% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 94,4% de satisfação.
• Eficiência do agente: 93% de satisfação.
• Limpeza na estação: 77,8% de satisfação.
• Regularidade: 81,8% de satisfação.

Quando estou a bordo do bonde:

• Operação de catracas e validadores de bilhetes: 91,6% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 74,6% de satisfação.

Pontuação do indicador por linha:

• 1º trimestre: 74,7%
• 3º trimestre: 85,4%
• 2º trimestre: 88,1%
• 3º trimestre: 88,8%
• 8º trimestre: 88,9%
• 5º trimestre: 89,8%
• 7º trimestre: 90,4%
• 6º trimestre: 90,9%

Concentre-se nas situações interrompidas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 31,4%
• Atraso nas informações: 86,5% de satisfação.
• Informação dada sobre a causa: 79,2% de satisfação.
• Qualidade das informações fornecidas: 89,2% de satisfação.
• Utilidade da informação: 89,3% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Minha jornada de cliente na rede RATP - RER

Este infográfico descreve a experiência do cliente na rede RER, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem a bordo. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha estação habitual:

• Operação dos elevadores na estação: 83,9% de satisfação.
• Informação sobre a data prevista de retorno ao serviço em caso de avaria: 68,2% de satisfação.
• Tempo de reparo da avaria: 83,9% de satisfação.
• Sinalização: 92,7% de satisfação.
• Operação de catracas e validadores de bilhetes: 87,5% de satisfação.
• Operação de máquinas de venda automática de bilhetes: 86,4% de satisfação.
• Operação das escadas rolantes no resort: 86,9% de satisfação.
• Limpeza na estação: 84,9% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 91,4% de satisfação.
• Informação em forma de poster: 90,5% de satisfação.
• Tempo de espera para entrar em contato com um agente: 94% de satisfação.
• Eficiência do agente: 95,3% de satisfação.
• Simpatia do seu interlocutor: 97,2% de satisfação.
• Regularidade: 71,5% de satisfação.

Quando estou a bordo do RER:

• Atendimento às estações planejadas atendidas: 90,9% de satisfação.
• Limpeza a bordo: 71,4% de satisfação.

Pontuação do indicador por linha:

• Linha A: 85,1%
• Linha B: 80,9%

Concentre-se nas situações interrompidas:

• Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 64,1%
• Atraso da informação: 84,2% de satisfação.
• Comunicação do tempo de retomada: 68,4% de satisfação.
• Qualidade do anúncio de áudio: 84,9% de satisfação.
• Informação dada sobre a causa: 75,4% de satisfação.
• Atualização de informações: 81% de satisfação.
• Utilidade da informação: 79,9% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Percepção da qualidade do serviço na rede SNCF

Metodologia:

• 397 estações pesquisadas
• Nas 16 linhas da rede Transilien
• 81.484 clientes regulares pesquisados presencialmente nas docas

2024

A Île-de-France Mobilités coloca o passageiro no centro de suas preocupações. É por isso que, além dos indicadores técnicos de operação (pontualidade, disponibilidade de equipamentos, etc.), uma pesquisa mede a percepção da qualidade do serviço. Permite analisar os sentimentos dos usuários durante suas viagens diárias. Este levantamento é muito importante porque permite identificar as ações a serem tomadas como prioridade para atender às expectativas dos passageiros.

Pontuação Anual do Indicador de Percepção: 79%

Detalhes das pontuações por critério:

• Informação em situações normais: 89,9%
• Contacto com passageiros e limpeza dos espaços: 86,9%
• Pontualidade: 62,2%
• Vendas: 85.8%
• O Elevador (Elevadores/Escadas Rolantes): 85.1%
• Informação aos passageiros e gestão de situações interrompidas: 74,6%

Pontuação anual do indicador por linha:

• Linha B: 73,4%
• Linha D: 73,7%
• Linha C: 76%
• Linha E: 76,3%
• Linha T12: 76,7%
• Linha P: 78,9%
• Linha J: 79,8%
• Linha A: 80,3%
• Linha R: 81,4%
• Linha H: 81,5%
• Linha T4: 81,8%
• Linha K: 82,3%
• Linha U: 82,8%
• Linha L: 83,4%
• Linha N: 84,1%
• Linha T13: 84,3%
• Linha T11: 88,5%

Fonte: Île-de-France Mobilités

A minha jornada de cliente na rede SNCF - Transilien

Este infográfico descreve a experiência do cliente na rede Transilien da SNCF, dividida em três etapas: chegada à estação, espera na plataforma e viagem no trem. Ilustrações acompanham os dados.

Quando chego à minha estação habitual:

• Operação dos elevadores: 84,9% de satisfação.
• Sinalização: 93% de satisfação.
• Operação de validadores de bilhetes: catracas, portões, terminais: 91,1% de satisfação.
• Funcionamento das máquinas de venda automática: 80,4% de satisfação.
• Operação das escadas rolantes: 85,2% de satisfação.
• Limpeza na estação: 85,8% de satisfação.

Quando estou no cais:

• Informações nas telas: 89,1% de satisfação. Ilustração de telas de exibição.
• Informações na forma de pôsteres em papel: 87,6% de satisfação.
• Eficiência do agente: 91% de satisfação.
• Simpatia dos agentes: 93,6% de satisfação.
• Cumprimento dos horários/frequência programados: 62,2% de satisfação.

Quando estou a bordo do trem:

• Limpeza a bordo: 77,3% de satisfação.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Foco em situações interrompidas (SNCF - Transilien)

Este infográfico detalha as informações e a comunicação dos passageiros durante situações de interrupção na rede SNCF Transilien. Está dividido em duas partes: na plataforma e no trem.

Taxa de recebimento de informações em situação perturbada: 52%

Quando estou no cais:

• Atraso das informações: 72,9% de satisfação.
• Elementos comunicados sobre o horário de reinício do tráfego/horário do comboio/elétrico seguinte: 69,1% de satisfação.
• Qualidade sonora do anúncio: 83,3% de satisfação.
• Informação dada sobre a causa da perturbação: 66,6% de satisfação.
• Qualidade da informação prestada sobre soluções alternativas: 80,8% de satisfação.
• Atualização das informações: 74,5% de satisfação.
• Apoio da SNCF para informar em situação de perturbação: 75% de satisfação.

No cais (pormenores das pontuações por critério numa situação perturbada): Ilustração de ícones que representam cada critério.

• Atraso de informação: 72,4%
• Horário de reinício/próximo trem: 69,1%
• Qualidade do som: 83.3%
• Informações sobre a causa: 65,7%
• Soluções alternativas: 80,9%
• Desconto: 74.4%
• Cobertura da SNCF: 75%

A bordo (pormenores das pontuações por critério numa situação perturbada):

• Atraso na informação: 74,5%
• Tempo de reinício/próximo trem: 69,2%
• Qualidade do som: 83.8%
• Informações sobre a causa: 69,2%
• Alternativas: 80,4%
• Atualização: 75%
• Cobertura da SNCF: 74,9%

Fonte: Île-de-France Mobilités