Encuesta de percepción: ¿qué piensan los pasajeros del transporte público en Île-de-France?

Percepción de la calidad del servicio en la red RATP

Metodología:

• 4 modos estudiados: Metro, RER, Tranvía, Autobús
• 10 estaciones por línea
• 2 paradas por línea de autobús encuestada en 55 líneas de la red RATP
• 33.839 clientes habituales encuestados presencialmente en los sitios elegidos (andenes, estaciones y paradas)

2025

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por eso que, además de los indicadores técnicos de funcionamiento (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante, porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioritarias para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación semestral del indicador de percepción: 88,4%

Detalle de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 93,6%
• Contacto con los pasajeros: 96,1%
• Puntualidad: 90%
• Ventas y validación: 90,4%
• Acceso a estaciones, estaciones y paradas: 86,1%
• Limpieza: 81.8%
• Información en situación de perturbación: 83,7%

Puntuación anual del indicador por modo de transporte:

• CUT: 83,3%
• Autobús + Tranvía: 86,6%
• Tranvía: 86,5%
• Metro: 88,2%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido como cliente en la red RATP – Metro

Esta infografía describe la experiencia del cliente en el metro, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo. Las ilustraciones acompañan a los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería : 81,2% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de averías : 78% de satisfacción.
• Funcionamiento de los ascensores de la estación : 90,8% de satisfacción.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes : 90,4% de satisfacción.
• Señalización : 95,9% de satisfacción.
• Funcionamiento de los torniquetes, validadores de tickets : 91,7% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort : 87,5% de satisfacción.
• Limpieza en la estación : 86,3% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas : 94,4% de satisfacción.
• Información en forma de póster : 94,7% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente : 95,8% de satisfacción.
• Eficiencia del agente : 96,7% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes : 97,6% de satisfacción.
• Regularidad : 86,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del metro:

• Limpieza a bordo : 76,8% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea:

• Línea 1: 94.3%
• Línea 2: 89.5%
• Línea 3: 88,2%
• Línea 3bis: 88,2%
• Línea 4: 90.1%
• Línea 5: 88.1%
• Línea 6: 87%
• Línea 7: 82.1%
• Línea 7bis: 82,1%
• Línea 8: 83.4%
• Línea 9: 87,9%
• Línea 10: 87.1%
• Línea 11: 88.8%
• Línea 12: 87.3%
• Línea 13: 83.2%
• Línea 14: 93%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en situación de perturbación : 62,2%

Entre los que recibieron información:

• Retraso en la información : 89,4% de satisfacción.
• Comunicación del momento de reanudación : 78,8% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio : 86,4% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa : 81,7% de satisfacción.
• Actualización de la información : 88,6% de satisfacción.
• Utilidad de la información : 85,4% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido como cliente en la red RATP – Bus + TVM

Esta infografía describe la experiencia del cliente en los autobuses y TVM (Trans-Val-de-Marne), dividida en dos etapas: en la parada de autobús y a bordo del autobús. Las ilustraciones acompañan a los datos.

Cuando llego a mi parada habitual:

• Calidad de la parada en la acera : 90,8% de satisfacción.
• Información en pantallas : 74,6% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 86,3% de satisfacción.
• Regularidad : 67,1% de satisfacción.

Cuando estoy en el autobús:

• Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets : 95,6% de satisfacción.
• Eficiencia del agente : 93,2% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes : 93,4% de satisfacción.
• Limpieza a bordo : 87,7% de satisfacción.
• Cumplimiento de las paradas solicitadas : 96,4% de satisfacción.

Puntuación de satisfacción general:

• Puntuación del indicador BUS + TVM : 86,6% de satisfacción.

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en situación de perturbación : 12,2%.

De los que recibieron información:

• Retraso en la información : 84,7% de satisfacción.
• Información sobre la causa : 82,7% de satisfacción.
• Calidad del anuncio : 85,8% de satisfacción.
• Utilidad de la información : 84,4% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido como cliente en la RATP - Red de tranvías

Esta infografía ilustra la experiencia del cliente en la red de tranvías, en dos etapas: la espera en el andén y el viaje a bordo. Ilustraciones visuales acompañan a los datos.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 90,2% de satisfacción. Ilustración de una pantalla de visualización.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 84,2% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 94,1% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 93,3% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 92,9% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 91,2% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 81% de satisfacción.
• Regularidad: 83,9% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tranvía:

• Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets: 91,5% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 78,3% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea:

• 1T: 80,5%
• Q2: 89,6%
• Q3a: 86,7%
• Q3b: 85,4%
• Q5: 90,6%
• Q6: 91,2%
• Trimestre 7: 90,5%
• Q8: 87,6%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 31,1%
• Retraso en la información: 84,8% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 82% de satisfacción.
• Calidad de la información proporcionada: 89,2% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 87,3% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido como cliente en la red RATP - RER

Esta infografía describe la experiencia del cliente en la red RER, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores de la estación: 85,7% de satisfacción.
• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería: 71,8% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de averías: 73,2% de satisfacción.
• Señalización: 94,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets: 90,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 87,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort: 89,2% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 87,8% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 91,8% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 91,8% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 94,1% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 97,1% de satisfacción.
• Amabilidad de su interlocutor: 97,1% de satisfacción.
• Constancia: 74,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del RER:

• Cumplimiento de las estaciones previstas: 92,2% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 75,9% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea:

• Línea A: 87,2%
• Línea B: 81,9%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 64,1%
• Retraso en la información: 83,2% de satisfacción.
• Comunicación del momento de reanudación: 69,6% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio: 85,3% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 76% de satisfacción.
• Actualización de la información: 77% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 80,6% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Percepción de la calidad del servicio en la red SNCF

Metodología:

• 397 estaciones encuestadas
• En las 16 líneas de la red Transilien
• 40.879 clientes habituales encuestados cara a cara en los muelles

2025

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por eso que, además de los indicadores técnicos de funcionamiento (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioritarias para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación del indicador de percepción anual: 79,9%

Detalle de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 90,9%
• Contacto con los pasajeros y limpieza de los espacios: 87,8%
• Puntualidad: 63,8%
• Ventas: 85.4%
• El ascensor (ascensores/escaleras mecánicas): 86,1%
• Información al pasajero y gestión de situaciones perturbadas: 74,9%

Puntuación del indicador anual por línea:

• Línea D: 73,6%
• Línea E: 75,8%
• Línea B: 76,5%
• Línea C: 78%
• Línea P: 78,9%
• Línea T4: 83,5%
• Línea T12: 80,9%
• Línea A: 81.1%
• Línea J: 81,2%
• Línea R: 81.7%
• Línea H: 83,2%
• U-line: 84.1%
• Línea L: 84.6%
• Línea N: 85,1%
• Línea K: 85,4%
• Línea T13: 86,3%
• Línea T11: 87%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido como cliente en la red SNCF - Transilien

Esta infografía describe la experiencia del cliente en la red Transilien de SNCF, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje en el tren. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores: 86,2% de satisfacción.
• Señalización: 94,1% de satisfacción.
• Cómo funcionan los validadores de billetes: torniquetes, puertas, terminales: 92% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras: 78,7% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas: 86% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 87,5% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 89,8% de satisfacción. Ilustración de pantallas de visualización.
• Información en forma de carteles en papel: 88,8% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 91,2% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 94,1% de satisfacción.
• Cumplimiento de los horarios/frecuencia programados: 63,8% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tren:

• Limpieza a bordo: 78,5% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Foco en las situaciones perturbadas (SNCF - Transilien)

Esta infografía detalla la información y la comunicación de los pasajeros durante situaciones de interrupción en la red SNCF Transilien. Se divide en dos partes: en el andén y en el tren.

Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 53,7%

Cuando estoy en el muelle:

• Retraso en la información: 71,3% de satisfacción.
• Información sobre la hora de reanudación del tráfico/horario del próximo tren/tranvía: 66,6% de satisfacción.
• Calidad de sonido del anuncio: 84,8% de satisfacción.
• Información sobre la causa de la interrupción: 68% de satisfacción.
• Calidad de la información proporcionada sobre soluciones alternativas: 82,2% de satisfacción.
• Actualización de la información: 75,7% de satisfacción.
• Apoyo de la SNCF para proporcionar información en una situación perturbada: 76,1% de satisfacción.

En el muelle (detalle de las puntuaciones por criterio en situación de perturbación): Ilustración de los iconos que representan cada criterio.

• Retraso en la notificación: 70,4%
• Tiempo de reinicio/próximo tren: 65,8%
• Calidad de sonido: 85,4%
• Información de la causa: 67.1%
• Alternativas: 82,2%
• Actualización de la información: 75,4%
• Cobertura de SNCF: 76,1%

A bordo (detalles de las puntuaciones por criterio en situaciones perturbadas):

• Tiempo de información: 73.9%
• Tiempo de reinicio/próximo tren: 68,9%
• Calidad de sonido: 83,4%
• Información de la causa: 70.6%
• Alternativas: 82,3%
• Descuento: 76.5%
• Cobertura de SNCF: 76,1%

Fuente: Île-de-France Mobilités - Resultados a 30 de junio de 2025

Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos. Para las líneas T4, T11 y el ramal Esbly-Crécy de la línea P (actualmente T14), solo se tienen en cuenta las prospecciones realizadas del 1 de enero al 22 de marzo para la red SNCF Transilien.