Encuesta de percepción: ¿qué opinan los pasajeros del transporte público en Île-de-France?

Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por RATP

Metodología:

• 3 modos encuestados: Metro, RER y Tranvía
• 10 estaciones por línea de metro y tranvía
• 12 estaciones por línea RER
• 26.742 clientes habituales entrevistados cara a cara en los lugares elegidos (andenes, estaciones y puntos de parada)

H1 2026

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Por eso, además de los indicadores técnicos operativos (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar las sensaciones de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante, porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación semestral del indicador de percepción: 86,2%

Detalles de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 93,8%
• Contacto con pasajeros: 95,8%
• Puntualidad: 84,5%
• Ventas y validación: 90,1%
• Acceso a estaciones, estaciones y puntos de parada: 83,4%
• Limpieza: 81,5%
• Información en una situación alterada: 81,8%

Puntuación anual del indicador por modo de transporte:

• RER: 83,6%
• Tranvía: 86,4%
• Metro: 87,2%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP – Metro

Esta infografía describe la experiencia del cliente en el metro, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y trayecto a bordo. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería : 80,6% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de avería : 79,8% de satisfacción.
• Funcionamiento de los ascensores en la estación : 86,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras de billetes : 90,8% de satisfacción.
• Señalización : 95,3% de satisfacción.
• Funcionamiento de los torniquetes, validadores de billetes : 90,9% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort : 86,1% de satisfacción.
• Limpieza en la estación : 87,7% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas : 93,9% de satisfacción.
• Información en forma de cartel : 93,4% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente : 96% de satisfacción.
• Eficiencia del agente : 97,1% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes : 97,4% de satisfacción.
• Regularidad : 87,3% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del metro:

• Limpieza a bordo : 77% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• Línea 1: 92,6%
• Línea 2: 88,9%
• Línea 3: 86,3%
• Línea 3bis: 86,3%
• Línea 4: 88,6%
• Línea 5: 87,4%
• Línea 6: 86,4%
• Línea 7: 84,4%
• Línea 7bis: 84,4%
• Línea 8: 84,5%
• Línea 9: 85,8%
• Línea 10: 85%
• Línea 11: 89,5%
• Línea 12: 85,2%
• Línea 13: 79,2%
• Línea 14: 92,3%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación de perturbación : 59,4%
• Satisfacción con la información sobre la interrupción : 87,5%

Fuente: Île-de-France Mobilités.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - tranvía

Esta infografía ilustra la experiencia del cliente en las líneas de tranvía, en dos fases: esperar en el andén y el trayecto a bordo. Las ilustraciones visuales acompañan los datos.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 92,6% de satisfacción. Ilustración de una pantalla de exhibición.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras de billetes: 85,1% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 93,7% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente: 89,8% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 93,4% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 94,6% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 84,9% de satisfacción.
• Consistencia: 86% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tranvía:

• Funcionamiento de torniquetes y validadores de billetes: 91,6% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 82,5% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• P1: 83%
• P2 : 87,7%
• P3A: 87,7%
• Q3b: 83,2%
• P5: 88,4%
• P6: 88,9%
• P7: 90,4%
• P8: 90,8%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación interrumpida: 32,1%
• Satisfacción con la información relacionada con la interrupción: 91,2%

Fuente: Île-de-France Mobilités.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - RER

Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas RER, dividida en tres fases: llegada a la estación, espera en el andén y trayecto a bordo. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores en la estación: 84,6% de satisfacción.
• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería: 75,1% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de avería: 72,4% de satisfacción.
• Señalización: 94% de satisfacción.
• Funcionamiento de torniquetes y validadores de billetes: 89,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras de billetes: 87,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort: 87,3% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 88,1% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 91,9% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 92,3% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente: 93,8% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 94,1% de satisfacción.
• Amabilidad de tu interlocutor: 94,1% de satisfacción.
• Regularidad: 75,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del RER:

• Limpieza a bordo: 76,6% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• Línea A: 85,3%
• Línea B: 80,4%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 65,6%
• Satisfacción con la información relacionada con la interrupción: 87,5% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por la SNCF

Metodología:

• 397 estaciones encuestadas
• En las 13 líneas de las líneas Transilien
• 34.832 clientes habituales encuestados cara a cara en los muelles

H1 2026

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Por eso, además de los indicadores técnicos operativos (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar las sensaciones de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones que deben tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación anual del Indicador de Percepción: 80%

Detalles de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 89,9%
• Contacto con los pasajeros y limpieza de los espacios: 87,2%
• Puntualidad: 63,7%
• Ventas: 87%
• El ascensor (ascensores/escaleras mecánicas): 86%
• Información a los pasajeros y gestión de situaciones interrumpidas: 76,1%

Puntuación anual del indicador por línea:

• Línea N: 86,3%
• Línea L: 85%
• Línea H: 84,1%
• U-line: 82,7%
• Línea A: 81,9%
• Línea K: 80,8%
• Línea J: 80,8%
• Línea P: 80,3%
• Línea R: 79,8%
• Línea C: 78,8%
• Línea E: 78,2%
• Línea B: 76,2%
• Línea D: 74,7%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por SNCF - Transilien

Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas Transilien operadas por la SNCF, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo del tren. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Funcionamiento del ascensor: 86,1% de satisfacción.
• Señalización: 93,4% de satisfacción.
• Cómo funcionan los validadores de tickets: torniquetes, puertas, terminales: 92% de satisfacción.
• Funcionamiento de la máquina expendedora: 82,1% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas: 85,9% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 87,2% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 89,4% de satisfacción. Ilustración de pantallas de visualización.
• Información en forma de pósters de papel: 87% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 90,6% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 93,8% de satisfacción.
• Cumplimiento de horarios/frecuencia programados: 63,7% de satisfacción.

Cuando voy en el tren:

• Limpieza a bordo: 77,2% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Enfoque en situaciones interrumpidas (líneas operadas por SNCF - Transilien)

Esta infografía detalla la información y comunicación de los pasajeros durante situaciones interrumpidas en las líneas Transilien operadas por la SNCF. Está dividido en dos partes: en el andén y en el tren.

Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 54,4%

Cuando estoy en el muelle:

• Retraso en la información: 73,9% de satisfacción.
• Elementos comunicados en el momento de la reanudación del tráfico/horario del siguiente tren/tranvía: 67,7% de satisfacción.
• Calidad de sonido del anuncio: 83,3% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa de la interrupción: 69,8% de satisfacción.
• Calidad de la información proporcionada sobre soluciones alternativas: 83,5% de satisfacción.
• Actualización de la información: 78% de satisfacción.
• Apoyo de la SNCF para proporcionar información en situaciones de interrupción: 76,5% de satisfacción.

Cuando estoy en la plataforma (detalle de las puntuaciones por criterio en una situación perturbada): Ilustración de iconos que representan cada criterio.

• Tiempo para informar: 73,1%
• Hora de reinicio/siguiente tren: 67,6%
• Calidad de sonido: 83,5%
• Información sobre la causa: 68,2%
• Alternativas: 82%
• Actualización de la información: 77,8%
• Cobertura de la SNCF: 76,3%

Cuando estoy en el tren (detalles de las puntuaciones por criterio en una situación perturbada):

• Tiempo para informar: 76,2%
• Hora de reinicio/siguiente tren: 67,9%
• Calidad de sonido: 83%
• Información sobre la causa: 74,4%
• Alternativas: 88,3%
• Descuento: 78,6%
• Cobertura de la SNCF: 77,1%

Fuente: Île-de-France Mobilités - Resultados a 1 de agosto de 2026.

Las puntuaciones indican la proporción de pasajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos. La encuesta se realiza entre los pasajeros que han utilizado la línea en cuestión al menos una vez a la semana.