La percepción de los usuarios es un indicador central para Île-de-France Mobilités. Además de las medidas técnicas, seguimos de cerca la experiencia del transporte, con el fin de enriquecer nuestro conocimiento del servicio prestado y orientar las acciones de mejora.
Prestamos especial atención a la experiencia diaria del transporte, que es un reflejo esencial de la calidad del servicio público.
En el 1er semestre de 2025, se encuestó a 74.718 pasajeros para compartir su visión de la red de Île-de-France.
Descubre el resultado de la encuesta.
Líneas operadas por la RATP: encuesta sobre la calidad del servicio
La puntuación de satisfacción semestral (primera mitad) para las líneas operadas por RATP percibida por los pasajeros regularesencuestados es del 88,4%.
Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por RATP
Metodología:
- 4 modos encuestados: metro, RER, tranvía, autobús
- 10 estaciones por línea
- 2 paradas por línea de autobús encuestadas de 55 líneas operadas por RATP
- 33.839 clientes habituales encuestados presencialmente en los sitios elegidos (andenes, estaciones y paradas)
2025
Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por eso que, además de los indicadores técnicos de funcionamiento (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante, porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioritarias para cumplir con las expectativas de los pasajeros.
Puntuación semestral del indicador de percepción: 88,4%
Detalle de las puntuaciones por criterio:
- Información en situaciones normales: 93,6%
- Contacto con los pasajeros: 96,1%
- Puntualidad: 90%
- Ventas y validación: 90,4%
- Acceso a estaciones, estaciones y paradas: 86,1%
- Limpieza: 81.8%
- Información en situación de perturbación: 83,7%
Puntuación anual del indicador por modo de transporte:
- CUT: 83,3%
- Autobús + Tranvía: 86,6%
- Tranvía: 86,5%
- Metro: 88,2%
Fuente: Île-de-France Mobilités
Y en el metro, ¿qué piensan los pasajeros habituales de su viaje?
En el primer semestre de 2025, la línea 1 del metro, 100% automática, obtuvo la mejor puntuación con un 94,3% de satisfacción de los pasajeros.
Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP – Metro
Esta infografía describe la experiencia del cliente en el metro, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo. Las ilustraciones acompañan a los datos.
Cuando llego a mi estación habitual:
- Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería : 81,2% de satisfacción.
- Tiempo de reparación de averías : 78% de satisfacción.
- Funcionamiento de los ascensores de la estación : 90,8% de satisfacción.
- Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes : 90,4% de satisfacción.
- Señalización : 95,9% de satisfacción.
- Funcionamiento de los torniquetes, validadores de tickets : 91,7% de satisfacción.
- Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort : 87,5% de satisfacción.
- Limpieza en la estación : 86,3% de satisfacción.
Cuando estoy en el muelle:
- Información en pantallas : 94,4% de satisfacción.
- Información en forma de póster : 94,7% de satisfacción.
- Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente : 95,8% de satisfacción.
- Eficiencia del agente : 96,7% de satisfacción.
- Amabilidad de los agentes : 97,6% de satisfacción.
- Regularidad : 86,5% de satisfacción.
Cuando estoy a bordo del metro:
- Limpieza a bordo : 76,8% de satisfacción.
Puntuación del indicador por línea:
- Línea 1: 94.3%
- Línea 2: 89.5%
- Línea 3: 88,2%
- Línea 3bis: 88,2%
- Línea 4: 90.1%
- Línea 5: 88.1%
- Línea 6: 87%
- Línea 7: 82.1%
- Línea 7bis: 82,1%
- Línea 8: 83.4%
- Línea 9: 87,9%
- Línea 10: 87.1%
- Línea 11: 88.8%
- Línea 12: 87.3%
- Línea 13: 83.2%
- Línea 14: 93%
Concéntrese en las situaciones interrumpidas:
- Tasa de recepción de información en situación de perturbación : 62,2%
Entre los que recibieron información:
- Retraso en la información : 89,4% de satisfacción.
- Comunicación del momento de reanudación : 78,8% de satisfacción.
- Calidad del anuncio de audio : 86,4% de satisfacción.
- Información dada sobre la causa : 81,7% de satisfacción.
- Actualización de la información : 88,6% de satisfacción.
- Utilidad de la información : 85,4% de satisfacción.
Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.
¿Y en las líneas del autobús y TVM?
Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP – Bus + TVM
Esta infografía describe la experiencia del cliente en los autobuses y TVM (Trans-Val-de-Marne), dividida en dos etapas: en la parada de autobús y a bordo del autobús. Las ilustraciones acompañan a los datos.
Cuando llego a mi parada habitual:
- Calidad de la parada en la acera : 90,8% de satisfacción.
- Información en pantallas : 74,6% de satisfacción.
- Información en forma de póster: 86,3% de satisfacción.
- Regularidad : 67,1% de satisfacción.
Cuando estoy en el autobús:
- Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets : 95,6% de satisfacción.
- Eficiencia del agente : 93,2% de satisfacción.
- Amabilidad de los agentes : 93,4% de satisfacción.
- Limpieza a bordo : 87,7% de satisfacción.
- Cumplimiento de las paradas solicitadas : 96,4% de satisfacción.
Puntuación de satisfacción general:
- Puntuación del indicador BUS + TVM : 86,6% de satisfacción.
Concéntrese en las situaciones interrumpidas:
- Tasa de recepción de información en situación de perturbación : 12,2%.
De los que recibieron información:
- Retraso en la información : 84,7% de satisfacción.
- Información sobre la causa : 82,7% de satisfacción.
- Calidad del anuncio : 85,8% de satisfacción.
- Utilidad de la información : 84,4% de satisfacción.
Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.
En las líneas del tranvía
Una vez más, la línea T6 ocupa el primer lugar con un 91,2% de satisfacción.
Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - tranvía
Esta infografía ilustra la experiencia del cliente en las líneas de tranvía, en dos fases: esperar en el andén y el trayecto a bordo. Las ilustraciones visuales acompañan los datos.
Cuando estoy en el muelle:
- Información en pantallas: 90,2% de satisfacción. Ilustración de una pantalla de visualización.
- Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 84,2% de satisfacción.
- Información en forma de póster: 94,1% de satisfacción.
- Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 93,3% de satisfacción.
- Amabilidad de los agentes: 92,9% de satisfacción.
- Eficiencia del agente: 91,2% de satisfacción.
- Limpieza en la estación: 81% de satisfacción.
- Regularidad: 83,9% de satisfacción.
Cuando estoy a bordo del tranvía:
- Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets: 91,5% de satisfacción.
- Limpieza a bordo: 78,3% de satisfacción.
Puntuación del indicador por línea:
- 1T: 80,5%
- Q2: 89,6%
- Q3a: 86,7%
- Q3b: 85,4%
- Q5: 90,6%
- Q6: 91,2%
- Trimestre 7: 90,5%
- Q8: 87,6%
Concéntrese en las situaciones interrumpidas:
- Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 31,1%
- Retraso en la información: 84,8% de satisfacción.
- Información dada sobre la causa: 82% de satisfacción.
- Calidad de la información proporcionada: 89,2% de satisfacción.
- Utilidad de la información: 87,3% de satisfacción.
Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.
¿Y en las líneas RER operadas por RATP?
Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - RER
Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas RER, dividida en tres fases: llegada a la estación, espera en el andén y trayecto a bordo. Ilustraciones acompañan los datos.
Cuando llegue a mi estación habitual:
- Funcionamiento de los ascensores de la estación: 85,7% de satisfacción.
- Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería: 71,8% de satisfacción.
- Tiempo de reparación de averías: 73,2% de satisfacción.
- Señalización: 94,2% de satisfacción.
- Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets: 90,2% de satisfacción.
- Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 87,2% de satisfacción.
- Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort: 89,2% de satisfacción.
- Limpieza en la estación: 87,8% de satisfacción.
Cuando estoy en el muelle:
- Información en pantallas: 91,8% de satisfacción.
- Información en forma de póster: 91,8% de satisfacción.
- Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 94,1% de satisfacción.
- Eficiencia del agente: 97,1% de satisfacción.
- Amabilidad de su interlocutor: 97,1% de satisfacción.
- Constancia: 74,5% de satisfacción.
Cuando estoy a bordo del RER:
- Cumplimiento de las estaciones previstas: 92,2% de satisfacción.
- Limpieza a bordo: 75,9% de satisfacción.
Puntuación del indicador por línea:
- Línea A: 87,2%
- Línea B: 81,9%
Concéntrese en las situaciones interrumpidas:
- Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 64,1%
- Retraso en la información: 83,2% de satisfacción.
- Comunicación del momento de reanudación: 69,6% de satisfacción.
- Calidad del anuncio de audio: 85,3% de satisfacción.
- Información dada sobre la causa: 76% de satisfacción.
- Actualización de la información: 77% de satisfacción.
- Utilidad de la información: 80,6% de satisfacción.
Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.
Líneas operadas por SNCF: encuesta sobre la calidad del servicio
La puntuación semestral de satisfacción para las líneas operadas por la SNCF recibida por los pasajeros regulares encuestados es del 79,9% para el año 2025.
Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por la SNCF
Metodología:
- 397 estaciones encuestadas
- En las 16 líneas de las líneas Transilien
- 40.879 clientes habituales encuestados cara a cara en los muelles
2025
Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por eso que, además de los indicadores técnicos de funcionamiento (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioritarias para cumplir con las expectativas de los pasajeros.
Puntuación del indicador de percepción anual: 79,9%
Detalle de las puntuaciones por criterio:
- Información en situaciones normales: 90,9%
- Contacto con los pasajeros y limpieza de los espacios: 87,8%
- Puntualidad: 63,8%
- Ventas: 85.4%
- El ascensor (ascensores/escaleras mecánicas): 86,1%
- Información al pasajero y gestión de situaciones perturbadas: 74,9%
Puntuación del indicador anual por línea:
- Línea D: 73,6%
- Línea E: 75,8%
- Línea B: 76,5%
- Línea C: 78%
- Línea P: 78,9%
- Línea T4: 83,5%
- Línea T12: 80,9%
- Línea A: 81.1%
- Línea J: 81,2%
- Línea R: 81.7%
- Línea H: 83,2%
- U-line: 84.1%
- Línea L: 84.6%
- Línea N: 85,1%
- Línea K: 85,4%
- Línea T13: 86,3%
- Línea T11: 87%
Fuente: Île-de-France Mobilités
Visión de los pasajeros en las líneas operadas por SNCF: ¿qué opinan los pasajeros habituales de su viaje?
Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por SNCF - Transilien
Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas Transilien operadas por la SNCF, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo del tren. Ilustraciones acompañan los datos.
Cuando llegue a mi estación habitual:
- Funcionamiento de los ascensores: 86,2% de satisfacción.
- Señalización: 94,1% de satisfacción.
- Cómo funcionan los validadores de billetes: torniquetes, puertas, terminales: 92% de satisfacción.
- Funcionamiento de las máquinas expendedoras: 78,7% de satisfacción.
- Funcionamiento de las escaleras mecánicas: 86% de satisfacción.
- Limpieza en la estación: 87,5% de satisfacción.
Cuando estoy en el muelle:
- Información en pantallas: 89,8% de satisfacción. Ilustración de pantallas de visualización.
- Información en forma de carteles en papel: 88,8% de satisfacción.
- Eficiencia de los agentes: 91,2% de satisfacción.
- Amabilidad de los agentes: 94,1% de satisfacción.
- Cumplimiento de los horarios/frecuencia programados: 63,8% de satisfacción.
Cuando voy en el tren:
- Limpieza a bordo: 78,5% de satisfacción.
Fuente: Île-de-France Mobilités
En situaciones de tráfico interrumpido, ¿cuál es la opinión de los viajeros habituales?
¿Y qué opinan los pasajeros de Île-de-France que han experimentado una situación alterada en el transporte en los últimos dos días en las líneas operadas por SNCF?
Enfoque en situaciones interrumpidas (líneas operadas por SNCF - Transilien)
Esta infografía detalla la información y comunicación de los pasajeros durante situaciones interrumpidas en las líneas Transilien operadas por la SNCF. Está dividido en dos partes: en el andén y en el tren.
Tasa de recepción de información en situación de perturbación: 53,7%
Cuando estoy en el muelle:
- Retraso en la información: 71,3% de satisfacción.
- Información sobre la hora de reanudación del tráfico/horario del próximo tren/tranvía: 66,6% de satisfacción.
- Calidad de sonido del anuncio: 84,8% de satisfacción.
- Información sobre la causa de la interrupción: 68% de satisfacción.
- Calidad de la información proporcionada sobre soluciones alternativas: 82,2% de satisfacción.
- Actualización de la información: 75,7% de satisfacción.
- Apoyo de la SNCF para proporcionar información en una situación perturbada: 76,1% de satisfacción.
En el muelle (detalle de las puntuaciones por criterio en situación de perturbación): Ilustración de los iconos que representan cada criterio.
- Retraso en la notificación: 70,4%
- Tiempo de reinicio/próximo tren: 65,8%
- Calidad de sonido: 85,4%
- Información de la causa: 67.1%
- Alternativas: 82,2%
- Actualización de la información: 75,4%
- Cobertura de SNCF: 76,1%
A bordo (detalles de las puntuaciones por criterio en situaciones perturbadas):
- Tiempo de información: 73.9%
- Tiempo de reinicio/próximo tren: 68,9%
- Calidad de sonido: 83,4%
- Información de la causa: 70.6%
- Alternativas: 82,3%
- Descuento: 76.5%
- Cobertura de SNCF: 76,1%
Fuente: Île-de-France Mobilités - Resultados a 30 de junio de 2025
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos. Para las líneas T4, T11 y la rama Esbly-Crécy de la línea P (ahora T14), solo se tienen en cuenta los levantamientos realizados entre el 1 de enero y el 22 de marzo para las líneas Transilien operadas por la SNCF.
A lo largo del año, Île-de-France Mobilités realiza más de 145.000 encuestas en las líneas operadas por SNCF y RATP, para cuestionar la satisfacción de los pasajeros y mejorar la red de transporte público.