Encuesta de percepción: ¿qué piensan los pasajeros del transporte público en Île-de-France?

Percepción de la calidad del servicio en la red RATP

Metodología:

• 4 modos estudiados: Metro, RER, Tranvía, Autobús
• 10 estaciones por línea
• 2 paradas por línea de autobús encuestada en 55 líneas de la red RATP
• 69.381 clientes habituales encuestados cara a cara en los lugares elegidos (andenes, estaciones y paradas)

2024

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por ello que, además de los indicadores técnicos de operación (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntaje del Indicador de Percepción Anual: 86.9%

Detalle de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 92,3%
• Contacto con el pasajero: 96.1%
• Puntualidad: 88.8%
• Ventas y validación: 89,3%
• Acceso a estaciones, estaciones y paradas: 83,4%
• Limpieza: 79.1%
• Información en una situación de disrupción: 82,6%

Puntuación anual del indicador por modo de transporte:

• RER: 83.6%
• Autobús + Tranvía: 85,2%
• Tranvía: 85,5%
• Metro: 86.3%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi customer journey en la red RATP - Metro

Esta infografía describe la experiencia del cliente en el metro, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi estación habitual:

• Información sobre la fecha prevista de vuelta al servicio en caso de avería: 76,2% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de averías: 77,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de los ascensores de la estación: 84,4% de satisfacción.
• Señalética: 94,3% de satisfacción.
• Funcionamiento de los torniquetes, validadores de billetes: 84,6% de satisfacción.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 89,8% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas del complejo: 89,9% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 86% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 93,4% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 93,4% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 96,4% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 96,9% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 97,2% de satisfacción.
• Regularidad: 84,4% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del Metro:

• Limpieza a bordo: 74% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea (no se especifica el número de línea):

• Línea 1: 90.6%
• Línea 2: 86.1%
• Línea 3: 86.8%
• Línea 3bis: 86,8%
• Línea 4: 87.8%
• Línea 5: 87%
• Línea 6: 88.1%
• Línea 7: 82.1%
• Línea 7bis: 82.1%
• Línea 8: 80.3%
• Línea 9: 86.4%
• Línea 10: 84.4%
• Línea 11: 87.6%
• Línea 12: 87.5%
• Línea 13: 79%
• Línea 14: 93.2%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 60,5%
• Plazo de presentación de información: 87,2% de satisfacción.
• Comunicación de la hora de reanudación: 80,5% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio: 83,9% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 78,3% de satisfacción.
• Actualización de la información: 85,5% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 84,6% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi customer journey en la red RATP - Bus + TVM

Esta infografía detalla la experiencia del cliente en la red de Bus and Tram on Tyres (TVM), dividida en dos etapas: llegada a la parada y viaje a bordo. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi parada habitual:

• Calidad de la parada en la acera: 88,7% de satisfacción.
• Información en pantallas: 72,6% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 84,7% de satisfacción.
• Regularidad: 63% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del autobús:

• Funcionamiento de torniquetes y validadores de billetes: 95,4% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 93,3% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 93,1% de satisfacción.
• Cumplimiento de las paradas solicitadas: 86,8% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 95,6% de satisfacción.

Puntuación del indicador Bus + TVM: 85,2 (Esta es una puntuación general para toda la red Bus + TVM).

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 13,3%
• Retraso de la información: 82,8% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 77% de satisfacción.
• Calidad del anuncio: 86,2% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 85,4% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido como cliente en la RATP - Red de tranvías

Esta infografía ilustra la experiencia del cliente en la red de tranvías, en dos etapas: la espera en el andén y el viaje a bordo. Ilustraciones visuales acompañan a los datos.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 89,4% de satisfacción. Ilustración de una pantalla de visualización.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 83,8% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 91,8% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 93,7% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 94,4% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 93% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 77,8% de satisfacción.
• Regularidad: 81,8% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tranvía:

• Funcionamiento de torniquetes y validadores de billetes: 91,6% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 74,6% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea:

• Q1: 74.7%
• Q3b: 85.4%
• Q2: 88.1%
• Q3a: 88.8%
• Q8: 88.9%
• Q5: 89.8%
• 7º trimestre: 90,4%
• Q6: 90.9%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 31,4%
• Retraso en la información: 86,5% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 79,2% de satisfacción.
• Calidad de la información entregada: 89,2% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 89,3% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido como cliente en la red RATP - RER

Esta infografía describe la experiencia del cliente en la red RER, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores de la estación: 83,9% de satisfacción.
• Información sobre la fecha prevista de vuelta al servicio en caso de avería: 68,2% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de averías: 83,9% de satisfacción.
• Señalética: 92,7% de satisfacción.
• Funcionamiento de torniquetes y validadores de tickets: 87,5% de satisfacción.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes: 86,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas del complejo: 86,9% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 84,9% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 91,4% de satisfacción.
• Información en forma de póster: 90,5% de satisfacción.
• Tiempo de espera para ponerse en contacto con un agente: 94% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 95,3% de satisfacción.
• Amabilidad de su interlocutor: 97,2% de satisfacción.
• Regularidad: 71,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del RER:

• Cumplimiento de las estaciones planificadas atendidas: 90,9% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 71,4% de satisfacción.

Puntuación del indicador por línea:

• Línea A: 85.1%
• Línea B: 80.9%

Concéntrese en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 64,1%
• Retraso de la información: 84,2% de satisfacción.
• Comunicación de la hora de reanudación: 68,4% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio: 84,9% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa: 75,4% de satisfacción.
• Actualización de la información: 81% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 79,9% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Percepción de la calidad del servicio en la red SNCF

Metodología:

• 397 estaciones encuestadas
• En las 16 líneas de la red Transilien
• 81.484 clientes habituales encuestados cara a cara en los muelles

2024

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Es por ello que, además de los indicadores técnicos de operación (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus viajes diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntaje del Indicador de Percepción Anual: 79%

Detalle de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 89,9%
• Contacto con los pasajeros y limpieza de los espacios: 86,9%
• Puntualidad: 62.2%
• Ventas: 85.8%
• El ascensor (ascensores/escaleras mecánicas): 85.1%
• Información al pasajero y gestión de situaciones perturbadas: 74,6%

Puntuación del indicador anual por línea:

• Línea B: 73.4%
• Línea D: 73.7%
• Línea C: 76%
• Línea E: 76.3%
• Línea T12: 76.7%
• Línea P: 78.9%
• Línea J: 79.8%
• Línea A: 80.3%
• Línea R: 81.4%
• Línea H: 81.5%
• Línea T4: 81,8%
• Línea K: 82.3%
• Línea U: 82.8%
• Línea L: 83.4%
• Línea N: 84.1%
• Línea T13: 84.3%
• Línea T11: 88.5%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido como cliente en la red SNCF - Transilien

Esta infografía describe la experiencia del cliente en la red Transilien de SNCF, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje en el tren. Los datos están acompañados de ilustraciones.

Cuando llegue a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores: 84,9% de satisfacción.
• Señalética: 93% de satisfacción.
• Funcionamiento de validadores de billetes: torniquetes, puertas, terminales: 91,1% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras: 80,4% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas: 85,2% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 85,8% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en pantallas: 89,1% de satisfacción. Ilustración de pantallas de visualización.
• Información en forma de pósters en papel: 87,6% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 91% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 93,6% de satisfacción.
• Cumplimiento de los horarios/frecuencia programados: 62,2% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tren:

• Limpieza a bordo: 77,3% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Foco en las situaciones perturbadas (SNCF - Transilien)

Esta infografía detalla la información y la comunicación de los pasajeros durante situaciones de interrupción en la red SNCF Transilien. Se divide en dos partes: en el andén y en el tren.

Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 52%

Cuando estoy en el muelle:

• Retraso de la información: 72,9% de satisfacción.
• Elementos comunicados a la hora de reinicio del tráfico/horario del próximo tren/tranvía: 69,1% de satisfacción.
• Calidad de sonido del anuncio: 83,3% de satisfacción.
• Información dada sobre la causa de la interrupción: 66,6% de satisfacción.
• Calidad de la información dada sobre soluciones alternativas: 80,8% de satisfacción.
• Actualización de la información: 74,5% de satisfacción.
• Apoyo de la SNCF a la información en una situación perturbada: 75% de satisfacción.

En el muelle (detalle de las puntuaciones por criterio en situación de perturbación): Ilustración de los iconos que representan cada criterio.

• Retraso de la información: 72,4%
• Tiempo de reinicio/próximo tren: 69.1%
• Calidad de sonido: 83.3%
• Información de la causa: 65.7%
• Soluciones alternativas: 80,9%
• Descuento: 74.4%
• Cobertura SNCF: 75%

A bordo (detalle de las puntuaciones por criterio en una situación perturbada):

• Retraso de la información: 74,5%
• Tiempo de reinicio/próximo tren: 69.2%
• Calidad de sonido: 83.8%
• Información de la causa: 69.2%
• Alternativas: 80.4%
• Actualización: 75%
• Cobertura SNCF: 74,9%

Fuente: Île-de-France Mobilités