Encuesta de percepción: ¿qué opinan los pasajeros del transporte público en Île-de-France?

Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por RATP

Metodología:

• 4 modos encuestados: metro, RER, tranvía, autobús
• 10 estaciones por línea
• 2 paradas por línea de autobús encuestadas de 55 líneas operadas por RATP
• 33.839 clientes habituales encuestados cara a cara en los lugares elegidos (andenes, estaciones y puntos de parada)

2025

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Por eso, además de los indicadores técnicos operativos (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus trayectos diarios. Esta encuesta es muy importante, porque nos permite identificar las acciones a tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación semestral del indicador de percepción: 88,4%

Detalles de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 93,6%
• Contacto con pasajeros: 96,1%
• Puntualidad: 90%
• Ventas y validación: 90,4%
• Acceso a estaciones, estaciones y puntos de parada: 86,1%
• Limpieza: 81,8%
• Información en una situación alterada: 83,7%

Puntuación anual del indicador por modo de transporte:

• RER: 83,3%
• Autobús + tranvía: 86,6%
• Tranvía: 86,5%
• Metro: 88,2%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP – Metro

Esta infografía describe la experiencia del cliente en el metro, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y trayecto a bordo. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería : 81,2% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de avería : 78% de satisfacción.
• Funcionamiento de los ascensores en la estación : 90,8% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras de billetes de transporte : 90,4% de satisfacción.
• Señalización : 95,9% de satisfacción.
• Funcionamiento de torniquetes, validadores de billetes de transporte : 91,7% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort : 87,5% de satisfacción.
• Limpieza en la estación : 86,3% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas : 94,4% de satisfacción.
• Información en forma de cartel : 94,7% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente : 95,8% de satisfacción.
• Eficiencia del agente : 96,7% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes : 97,6% de satisfacción.
• Regularidad : 86,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del metro:

• Limpieza a bordo : 76,8% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• Línea 1: 94,3%
• Línea 2: 89,5%
• Línea 3: 88,2%
• Línea 3bis: 88,2%
• Línea 4: 90,1%
• Línea 5: 88,1%
• Línea 6: 87%
• Línea 7: 82,1%
• Línea 7bis: 82,1%
• Línea 8: 83,4%
• Línea 9: 87,9%
• Línea 10: 87,1%
• Línea 11: 88,8%
• Línea 12: 87,3%
• Línea 13: 83,2%
• Línea 14: 93%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación perturbada : 62,2%

Entre los que recibieron información:

• Fecha límite para la información : 89,4% de satisfacción.
• Comunicación en el momento de la reanudación : 78,8% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio : 86,4% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa : 81,7% de satisfacción.
• Actualización de la información : 88,6% de satisfacción.
• Utilidad de la información : 85,4% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP – Bus + TVM

Esta infografía describe la experiencia del cliente en autobuses y TVM (Trans-Val-de-Marne), dividida en dos etapas: en la parada de autobús y a bordo del autobús. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi parada habitual:

• Calidad de la parada en la acera : 90,8% de satisfacción.
• Información en las pantallas : 74,6% de satisfacción.
• Información en forma de cartel : 86,3% de satisfacción.
• Regularidad : 67,1% de satisfacción.

Cuando estoy en el autobús:

• Funcionamiento de torniquetes, validadores de billetes de transporte : 95,6% de satisfacción.
• Eficiencia del agente : 93,2% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes : 93,4% de satisfacción.
• Limpieza a bordo : 87,7% de satisfacción.
• Cumplimiento de las paradas solicitadas : 96,4% de satisfacción.

Puntuación general de satisfacción:

• Puntuación del indicador BUS + TVM : 86,6% de satisfacción.

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación interrumpida : 12,2%.

De quienes recibieron información:

• Fecha límite para la información : 84,7% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa : 82,7% de satisfacción.
• Calidad del anuncio : 85,8% de satisfacción.
• Utilidad de la información : 84,4% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - tranvía

Esta infografía ilustra la experiencia del cliente en las líneas de tranvía, en dos fases: esperar en el andén y el trayecto a bordo. Las ilustraciones visuales acompañan los datos.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 90,2% de satisfacción. Ilustración de una pantalla de exhibición.
• Funcionamiento de máquinas expendedoras de billetes de transporte: 84,2% de satisfacción.
• Información en forma de cartel: 94,1% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente: 93,3% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 92,9% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 91,2% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 81% de satisfacción.
• Regularidad: 83,9% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del tranvía:

• Funcionamiento de torniquetes, validadores de billetes de transporte: 91,5% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 78,3% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• P1: 80,5%
• Q2: 89,6%
• P3A: 86,7%
• Q3b: 85,4%
• P5: 90,6%
• P6: 91,2%
• P7: 90,5%
• P8: 87,6%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación interrumpida: 31,1%
• Retraso de la información: 84,8% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa: 82% de satisfacción.
• Calidad de la información proporcionada: 89,2% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 87,3% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por RATP - RER

Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas RER, dividida en tres fases: llegada a la estación, espera en el andén y trayecto a bordo. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores en la estación: 85,7% de satisfacción.
• Información sobre la fecha prevista de reincorporación al servicio en caso de avería: 71,8% de satisfacción.
• Tiempo de reparación de avería: 73,2% de satisfacción.
• Señalización: 94,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de torniquetes, validadores de billetes de transporte: 90,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras de billetes de transporte: 87,2% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas en el resort: 89,2% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 87,8% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 91,8% de satisfacción.
• Información en forma de cartel: 91,8% de satisfacción.
• Tiempo de espera para contactar con un agente: 94,1% de satisfacción.
• Eficiencia del agente: 97,1% de satisfacción.
• Amabilidad de tu interlocutor: 97,1% de satisfacción.
• Regularidad: 74,5% de satisfacción.

Cuando estoy a bordo del RER:

• Cumplimiento de las estaciones previstas atendió: 92,2% de satisfacción.
• Limpieza a bordo: 75,9% de satisfacción.

Puntuación indicadora por línea:

• Línea A: 87,2%
• Línea B: 81,9%

Céntrate en las situaciones interrumpidas:

• Tasa de recepción de información en una situación interrumpida: 64,1%
• Fecha límite para la información: 83,2% de satisfacción.
• Comunicación del momento de la reanudación: 69,6% de satisfacción.
• Calidad del anuncio de audio: 85,3% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa: 76% de satisfacción.
• Información actualizada: 77% de satisfacción.
• Utilidad de la información: 80,6% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités – Resultados a 30 de junio de 2025.
Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos.

Percepción de la calidad del servicio en las líneas operadas por la SNCF

Metodología:

• 397 estaciones encuestadas
• En las 16 líneas de las líneas Transilien
• 40.879 clientes habituales encuestados cara a cara en los muelles

2025

Île-de-France Mobilités sitúa al pasajero en el centro de sus preocupaciones. Por eso, además de los indicadores técnicos operativos (puntualidad, disponibilidad de equipos, etc.), una encuesta mide la percepción de la calidad del servicio. Permite analizar los sentimientos de los usuarios durante sus trayectos diarios. Esta encuesta es muy importante porque nos permite identificar las acciones que deben tomar como prioridad para cumplir con las expectativas de los pasajeros.

Puntuación anual del Indicador de Percepción: 79,9%

Detalles de las puntuaciones por criterio:

• Información en situaciones normales: 90,9%
• Contacto con los pasajeros y limpieza de los espacios: 87,8%
• Puntualidad: 63,8%
• Ventas: 85,4%
• L'élévatique (ascensores/escaleras mecánicas): 86,1%
• Información a los pasajeros y gestión de situaciones interrumpidas: 74,9%

Puntuación anual del indicador por línea:

• Línea D: 73,6%
• Línea E: 75,8%
• Línea B: 76,5%
• Línea C: 78%
• Línea P: 78,9%
• Línea T4: 83,5%
• Línea T12: 80,9%
• Línea A: 81,1%
• Línea J: 81,2%
• Línea R: 81,7%
• Línea H: 83,2%
• Línea U: 84,1%
• Línea L: 84,6%
• Línea N: 85,1%
• Línea K: 85,4%
• Línea T13: 86,3%
• Línea T11: 87%

Fuente: Île-de-France Mobilités

Mi recorrido del cliente en las líneas operadas por SNCF - Transilien

Esta infografía describe la experiencia del cliente en las líneas Transilien operadas por la SNCF, dividida en tres etapas: llegada a la estación, espera en el andén y viaje a bordo del tren. Ilustraciones acompañan los datos.

Cuando llego a mi estación habitual:

• Funcionamiento de los ascensores: 86,2% de satisfacción.
• Señalización: 94,1% de satisfacción.
• Operación de validadores de billetes de transporte: torniquetes, puertas, bolardos: 92% de satisfacción.
• Funcionamiento de las máquinas expendedoras: 78,7% de satisfacción.
• Funcionamiento de las escaleras mecánicas: 86% de satisfacción.
• Limpieza en la estación: 87,5% de satisfacción.

Cuando estoy en el muelle:

• Información en las pantallas: 89,8% de satisfacción. Ilustración de pantallas de exhibición.
• Información en forma de pósters en papel: 88,8% de satisfacción.
• Eficiencia de los agentes: 91,2% de satisfacción.
• Amabilidad de los agentes: 94,1% de satisfacción.
• Cumplimiento de horarios/frecuencia: 63,8% de satisfacción.

Cuando voy en el tren:

• Limpieza a bordo: 78,5% de satisfacción.

Fuente: Île-de-France Mobilités

Enfoque en situaciones interrumpidas (líneas operadas por SNCF - Transilien)

Esta infografía detalla la información y comunicación de los pasajeros durante situaciones interrumpidas en las líneas Transilien operadas por la SNCF. Está dividido en dos partes: en el andén y en el tren.

Tasa de recepción de información en una situación perturbada: 53,7%

Cuando estoy en el muelle:

• Fecha límite para la información: 71,3% de satisfacción.
• Elementos comunicados en el momento de la reanudación del tráfico/horario del siguiente tren/tranvía: 66,6% de satisfacción.
• Calidad de sonido del anuncio: 84,8% de satisfacción.
• Información proporcionada sobre la causa de la interrupción: 68% de satisfacción.
• Calidad de la información proporcionada sobre soluciones alternativas: 82,2% de satisfacción.
• Actualización de la información: 75,7% de satisfacción.
• Apoyo de la SNCF para proporcionar información en situaciones de interrupción: 76,1% de satisfacción.

En el muelle (detalles de las puntuaciones por criterio en una situación perturbada): Ilustración de iconos que representan cada criterio.

• Retraso en la información: 70,4%
• Hora de reinicio/siguiente tren: 65,8%
• Calidad de sonido: 85,4%
• Información sobre la causa: 67,1%
• Alternativas: 82,2%
• Información actualizada: 75,4%
• Cobertura de la SNCF: 76,1%

A bordo (detalles de las puntuaciones por criterio en una situación de conflicto):

• Tiempo para informar: 73,9%
• Hora de reinicio/siguiente tren: 68,9%
• Calidad de sonido: 83,4%
• Información de causa: 70,6%
• Alternativas: 82,3%
• Descuento: 76,5%
• Cobertura de la SNCF: 76,1%

Fuente: Île-de-France Mobilités - Resultados a 30 de junio de 2025

Las puntuaciones indican la proporción de viajeros que dicen estar satisfechos o muy satisfechos. Para las líneas T4, T11 y la rama Esbly-Crécy de la línea P (ahora T14), solo se tienen en cuenta los levantamientos realizados entre el 1 de enero y el 22 de marzo para las líneas Transilien operadas por la SNCF.