Wahrnehmungsumfrage: Was denken die Fahrgäste über den öffentlichen Nahverkehr in Île-de-France?

Wahrnehmung der Dienstqualität im RATP-Netz

Methodologie:

• 4 untersuchte Verkehrsmittel: Metro, RER, Straßenbahn, Bus
• 10 Stationen pro Linie
• 2 Haltestellen pro Buslinie, vermessen auf 55 Linien des RATP-Netzes
• 69.381 Stammkunden persönlich an den ausgewählten Standorten (Bahnsteige, Bahnhöfe und Haltepunkte) befragt

2024

Île-de-France Mobilités stellt den Passagier in den Mittelpunkt seiner Anliegen. Aus diesem Grund wird in einer Umfrage neben den technischen Betriebsindikatoren (Pünktlichkeit, Verfügbarkeit der Ausrüstung usw.) auch die Wahrnehmung der Servicequalität gemessen. Es ermöglicht es, die Gefühle der Nutzer während ihrer täglichen Fahrten zu analysieren. Diese Umfrage ist sehr wichtig, da sie es uns ermöglicht, die Maßnahmen zu identifizieren, die vorrangig zu ergreifen sind, um die Erwartungen der Passagiere zu erfüllen.

Jährliche Wahrnehmungsindikator-Punktzahl: 86,9 %

Details zu den Punktzahlen nach Kriterien:

• Information in normalen Situationen: 92,3 %
• Kontakt mit den Passagieren: 96,1 %
• Pünktlichkeit: 88,8 %
• Umsatz und Validierung: 89,3 %
• Zufahrt zu Bahnhöfen, Bahnhöfen und Haltestellen: 83,4 %
• Sauberkeit: 79,1 %
• Information in einer gestörten Situation: 82,6 %

Punktzahl des Jahresindikators nach Verkehrsträger:

• RER: 83,6 %
• Bus + Straßenbahn: 85,2 %
• Straßenbahn: 85,5 %
• U-Bahn: 86,3 %

Quelle: Île-de-France Mobilités

Meine Customer Journey auf dem RATP - Metro Netz

Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis in der Metro, unterteilt in drei Phasen: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.

Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:

• Information über das voraussichtliche Datum der Wiederinbetriebnahme im Falle einer Panne: 76,2 % Zufriedenheit.
• Zeit für die Reparatur von Pannen: 77,4 % Zufriedenheit.
• Betrieb der Lifte in der Station: 84,4% Zufriedenheit.
• Beschilderung: 94,3 % Zufriedenheit.
• Bedienung der Drehkreuze, Fahrkartenentwerter: 84,6% Zufriedenheit.
• Bedienung von Fahrkartenautomaten: 89,8 % Zufriedenheit.
• Bedienung der Rolltreppen im Resort: 89,9% Zufriedenheit.
• Sauberkeit am Bahnhof: 86% Zufriedenheit.

Wenn ich auf dem Dock bin:

• Angaben auf Bildschirmen: 93,4% Zufriedenheit.
• Information in Form eines Posters: 93,4% Zufriedenheit.
• Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten: 96,4 % Zufriedenheit.
• Agenteneffizienz: 96,9 % Zufriedenheit.
• Freundlichkeit der Agenten: 97,2% Zufriedenheit.
• Regelmäßigkeit: 84,4% Zufriedenheit.

Wenn ich an Bord der Metro bin:

• Sauberkeit an Bord: 74% Zufriedenheit.

Indikator-Score pro Zeile (Zeilennummer nicht angegeben):

• Linie 1: 90,6 %
• Linie 2: 86,1 %
• Linie 3: 86,8 %
• Linie 3bis: 86.8%
• Linie 4: 87,8 %
• Linie 5: 87 %
• Linie 6: 88,1 %
• Linie 7: 82,1 %
• Linie 7bis: 82,1 %
• Linie 8: 80,3 %
• Linie 9: 86,4 %
• Linie 10: 84,4 %
• Linie 11: 87,6 %
• Zeile 12: 87,5 %
• Linie 13: 79 %
• Zeile 14: 93,2 %

Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:

• Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 60,5 %
• Frist für die Information: 87,2% Zufriedenheit.
• Kommunikation der Wiederaufnahmezeit: 80,5% Zufriedenheit.
• Qualität der Audioansage: 83,9% Zufriedenheit.
• Angaben zur Ursache: 78,3% Zufriedenheit.
• Aktualisierung der Informationen: 85,5% Zufriedenheit.
• Nützlichkeit der Informationen: 84,6% Zufriedenheit.

Quelle: Île-de-France Mobilités

Meine Customer Journey im RATP-Netz - Bus + TVM

Diese Infografik beschreibt die Kundenerfahrung im Netz von Bussen und Straßenbahnen auf Reifen (TVM), unterteilt in zwei Phasen: Ankunft an der Haltestelle und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.

Wenn ich an meiner üblichen Haltestelle ankomme:

• Qualität des Stopps an der Bordsteinkante: 88,7 % Zufriedenheit.
• Angaben auf Bildschirmen: 72,6 % Zufriedenheit.
• Information in Form eines Posters: 84,7% Zufriedenheit.
• Regelmäßigkeit: 63% Zufriedenheit.

Wenn ich an Bord des Busses bin:

• Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern: 95,4% Zufriedenheit.
• Agenteneffizienz: 93,3 % Zufriedenheit.
• Freundlichkeit der Agenten: 93,1% Zufriedenheit.
• Einhaltung der geforderten Stopps: 86,8 % Zufriedenheit.
• Sauberkeit an Bord: 95,6 % Zufriedenheit.

Bus + TVM-Indikatorwert: 85,2 (Dies ist eine Gesamtbewertung für das gesamte Bus + TVM-Netzwerk.)

Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:

• Quote des Erhalts von Informationen in einer gestörten Situation: 13,3 %
• Verzögerung der Information: 82,8% Zufriedenheit.
• Angaben zur Ursache: 77% Zufriedenheit.
• Qualität der Anzeige: 86,2% Zufriedenheit.
• Nützlichkeit der Informationen: 85,4% Zufriedenheit.

Quelle: Île-de-France Mobilités

Meine Customer Journey auf dem RATP - Straßenbahnnetz

Diese Infografik veranschaulicht das Kundenerlebnis auf dem Straßenbahnnetz in zwei Phasen: das Warten auf dem Bahnsteig und die Fahrt an Bord. Visuelle Illustrationen begleiten die Daten.

Wenn ich auf dem Dock bin:

• Angaben zu Bildschirmen: 89,4% Zufriedenheit. Illustration eines Bildschirms.
• Bedienung der Fahrkartenautomaten: 83,8 % Zufriedenheit.
• Information in Form eines Posters: 91,8% Zufriedenheit.
• Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten: 93,7 % Zufriedenheit.
• Freundlichkeit der Agenten: 94,4% Zufriedenheit.
• Agenteneffizienz: 93% Zufriedenheit.
• Sauberkeit im Bahnhof: 77,8% Zufriedenheit.
• Regelmäßigkeit: 81,8% Zufriedenheit.

Wenn ich an Bord der Straßenbahn bin:

• Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern: 91,6 % Zufriedenheit.
• Sauberkeit an Bord: 74,6 % Zufriedenheit.

Indikator-Score pro Zeile:

• 1. Quartal: 74,7 %
• Q3b: 85,4%
• 2. Quartal: 88,1 %
• Q3a: 88,8%
• Frage 8: 88,9 %
• 5. Quartal: 89,8 %
• 7. Quartal: 90,4 %
• 6. Quartal: 90,9 %

Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:

• Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 31,4 %
• Verzögerung bei der Information: 86,5% Zufriedenheit.
• Angaben zur Ursache: 79,2% Zufriedenheit.
• Qualität der gegebenen Informationen: 89,2% Zufriedenheit.
• Nützlichkeit der Informationen: 89,3% Zufriedenheit.

Quelle: Île-de-France Mobilités

Meine Customer Journey im RATP - RER-Netzwerk

Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis im RER-Netz, unterteilt in drei Phasen: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.

Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:

• Betrieb der Lifte in der Station: 83,9% Zufriedenheit.
• Information über das voraussichtliche Datum der Wiederinbetriebnahme im Falle einer Panne: 68,2 % Zufriedenheit.
• Zeit für die Reparatur von Pannen: 83,9 % Zufriedenheit.
• Beschilderung: 92,7 % Zufriedenheit.
• Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern: 87,5 % Zufriedenheit.
• Bedienung der Fahrkartenautomaten: 86,4 % Zufriedenheit.
• Bedienung der Rolltreppen im Resort: 86,9% Zufriedenheit.
• Sauberkeit im Bahnhof: 84,9% Zufriedenheit.

Wenn ich auf dem Dock bin:

• Angaben zu Bildschirmen: 91,4% Zufriedenheit.
• Information in Form eines Posters: 90,5% Zufriedenheit.
• Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten: 94% Zufriedenheit.
• Agenteneffizienz: 95,3 % Zufriedenheit.
• Freundlichkeit Ihres Gesprächspartners: 97,2% Zufriedenheit.
• Regelmäßigkeit: 71,5% Zufriedenheit.

Wenn ich an Bord des RER bin:

• Einhaltung der geplanten bedienten Stationen: 90,9% Zufriedenheit.
• Sauberkeit an Bord: 71,4% Zufriedenheit.

Indikator-Score pro Zeile:

• Linie A: 85,1 %
• Linie B: 80,9 %

Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:

• Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 64,1 %
• Verzögerung der Information: 84,2% Zufriedenheit.
• Mitteilung des Zeitpunkts der Wiederaufnahme: 68,4% Zufriedenheit.
• Qualität der Audioansage: 84,9% Zufriedenheit.
• Angaben zur Ursache: 75,4% Zufriedenheit.
• Aktualisierung der Informationen: 81% Zufriedenheit.
• Nützlichkeit der Informationen: 79,9% Zufriedenheit.

Quelle: Île-de-France Mobilités

Wahrnehmung der Servicequalität im SNCF-Netz

Methodologie:

• 397 Stationen befragt
• Auf den 16 Linien des Transilien-Netzes
• 81.484 Stammkunden von Angesicht zu Angesicht an den Docks befragt

2024

Île-de-France Mobilités stellt den Passagier in den Mittelpunkt seiner Anliegen. Aus diesem Grund wird in einer Umfrage neben den technischen Betriebsindikatoren (Pünktlichkeit, Verfügbarkeit der Ausrüstung usw.) auch die Wahrnehmung der Servicequalität gemessen. Es ermöglicht es, die Gefühle der Nutzer während ihrer täglichen Fahrten zu analysieren. Diese Umfrage ist sehr wichtig, da sie es uns ermöglicht, die Maßnahmen zu identifizieren, die vorrangig zu ergreifen sind, um die Erwartungen der Passagiere zu erfüllen.

Jährliche Punktzahl des Wahrnehmungsindikators: 79 %

Details zu den Punktzahlen nach Kriterien:

• Information in normalen Situationen: 89,9 %
• Passagierkontakt und Sauberkeit der Räume: 86,9 %
• Pünktlichkeit: 62,2 %
• Umsatz: 85,8%
• Der Aufzug (Aufzüge/Rolltreppen): 85,1 %
• Fahrgastinformation und Management von Störungen: 74,6 %

Punktzahl des Jahresindikators pro Zeile:

• Linie B: 73,4 %
• Linie D: 73,7 %
• Linie C: 76 %
• Linie E: 76,3 %
• Linie T12: 76,7 %
• Linie P: 78,9 %
• Linie J: 79,8 %
• Linie A: 80,3 %
• R-Linie: 81,4 %
• Linie H: 81,5 %
• Linie T4: 81,8 %
• Linie K: 82,3 %
• U-Linie: 82,8 %
• Linie L: 83,4 %
• Linie N: 84,1 %
• Linie T13: 84,3 %
• Linie T11: 88,5 %

Quelle: Île-de-France Mobilités

Meine Customer Journey auf dem Streckennetz SNCF - Transilien

Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis auf dem Transilien-Netz der SNCF, das in drei Phasen unterteilt ist: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt mit dem Zug. Illustrationen begleiten die Daten.

Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:

• Bedienung der Lifte: 84,9% Zufriedenheit.
• Beschilderung: 93% Zufriedenheit.
• Bedienung von Fahrkartenentwertern: Drehkreuze, Schranken, Terminals: 91,1% Zufriedenheit.
• Funktionsweise der Verkaufsautomaten: 80,4% Zufriedenheit.
• Bedienung der Rolltreppen: 85,2% Zufriedenheit.
• Sauberkeit am Bahnhof: 85,8% Zufriedenheit.

Wenn ich auf dem Dock bin:

• Angaben auf Bildschirmen: 89,1% Zufriedenheit. Illustration von Bildschirmen.
• Informationen in Form von Papierpostern: 87,6% Zufriedenheit.
• Agenteneffizienz: 91% Zufriedenheit.
• Freundlichkeit der Agenten: 93,6% Zufriedenheit.
• Einhaltung der geplanten Zeitpläne/Häufigkeit: 62,2 % Zufriedenheit.

Wenn ich an Bord des Zuges bin:

• Sauberkeit an Bord: 77,3 % Zufriedenheit.

Quelle: Île-de-France Mobilités

Fokus auf gestörte Situationen (SNCF - Transilien)

In dieser Infografik erfahren Sie mehr über die Information und Kommunikation der Fahrgäste bei Störungen im Streckennetz von SNCF Transilien. Er ist in zwei Teile unterteilt: auf dem Bahnsteig und im Zug.

Anteil der Informationsempfänger in einer gestörten Situation: 52 %

Wenn ich auf dem Dock bin:

• Verzögerung der Information: 72,9% Zufriedenheit.
• Mitgeteilte Elemente zum Zeitpunkt der Wiederaufnahme des Verkehrs/Fahrplan des nächsten Zuges/der nächsten Straßenbahn: 69,1 % Zufriedenheit.
• Tonqualität der Anzeige: 83,3% Zufriedenheit.
• Angaben zur Ursache der Störung: 66,6 % Zufriedenheit.
• Qualität der Informationen über alternative Lösungen: 80,8 % Zufriedenheit.
• Aktualisierung der Informationen: 74,5% Zufriedenheit.
• Unterstützung der SNCF für die Information in einer gestörten Situation: 75 % Zufriedenheit.

Am Kai (Angaben zu den Punktzahlen nach Kriterium in einer gestörten Situation): Abbildung der Symbole, die jedes Kriterium darstellen.

• Verzögerung der Information: 72,4 %
• Wiederanfahrt/nächste Zugzeit: 69,1 %
• Klangqualität: 83,3 %
• Angaben zur Ursache: 65,7 %
• Alternative Lösungen: 80,9 %
• Rabatt: 74.4%
• SNCF-Abdeckung: 75 %

An Bord (Angaben zu den Punktzahlen nach Kriterium in einer gestörten Situation):

• Verzögerung der Information: 74,5 %
• Zeit der Wiederaufnahme/des nächsten Zuges: 69,2 %
• Klangqualität: 83,8 %
• Angaben zur Ursache: 69,2 %
• Alternativen: 80,4 %
• Aktualisierung: 75%
• SNCF-Abdeckung: 74,9 %

Quelle: Île-de-France Mobilités