Die Nutzerwahrnehmung ist ein zentraler Indikator für Île-de-France Mobilités. Zusätzlich zu den technischen Maßnahmen beobachten wir die Erfahrungen mit dem Transport genau, um unser Wissen über die erbrachten Dienstleistungen zu erweitern und Verbesserungsmaßnahmen zu leiten.
Besonderes Augenmerk legen wir auf die tägliche Erfahrung des Verkehrs, die ein wesentliches Spiegelbild für die Qualität der öffentlichen Dienstleistungen ist.
Im 1. Halbjahr 2025 wurden 74.718 Fahrgäste befragt , um ihre Vision des Netzes der Ile-de-France zu teilen.
Entdecken Sie das Ergebnis der Umfrage.
Von RATP betriebene Linien: Untersuchung zur Servicequalität
Der Halbjahres-Zufriedenheitswert für die von RATP betriebenen Linien, der von den befragtenregulären Fahrgästen wahrgenommen wird, liegt bei 88,4 %.
Wahrnehmung der Servicequalität auf den von RATP betriebenen Linien
Methodologie:
- 4 untersuchte Verkehrsarten: Metro, RER, Straßenbahn, Bus
- 10 Stationen pro Linie
- 2 Haltestellen pro Buslinie, die von 55 von der RATP betriebenen Linien untersucht wurden
- 33.839 Stammkunden wurden an den ausgewählten Standorten (Bahnsteige, Bahnhöfe und Haltepunkte) persönlich befragt
2025
Île-de-France Mobilités stellt den Passagier in den Mittelpunkt seiner Anliegen. Aus diesem Grund wird in einer Umfrage neben den technischen Betriebsindikatoren (Pünktlichkeit, Verfügbarkeit der Ausrüstung usw.) auch die Wahrnehmung der Servicequalität gemessen. Es ermöglicht es, die Gefühle der Nutzer während ihrer täglichen Fahrten zu analysieren. Diese Umfrage ist sehr wichtig, da sie es uns ermöglicht, die Maßnahmen zu identifizieren, die vorrangig zu ergreifen sind, um die Erwartungen der Passagiere zu erfüllen.
Halbjährlicher Wahrnehmungsindikator-Wert: 88,4 %
Details zu den Punktzahlen nach Kriterien:
- Information in normalen Situationen: 93,6 %
- Kontakt mit den Passagieren: 96,1 %
- Pünktlichkeit: 90%
- Verkauf und Validierung: 90,4 %
- Zugang zu Bahnhöfen, Bahnhöfen und Haltestellen: 86,1 %
- Sauberkeit: 81,8 %
- Information in einer gestörten Situation: 83,7 %
Punktzahl des Jahresindikators nach Verkehrsträger:
- RER: 83,3 %
- Bus + Straßenbahn: 86,6 %
- Straßenbahn: 86,5 %
- U-Bahn: 88,2 %
Quelle: Île-de-France Mobilités
Und was denken regelmäßige Fahrgäste in der Metro über ihre Reise?
In der ersten Hälfte des Jahres 2025 erzielte die U-Bahn-Linie 1, 100 % automatisch, mit 94,3 % Fahrgastzufriedenheit die beste Punktzahl.
Meine Kundenreise auf den von RATP betriebenen Linien – Metro
Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis in der Metro, unterteilt in drei Phasen: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.
Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:
- Information über das voraussichtliche Datum der Wiederinbetriebnahme im Falle einer Panne : 81,2 % Zufriedenheit.
- Reparaturzeit bei Pannen : 78% Zufriedenheit.
- Betrieb der Lifte in der Station : 90,8% Zufriedenheit.
- Bedienung der Fahrkartenautomaten : 90,4 % Zufriedenheit.
- Beschilderung : 95,9 % Zufriedenheit.
- Bedienung der Drehkreuze, Fahrkartenentwerter : 91,7% Zufriedenheit.
- Bedienung der Rolltreppen im Resort : 87,5% Zufriedenheit.
- Sauberkeit im Bahnhof : 86,3% Zufriedenheit.
Wenn ich auf dem Dock bin:
- Angaben auf Bildschirmen : 94,4% Zufriedenheit.
- Information in Form eines Posters : 94,7% Zufriedenheit.
- Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten : 95,8 % Zufriedenheit.
- Effizienz der Agenten : 96,7 % Zufriedenheit.
- Freundlichkeit der Agenten : 97,6% Zufriedenheit.
- Regelmäßigkeit : 86,5% Zufriedenheit.
Wenn ich an Bord der Metro bin:
- Sauberkeit an Bord : 76,8% Zufriedenheit.
Indikator-Score pro Zeile:
- Linie 1: 94,3 %
- Linie 2: 89,5 %
- Linie 3: 88,2 %
- Linie 3bis: 88,2 %
- Linie 4: 90,1 %
- Linie 5: 88,1 %
- Linie 6: 87 %
- Linie 7: 82,1 %
- Linie 7bis: 82,1 %
- Zeile 8: 83,4 %
- Linie 9: 87,9 %
- Linie 10: 87,1 %
- Linie 11: 88,8 %
- Linie 12: 87,3 %
- Zeile 13: 83,2 %
- Zeile 14: 93%
Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:
- Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation : 62,2 %
Zu denen, die Informationen erhielten, gehörten:
- Verzögerung bei der Information : 89,4% Zufriedenheit.
- Mitteilung des Zeitpunkts der Wiederaufnahme : 78,8% Zufriedenheit.
- Qualität der Audioansage : 86,4% Zufriedenheit.
- Angaben zur Ursache : 81,7% Zufriedenheit.
- Aktualisierung der Informationen : 88,6% Zufriedenheit.
- Nützlichkeit der Informationen : 85,4% Zufriedenheit.
Quelle: Île-de-France Mobilités – Ergebnisse zum 30. Juni 2025.
Die Punktzahlen geben den Anteil der Reisenden an, die angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein.
Und auf den Bus- und TVM-Linien?
Meine Kundenreise auf den von RATP betriebenen Linien – Bus + TVM
Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis in Bussen und TVM (Trans-Val-de-Marne), unterteilt in zwei Phasen: an der Bushaltestelle und an Bord des Busses. Illustrationen begleiten die Daten.
Wenn ich an meiner üblichen Haltestelle ankomme:
- Qualität des Stopps an der Bordsteinkante : 90,8 % Zufriedenheit.
- Angaben auf Bildschirmen : 74,6% Zufriedenheit.
- Information in Form eines Posters : 86,3% Zufriedenheit.
- Regelmäßigkeit : 67,1% Zufriedenheit.
Wenn ich im Bus sitze:
- Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern : 95,6 % Zufriedenheit.
- Agenteneffizienz : 93,2 % Zufriedenheit.
- Freundlichkeit der Agenten : 93,4% Zufriedenheit.
- Sauberkeit an Bord : 87,7 % Zufriedenheit.
- Einhaltung der angeforderten Stopps : 96,4 % Zufriedenheit.
Gesamtzufriedenheitswert:
- BUS + TVM Indikatorwert : 86,6 % Zufriedenheit.
Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:
- Quote des Erhalts von Informationen in einer gestörten Situation : 12,2 %.
Von denen, die Informationen erhielten:
- Verzögerung bei der Information : 84,7% Zufriedenheit.
- Angaben zur Ursache : 82,7% Zufriedenheit.
- Qualität der Anzeige : 85,8% Zufriedenheit.
- Nützlichkeit der Informationen : 84,4% Zufriedenheit.
Quelle: Île-de-France Mobilités – Ergebnisse zum 30. Juni 2025.
Die Punktzahlen geben den Anteil der Reisenden an, die angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein.
Auf den Straßenbahnlinien
Erneut belegt die T6-Linie mit 91,2 % Zufriedenheit den ersten Platz.
Meine Kundenreise auf den von RATP betriebenen Linien – Straßenbahn
Diese Infografik zeigt das Kundenerlebnis auf Straßenbahnlinien in zwei Phasen: das Warten auf dem Bahnsteig und die Fahrt an Bord. Visuelle Illustrationen begleiten die Daten.
Wenn ich auf dem Dock bin:
- Angaben auf Bildschirmen: 90,2% Zufriedenheit. Illustration eines Bildschirms.
- Bedienung der Fahrkartenautomaten: 84,2 % Zufriedenheit.
- Information in Form eines Posters: 94,1% Zufriedenheit.
- Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten: 93,3 % Zufriedenheit.
- Freundlichkeit der Agenten: 92,9% Zufriedenheit.
- Agenteneffizienz: 91,2 % Zufriedenheit.
- Sauberkeit im Bahnhof: 81% Zufriedenheit.
- Regelmäßigkeit: 83,9% Zufriedenheit.
Wenn ich an Bord der Straßenbahn bin:
- Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern: 91,5 % Zufriedenheit.
- Sauberkeit an Bord: 78,3% Zufriedenheit.
Indikator-Score pro Zeile:
- Q1: 80,5%
- 2. Quartal: 89,6 %
- Q3a: 86,7%
- Q3b: 85,4%
- Q5: 90,6 %
- 6. Quartal: 91,2 %
- Frage 7: 90,5 %
- Frage 8: 87,6 %
Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:
- Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 31,1 %
- Verzögerung bei der Information: 84,8% Zufriedenheit.
- Angaben zur Ursache: 82% Zufriedenheit.
- Qualität der gegebenen Informationen: 89,2% Zufriedenheit.
- Nützlichkeit der Informationen: 87,3% Zufriedenheit.
Quelle: Île-de-France Mobilités – Ergebnisse zum 30. Juni 2025.
Die Punktzahlen geben den Anteil der Reisenden an, die angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein.
Und auf den RER-Linien, die von RATP betrieben werden?
Meine Kundenreise auf den von RATP - RER betriebenen Linien
Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis auf den RER-Strecken, unterteilt in drei Phasen: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.
Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:
- Bedienung der Aufzüge im Bahnhof: 85,7% Zufriedenheit.
- Information über das voraussichtliche Datum der Wiederinbetriebnahme im Falle einer Panne: 71,8 % Zufriedenheit.
- Zeit für die Reparatur von Pannen: 73,2 % Zufriedenheit.
- Beschilderung: 94,2 % Zufriedenheit.
- Bedienung von Drehkreuzen und Fahrkartenentwertern: 90,2 % Zufriedenheit.
- Bedienung der Fahrkartenautomaten: 87,2 % Zufriedenheit.
- Bedienung der Rolltreppen im Resort: 89,2% Zufriedenheit.
- Sauberkeit am Bahnhof: 87,8% Zufriedenheit.
Wenn ich auf dem Dock bin:
- Angaben zu Bildschirmen: 91,8% Zufriedenheit.
- Information in Form eines Posters: 91,8% Zufriedenheit.
- Wartezeit, um mit einem Agenten in Kontakt zu treten: 94,1 % Zufriedenheit.
- Agenteneffizienz: 97,1 % Zufriedenheit.
- Freundlichkeit Ihres Gesprächspartners: 97,1% Zufriedenheit.
- Konsistenz: 74,5% Zufriedenheit.
Wenn ich an Bord des RER bin:
- Einhaltung der geplanten Sender : 92,2 % Zufriedenheit.
- Sauberkeit an Bord: 75,9 % Zufriedenheit.
Indikator-Score pro Zeile:
- Linie A: 87,2 %
- Linie B: 81,9 %
Konzentrieren Sie sich auf die gestörten Situationen:
- Anteil des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 64,1 %
- Verzögerung bei der Information: 83,2% Zufriedenheit.
- Kommunikation des Zeitpunkts der Wiederaufnahme: 69,6% Zufriedenheit.
- Qualität der Audioansage: 85,3% Zufriedenheit.
- Angaben zur Ursache: 76% Zufriedenheit.
- Aktualisierung der Informationen: 77% Zufriedenheit.
- Nützlichkeit der Informationen: 80,6% Zufriedenheit.
Quelle: Île-de-France Mobilités – Ergebnisse zum 30. Juni 2025.
Die Punktzahlen geben den Anteil der Reisenden an, die angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein.
Von der SNCF betriebene Linien: Umfrage zur Servicequalität
Der halbjährliche Zufriedenheitswert für die von SNCF betriebenen Linien, die von den befragten regulären Fahrgästen erhalten wurden, liegt im Jahr 2025 bei 79,9 %.
Wahrnehmung der Servicequalität auf den von SNCF betriebenen Strecken
Methodologie:
- 397 Stationen befragt
- Auf den 16 Linien der Transilien-Linien
- 40.879 Stammkunden von Angesicht zu Angesicht an den Docks befragt
2025
Île-de-France Mobilités stellt den Passagier in den Mittelpunkt seiner Anliegen. Aus diesem Grund wird in einer Umfrage neben den technischen Betriebsindikatoren (Pünktlichkeit, Verfügbarkeit der Ausrüstung usw.) auch die Wahrnehmung der Servicequalität gemessen. Es ermöglicht es, die Gefühle der Nutzer während ihrer täglichen Fahrten zu analysieren. Diese Umfrage ist sehr wichtig, da sie es uns ermöglicht, die Maßnahmen zu identifizieren, die vorrangig zu ergreifen sind, um die Erwartungen der Passagiere zu erfüllen.
Jährlicher Wahrnehmungsindikator-Score: 79,9 %
Details zu den Punktzahlen nach Kriterien:
- Information in normalen Situationen: 90,9%
- Passagierkontakt und Sauberkeit der Räume: 87,8 %
- Pünktlichkeit: 63,8 %
- Umsatz: 85,4 %
- Der Aufzug (Aufzüge/Rolltreppen): 86,1 %
- Fahrgastinformation und Management von Störungen: 74,9 %
Punktzahl des Jahresindikators pro Zeile:
- Linie D: 73,6 %
- Linie E: 75,8 %
- Linie B: 76,5 %
- Linie C: 78 %
- Linie P: 78,9 %
- Linie T4: 83,5 %
- T12-Linie: 80,9 %
- Linie A: 81,1 %
- Linie J: 81,2 %
- R-Linie: 81,7 %
- Linie H: 83,2 %
- U-Linie: 84,1 %
- Linie L: 84,6 %
- Linie N: 85,1 %
- Linie K: 85,4 %
- T13-Linie: 86,3 %
- Linie T11: 87%
Quelle: Île-de-France Mobilités
Passagiersicht auf den von SNCF betriebenen Strecken: Was halten reguläre Fahrgäste von ihrer Reise?
Meine Kundenreise auf den von SNCF betriebenen Linien – Transilien
Diese Infografik beschreibt das Kundenerlebnis auf den von der SNCF betriebenen Transilien-Linien, unterteilt in drei Phasen: Ankunft am Bahnhof, Warten auf dem Bahnsteig und Fahrt an Bord. Illustrationen begleiten die Daten.
Wenn ich an meinem üblichen Bahnhof ankomme:
- Bedienung der Lifte: 86,2% Zufriedenheit.
- Beschilderung: 94,1 % Zufriedenheit.
- Funktionsweise von Fahrkartenentwertern: Drehkreuze, Gates, Terminals: 92 % Zufriedenheit.
- Funktionsweise der Verkaufsautomaten: 78,7% Zufriedenheit.
- Bedienung der Rolltreppen: 86% Zufriedenheit.
- Sauberkeit am Bahnhof: 87,5% Zufriedenheit.
Wenn ich auf dem Dock bin:
- Angaben auf Bildschirmen: 89,8% Zufriedenheit. Illustration von Bildschirmen.
- Informationen in Form von Papierpostern: 88,8% Zufriedenheit.
- Effizienz der Agenten: 91,2% Zufriedenheit.
- Freundlichkeit der Agenten: 94,1% Zufriedenheit.
- Einhaltung der geplanten Zeitpläne/Häufigkeit: 63,8 % Zufriedenheit.
Wenn ich im Zug bin:
- Sauberkeit an Bord: 78,5 % Zufriedenheit.
Quelle: Île-de-France Mobilités
Was ist die Meinung der regelmäßigen Reisenden bei gestörtem Verkehrsaufkommen?
Und was denken die Fahrgäste von Île-de-France, die in den letzten zwei Tagen auf den von SNCF betriebenen Linien eine gestörte Situation im Verkehr erlebt haben?
Fokus auf gestörte Situationen (von SNCF betriebene Linien – Transilien)
Diese Infografik zeigt Fahrgastinformationen und Kommunikation während gestörter Situationen auf den von SNCF betriebenen Transilien-Linien. Sie ist in zwei Teile unterteilt: auf dem Bahnsteig und im Zug.
Quote des Informationserhalts in einer gestörten Situation: 53,7 %
Wenn ich auf dem Dock bin:
- Verzögerung bei der Information: 71,3% Zufriedenheit.
- Angaben zum Zeitpunkt der Wiederaufnahme des Verkehrs/Fahrplan für den nächsten Zug/die nächste Straßenbahn: 66,6 % Zufriedenheit.
- Klangqualität der Anzeige: 84,8% Zufriedenheit.
- Angaben zur Ursache der Störung: 68 % Zufriedenheit.
- Qualität der Informationen über alternative Lösungen: 82,2 % Zufriedenheit.
- Aktualisierung der Informationen: 75,7% Zufriedenheit.
- Unterstützung der SNCF für die Bereitstellung von Informationen in einer gestörten Situation: 76,1 % Zufriedenheit.
Am Kai (Angaben zu den Punktzahlen nach Kriterium in einer gestörten Situation): Abbildung der Symbole, die jedes Kriterium darstellen.
- Verzögerung bei der Berichterstattung: 70,4 %
- Wiederanfahrzeit/nächster Zug: 65,8 %
- Klangqualität: 85,4 %
- Angaben zur Ursache: 67,1 %
- Alternativen: 82,2 %
- Aktualisierung der Informationen: 75,4 %
- SNCF-Abdeckung: 76,1 %
An Bord (Angaben zu den Punktzahlen nach Kriterien in unruhigen Situationen):
- Zeit bis zur Information: 73,9 %
- Wiederanfahrzeit/nächster Zug: 68,9 %
- Klangqualität: 83,4 %
- Angaben zur Ursache: 70,6 %
- Alternativen: 82,3 %
- Rabatt: 76.5%
- SNCF-Abdeckung: 76,1 %
Quelle: Île-de-France Mobilités - Ergebnisse vom 30. Juni 2025
Die Bewertungen geben den Anteil der Reisenden an, die angeben, zufrieden oder sehr zufrieden zu sein. Für die Linien T4, T11 und die Esbly-Crécy-Zweigstrecke der Linie P (heute T14) werden nur Vermessungen vom 1. Januar bis 22. März für die von der SNCF betriebenen Transilien-Linien berücksichtigt.
Im Laufe des Jahres führt die Île-de-France Mobilités mehr als 145.000 Umfragen auf den von SNCF und RATP betriebenen Strecken durch, um die Fahrgastzufriedenheit zu hinterfragen und das öffentliche Verkehrsnetz zu verbessern.