Sondaggio sulla percezione: cosa pensano i viaggiatori dei trasporti pubblici in Île-de-France?

Percezione della qualità del servizio sulle linee gestite da RATP

Metodologia:

• 3 modalità esaminate: Metro, RER e Tram
• 10 stazioni per linea Metro e Tram
• 12 stazioni per linea RER
• 26.742 clienti abituali intervistati faccia a faccia nei siti selezionati (piattaforme, stazioni e punti di fermata)

1° semestre 2026

Île-de-France Mobilités pone il viaggiatore al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, per integrare gli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità di attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare le sensazioni degli utenti durante i loro spostamenti quotidiani. Questo sondaggio è molto importante perché consente di identificare le azioni prioritarie da intraprendere al fine di soddisfare le aspettative dei viaggiatori.

Punteggio semestrale dell'indicatore di percezione: 86,2%

Ripartizione dei punteggi per criterio:

• Informazioni normali: 93,8%
• Contatto passeggeri: 95,8%
• Puntualità: 84,5%
• Vendite e convalida: 90,1%
• Accesso a stazioni, stazioni e fermate: 83,4%
• Pulizia: 81.5%
• Informazioni in situazioni disturbate: 81,8%

Punteggio annuale dell'indicatore per modo di trasporto:

• RER: 83,6%
• Tram: 86,4%
• Metropolitana: 87.2%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP – Metro

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente in metropolitana, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Informazioni sulla data prevista di rientro in servizio in caso di guasto : soddisfazione dell'80,6%.
• Tempo di riparazione guasto : soddisfazione del 79,8%.
• Funzionamento degli ascensori nella stazione : 86,4% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto : soddisfazione del 90,8%.
• Segnaletica : soddisfazione del 95,3%.
• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti di trasporto : 90,9% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili nella stazione : 86,1% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione : 87,7% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo : soddisfazione del 93,9%.
• Informazioni sotto forma di poster : 93,4% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente : 96% di soddisfazione.
• Efficacia degli agenti : 97,1% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti : 97,4% di soddisfazione.
• Regolarità : 87,3% di soddisfazione.

Quando sono in metropolitana:

• Pulizia a bordo : 77% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• Linea 1: 92,6%
• Linea 2: 88,9%
• Linea 3: 86,3%
• Linea 3bis: 86,3%
• Linea 4: 88,6%
• Linea 5: 87,4%
• Linea 6: 86,4%
• Linea 7: 84,4%
• Linea 7bis: 84,4%
• Linea 8: 84,5%
• Linea 9: 85,8%
• Linea 10: 85%
• Linea 11: 89,5%
• Linea 12: 85,2%
• Linea 13: 79,2%
• Linea 14: 92,3%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate : 59,4%
• Soddisfazione per le informazioni sulle interruzioni : 87,5%

Fonte: Île-de-France Mobilités.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP - tram

Questa infografica illustra l'esperienza del cliente sulle linee del tram, in due fasi: attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo. Le illustrazioni visive accompagnano i dati.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo: soddisfazione del 92,6%. Illustrazione di uno schermo.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto: 85,1% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: 93,7% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 89,8% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 93,4% di soddisfazione.
• Efficienza degli agenti: 94,6% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 84,9% di soddisfazione.
• Coerenza: 86% di soddisfazione.

Quando sono sul tram:

• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti trasporto: 91,6% di soddisfazione.
• Pulizia a bordo: 82,5% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• T1: 83%
• Q2 : 87,7%
• T3a: 87,7%
• T3b: 83,2%
• Q5: 88,4%
• Q6: 88,9%
• Q7: 90,4%
• T8: 90,8%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 32,1%
• Soddisfazione per le informazioni sulle interruzioni: 91,2%

Fonte: Île-de-France Mobilités.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP - RER

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulle linee RER, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa in banchina e viaggio a bordo. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli ascensori nella stazione: 84,6% di soddisfazione.
• Informazioni sulla data prevista di rientro in servizio in caso di guasto: soddisfazione del 75,1%.
• Tempo di riparazione dei guasti: soddisfazione del 72,4%.
• Segnaletica: 94% di soddisfazione.
• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti trasporto: 89,4% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto: soddisfazione dell'87,4%.
• Funzionamento delle scale mobili nella stazione: 87,3% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 88,1% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo: 91,9% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: soddisfazione del 92,3%.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 93,8% di soddisfazione.
• Efficienza degli agenti: 94,1% di soddisfazione.
• Cordialità del tuo interlocutore: 94,1% di soddisfazione.
• Regolarità: 75,5% di soddisfazione.

Quando sono a bordo della RER:

• Pulizia a bordo: 76,6% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• Linea A: 85,3%
• Linea B: 80,4%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 65,6%
• Soddisfazione per le informazioni sull'interruzione: 87,5% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Percezione della qualità del servizio sulle linee gestite da SNCF

Metodologia:

• 397 stazioni intervistate
• Sulle 13 linee delle linee Transilien
• 34.832 clienti abituali intervistati faccia a faccia sulle banchine

1° semestre 2026

Île-de-France Mobilités pone il viaggiatore al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, per integrare gli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità di attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare le sensazioni degli utenti durante i loro spostamenti quotidiani. Questo sondaggio è molto importante perché consente di identificare le azioni da svolgere in via prioritaria al fine di soddisfare le aspettative dei viaggiatori.

Punteggio annuale dell'indicatore di percezione: 80%

Ripartizione dei punteggi per criterio:

• Informazioni normali: 89,9%
• Contatto con i passeggeri e pulizia degli spazi: 87,2%
• Puntualità: 63,7%
• Vendite: 87%
• Ascensore (ascensori/scale mobili): 86%
• Informazioni ai passeggeri e gestione delle situazioni perturbate: 76,1%

Punteggio annuale dell'indicatore per linea:

• Linea N: 86,3%
• Linea L: 85%
• Linea H: 84,1%
• Linea U: 82,7%
• Linea A: 81,9%
• Linea K: 80,8%
• Linea J: 80,8%
• Linea P: 80,3%
• Linea R: 79,8%
• Linea C: 78,8%
• Linea E: 78,2%
• Linea B: 76,2%
• Linea D: 74,7%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulle linee gestite da SNCF - Transilien

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulle linee Transilien gestite da SNCF, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo del treno. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli ascensori: 86,1% di soddisfazione.
• Segnaletica: 93,4% di soddisfazione.
• Funzionamento dei validatori di biglietti di trasporto: tornelli, porte, terminali: soddisfazione del 92%.
• Funzionamento dei distributori automatici: 82,1% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili: 85,9% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 87,2% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo: 89,4% di soddisfazione. Illustrazione di schermi.
• Informazioni sotto forma di poster cartacei: 87% di soddisfazione.
• Efficienza degli agenti: 90,6% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: soddisfazione del 93,8%.
• Rispetto degli orari/frequenza programmata: soddisfazione del 63,7%.

Quando sono sul treno:

• Pulizia a bordo: 77,2% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Zoom sulle situazioni perturbate (linee gestite da SNCF - Transilien)

Questa infografica descrive in dettaglio le informazioni e la comunicazione dei passeggeri durante le situazioni di interruzione sulle linee Transilien gestite da SNCF. È diviso in due parti: sulla piattaforma e sul treno.

Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 54,4%

Quando sono sul molo:

• Tempo di informazione: 73,9% di soddisfazione.
• Dati comunicati sull'orario di riavvio del traffico/orario del prossimo treno/tram: 67,7% di soddisfazione.
• Qualità del suono dell'annuncio: 83,3% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa del disturbo: 69,8% di soddisfazione.
• Qualità delle informazioni fornite sulle soluzioni alternative: 83,5% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: 78% di soddisfazione.
• Supporto SNCF per informare in situazioni disturbate: 76,5% di soddisfazione.

Quando sono sulla piattaforma (dettagli dei punteggi per criterio in una situazione disturbata): Illustrazione delle icone che rappresentano ciascun criterio.

• Tempo di informazione: 73,1%
• Orario di ripartenza/treno successivo: 67,6%
• Qualità del suono: 83,5%
• Informazioni sulla causa: 68,2%
• Alternative: 82%
• Aggiornamento delle informazioni: 77,8%
• Copertura SNCF: 76,3%

Quando sono sul treno (dettagli dei punteggi per criterio in situazioni disturbate):

• Tempo di informazione: 76,2%
• Orario di ripartenza/treno successivo: 67,9%
• Qualità del suono: 83%
• Informazioni sul caso: 74,4%
• Alternative: 88,3%
• Sconto : 78.6%
• Copertura SNCF: 77,1%

Fonte: Île-de-France Mobilités - Risultati al 1° agosto 2026.

I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti. L'indagine viene effettuata tra i passeggeri che hanno utilizzato la linea interessata almeno una volta alla settimana.