Sondaggio sulla percezione: cosa pensano i passeggeri del trasporto pubblico nell'Île-de-France?

Percezione della qualità del servizio sulla rete RATP

Metodologia:

• 4 modalità esaminate: Metro, RER, Tram, Bus
• 10 stazioni per linea
• 2 fermate per linea bus rilevate su 55 linee della rete RATP
• 69.381 clienti abituali intervistati di persona nei siti scelti (banchine, stazioni e punti di fermata)

2024

L'Île-de-France Mobilités pone il passeggero al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, oltre agli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità delle attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare i sentimenti degli utenti durante i loro viaggi quotidiani. Questa indagine è molto importante perché ci permette di identificare le azioni da intraprendere in via prioritaria per soddisfare le aspettative dei passeggeri.

Punteggio annuale dell'indicatore di percezione: 86,9%

Dettagli dei punteggi per criterio:

• Informazioni in situazioni normali: 92,3%
• Contatto con i passeggeri: 96,1%
• Puntualità: 88,8%
• Vendite e convalida: 89,3%
• Accesso a stazioni, stazioni e fermate: 83,4%
• Pulizia: 79.1%
• Informazioni in una situazione perturbata: 82,6%

Punteggio dell'indicatore annuale per modalità di trasporto:

• TASSO DIREZIONALE: 83,6%
• Autobus + Tram: 85,2%
• Tramvia: 85,5%
• Metropolitana: 86,3%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulla rete RATP - Metro

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente in metropolitana, suddivisa in tre fasi: arrivo in stazione, attesa sul binario e viaggio a bordo. I dati sono accompagnati da illustrazioni.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Informazioni sulla data prevista di rientro in servizio in caso di guasto: 76,2% di soddisfazione.
• Tempo di riparazione in caso di guasto: 77,4% di soddisfazione.
• Funzionamento degli impianti di risalita in stazione: 84,4% di soddisfazione.
• Segnaletica: 94,3% di soddisfazione.
• Funzionamento dei tornelli, validatrici di biglietti: 84,6% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti: 89,8% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili nel resort: 89,9% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 86% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sugli schermi: 93,4% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: 93,4% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 96,4% di soddisfazione.
• Efficienza dell'agente: 96,9% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 97,2% di soddisfazione.
• Regolarità: 84,4% di soddisfazione.

Quando sono a bordo della Metro:

• Pulizia a bordo: 74% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per riga (numero di riga non specificato):

• Linea 1: 90,6%
• Linea 2: 86,1%
• Linea 3: 86,8%
• Linea 3bis: 86,8%
• Linea 4: 87,8%
• Linea 5: 87%
• Linea 6: 88,1%
• Linea 7: 82,1%
• Linea 7bis: 82,1%
• Linea 8: 80,3%
• Linea 9: 86,4%
• Linea 10: 84,4%
• Linea 11: 87,6%
• Linea 12: 87,5%
• Linea 13: 79%
• Linea 14: 93,2%

Concentrati sulle situazioni interrotte:

• Tasso di ricezione di informazioni in una situazione di disturbo: 60,5%
• Termine per l'invio delle informazioni: 87,2% di soddisfazione.
• Comunicazione del tempo di ripresa: 80,5% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio audio: 83,9% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 78,3% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: 85,5% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 84,6% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio viaggio cliente sulla rete RATP - Bus + TVM

L'infografica racconta l'esperienza del cliente sulla rete Bus e Tram on Tyres (TVM), suddivisa in due fasi: arrivo alla fermata e viaggio a bordo. I dati sono accompagnati da illustrazioni.

Quando arrivo alla mia solita fermata:

• Qualità della sosta sul marciapiede: 88,7% di soddisfazione.
• Informazioni sugli schermi: 72,6% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: 84,7% di soddisfazione.
• Regolarità: 63% di soddisfazione.

Quando sono a bordo del Bus:

• Funzionamento dei tornelli e delle validatrici: 95,4% di soddisfazione.
• Efficienza dell'agente: 93,3% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 93,1% di soddisfazione.
• Rispetto delle fermate richieste: 86,8% di soddisfazione.
• Pulizia a bordo: 95,6% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore Bus + TVM: 85.2 (Questo è il punteggio complessivo per l'intera rete Bus + TVM.)

Concentrati sulle situazioni interrotte:

• Tasso di ricezione di informazioni in una situazione di disturbo: 13,3%
• Ritardo dell'informazione: 82,8% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 77% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio: 86,2% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 85,4% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulla rete tranviaria RATP - Tram

Questa infografica illustra l'esperienza del cliente sulla rete tranviaria, in due fasi: l'attesa sulla banchina e il viaggio a bordo. I dati sono accompagnati da illustrazioni visive.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sugli schermi: 89,4% di soddisfazione. Illustrazione di uno schermo.
• Funzionamento delle biglietterie automatiche: 83,8% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: 91,8% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 93,7% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 94,4% di soddisfazione.
• Efficienza dell'agente: 93% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 77,8% di soddisfazione.
• Regolarità: 81,8% di soddisfazione.

Quando sono a bordo del Tram:

• Funzionamento di tornelli e obliteraie: 91,6% di soddisfazione.
• Pulizia a bordo: 74,6% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per riga:

• 1° trimestre: 74,7%
• Q3b: 85,4%
• 2° trimestre: 88,1%
• Q3a: 88,8%
• Q8: 88,9%
• Q5: 89,8%
• 7° trimestre: 90,4%
• Q6: 90,9%

Concentrati sulle situazioni interrotte:

• Tasso di ricezione di informazioni in una situazione di disturbo: 31,4%
• Ritardo nell'informazione: 86,5% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 79,2% di soddisfazione.
• Qualità delle informazioni fornite: 89,2% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 89,3% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulla rete RATP - RER

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulla rete RER, suddivisa in tre fasi: arrivo in stazione, attesa sul binario e viaggio a bordo. I dati sono accompagnati da illustrazioni.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli impianti di risalita in stazione: 83,9% di soddisfazione.
• Informazioni sulla data prevista per la ripresa in servizio in caso di guasto: 68,2% di soddisfazione.
• Tempo di riparazione in caso di guasto: 83,9% di soddisfazione.
• Segnaletica: 92,7% di soddisfazione.
• Funzionamento di tornelli e obliteraie: 87,5% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti: 86,4% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili nel resort: 86,9% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 84,9% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sugli schermi: 91,4% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster: 90,5% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 94% di soddisfazione.
• Efficienza dell'agente: 95,3% di soddisfazione.
• Cordialità del tuo interlocutore: 97,2% di soddisfazione.
• Regolarità: 71,5% di soddisfazione.

Quando sono a bordo della RER:

• Rispetto delle stazioni servite previste: 90,9% di soddisfazione.
• Pulizia a bordo: 71,4% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per riga:

• Linea A: 85,1%
• Linea B: 80,9%

Concentrati sulle situazioni interrotte:

• Tasso di ricezione di informazioni in una situazione di disturbo: 64,1%
• Ritardo nell'informazione: 84,2% di soddisfazione.
• Comunicazione dell'orario di ripresa: 68,4% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio audio: 84,9% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 75,4% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: 81% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 79,9% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Percezione della qualità del servizio sulla rete SNCF

Metodologia:

• 397 stazioni censite
• Sulle 16 linee della rete Transilien
• 81.484 clienti abituali intervistati faccia a faccia sulle banchine

2024

L'Île-de-France Mobilités pone il passeggero al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, oltre agli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità delle attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare i sentimenti degli utenti durante i loro viaggi quotidiani. Questa indagine è molto importante perché ci permette di identificare le azioni da intraprendere in via prioritaria per soddisfare le aspettative dei passeggeri.

Punteggio annuale dell'indicatore di percezione: 79%

Dettagli dei punteggi per criterio:

• Informazioni in situazioni normali: 89,9%
• Contatto con i passeggeri e pulizia degli spazi: 86,9%
• Puntualità: 62,2%
• Vendite: 85,8%
• L'ascensore (ascensori/scale mobili): 85,1%
• Informazione ai passeggeri e gestione delle situazioni di disagio: 74,6%

Punteggio annuale dell'indicatore per riga:

• Linea B: 73,4%
• Linea D: 73,7%
• Linea C: 76%
• Linea E: 76,3%
• Linea T12: 76,7%
• Linea P: 78,9%
• Linea J: 79,8%
• Linea A: 80,3%
• Linea R: 81,4%
• Linea H: 81,5%
• Linea T4: 81,8%
• Linea K: 82,3%
• Linea a U: 82,8%
• Linea L: 83,4%
• Linea N: 84,1%
• Linea T13: 84,3%
• Linea T11: 88,5%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulla rete SNCF - Transilien

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulla rete Transilien di SNCF, suddivisa in tre fasi: arrivo in stazione, attesa sul binario e viaggio in treno. I dati sono accompagnati da illustrazioni.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli impianti di risalita: 84,9% di soddisfazione.
• Segnaletica: 93% di soddisfazione.
• Funzionamento delle validatrici: tornelli, cancelli, terminal: 91,1% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici: 80,4% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili: 85,2% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 85,8% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sugli schermi: 89,1% di soddisfazione. Illustrazione di schermi.
• Informazioni sotto forma di manifesti cartacei: 87,6% di soddisfazione.
• Efficienza dell'agente: 91% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 93,6% di soddisfazione.
• Rispetto degli orari/cadenze programmate: 62,2% di soddisfazione.

Quando sono a bordo del Treno:

• Pulizia a bordo: 77,3% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Focus sulle situazioni di perturbazione (SNCF - Transilien)

Questa infografica illustra le informazioni e le comunicazioni ai passeggeri in caso di perturbazione sulla rete SNCF Transilien. È diviso in due parti: sulla banchina e sul treno.

Tasso di ricezione di informazioni in una situazione di disturbo: 52%

Quando sono sul molo:

• Ritardo dell'informazione: 72,9% di soddisfazione.
• Elementi comunicati sull'orario di ripresa della circolazione/orario del prossimo treno/tram: 69,1% di soddisfazione.
• Qualità del suono dell'annuncio: 83,3% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa dell'interruzione: 66,6% di soddisfazione.
• Qualità delle informazioni fornite sulle soluzioni alternative: 80,8% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: 74,5% di soddisfazione.
• Sostegno SNCF per informare in una situazione di perturbazione: 75% di soddisfazione.

Al molo (dettaglio dei punteggi per criterio in situazione di disturbo): Illustrazione di icone che rappresentano ogni criterio.

• Ritardo delle informazioni: 72,4%
• Tempo di riavvio/prossimo treno: 69,1%
• Qualità del suono: 83,3%
• Informazioni sulla causa: 65,7%
• Soluzioni alternative: 80,9%
• Sconto: 74,4%
• Copertura SNCF: 75%

A bordo (dettagli dei punteggi per criterio in una situazione disturbata):

• Ritardo delle informazioni: 74,5%
• Tempo di ripartenza/prossimo treno: 69,2%
• Qualità del suono: 83,8%
• Informazioni sulla causa: 69,2%
• Alternative: 80,4%
• Aggiornamento: 75%
• Copertura SNCF: 74,9%

Fonte: Île-de-France Mobilités