Sondaggio sulla percezione: cosa pensano i viaggiatori dei trasporti pubblici in Île-de-France?

Percezione della qualità del servizio sulle linee gestite da RATP

Metodologia:

• 4 modalità esaminate: metropolitana, RER, tram, autobus
• 10 stazioni per linea
• 2 fermate per linea di autobus intervistate su 55 linee gestite da RATP
• 33.839 clienti abituali intervistati faccia a faccia nei siti selezionati (piattaforme, stazioni e punti di fermata)

2025

Île-de-France Mobilités pone il viaggiatore al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, per integrare gli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità di attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare le sensazioni degli utenti durante i loro spostamenti quotidiani. Questo sondaggio è molto importante perché consente di identificare le azioni prioritarie da intraprendere al fine di soddisfare le aspettative dei viaggiatori.

Punteggio semestrale dell'indicatore di percezione: 88,4%

Ripartizione dei punteggi per criterio:

• Informazioni normali: 93,6%
• Contatto passeggeri: 96,1%
• Puntualità: 90%
• Vendite e convalida: 90,4%
• Accesso a stazioni, stazioni e fermate: 86,1%
• Pulizia: 81.8%
• Informazioni in situazioni disturbate: 83,7%

Punteggio annuale dell'indicatore per modo di trasporto:

• RER: 83,3%
• Bus + tram: 86,6%
• Tram: 86,5%
• Metropolitana: 88.2%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP – Metro

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente in metropolitana, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Informazioni sulla data prevista di ritorno in servizio in caso di guasto : 81,2% di soddisfazione.
• Tempo di riparazione dei guasti : 78% di soddisfazione.
• Funzionamento degli ascensori nella stazione : 90,8% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto : soddisfazione del 90,4%.
• Segnaletica : 95,9% di soddisfazione.
• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti di trasporto : soddisfazione del 91,7%.
• Funzionamento delle scale mobili nella stazione : 87,5% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione : 86,3% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo : 94,4% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster : 94,7% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente : 95,8% di soddisfazione.
• Efficienza degli agenti : 96,7% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti : 97,6% di soddisfazione.
• Regolarità : 86,5% di soddisfazione.

Quando sono in metropolitana:

• Pulizia a bordo : 76,8% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• Linea 1: 94,3%
• Linea 2: 89,5%
• Linea 3: 88,2%
• Linea 3bis: 88,2%
• Linea 4: 90,1%
• Linea 5: 88,1%
• Linea 6: 87%
• Linea 7: 82,1%
• Linea 7bis: 82,1%
• Linea 8: 83,4%
• Linea 9: 87,9%
• Linea 10: 87,1%
• Linea 11: 88,8%
• Linea 12: 87,3%
• Linea 13: 83,2%
• Linea 14: 93%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate : 62,2%

Tra coloro che hanno ricevuto informazioni:

• Tempo di informazione : 89,4% di soddisfazione.
• Comunicazione del tempo di recupero : 78,8% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio audio : 86,4% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa : 81,7% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni : 88,6% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni : 85,4% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Risultati al 30 giugno 2025.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP – Bus + TVM

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente negli autobus e TVM (Trans-Val-de-Marne), divisa in due fasi: alla fermata dell'autobus e a bordo dell'autobus. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia solita fermata:

• Qualità della sosta sul marciapiede : soddisfazione del 90,8%.
• Informazioni sullo schermo : 74,6% di soddisfazione.
• Informazioni sotto forma di poster : 86,3% di soddisfazione.
• Regolarità : 67,1% di soddisfazione.

Quando sono sull'autobus:

• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti trasporto : soddisfazione del 95,6%.
• Efficienza degli agenti : 93,2% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti : 93,4% di soddisfazione.
• Pulizia a bordo : 87,7% di soddisfazione.
• Rispetto delle fermate richieste : soddisfazione del 96,4%.

Punteggio di soddisfazione complessivo:

• Punteggio indicatore BUS + TVM : 86,6% di soddisfazione.

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate : 12,2%.

Tra coloro che hanno ricevuto informazioni:

• Tempo di informazione : 84,7% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa : 82,7% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio : 85,8% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni : 84,4% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Risultati al 30 giugno 2025.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP - tram

Questa infografica illustra l'esperienza del cliente sulle linee del tram, in due fasi: attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo. Le illustrazioni visive accompagnano i dati.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sugli schermi: 90,2% di soddisfazione. Illustrazione di uno schermo.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto: soddisfazione dell'84,2%.
• Informazioni sotto forma di poster: soddisfazione del 94,1%.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 93,3% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 92,9% di soddisfazione.
• Efficacia degli agenti: soddisfazione del 91,2%.
• Pulizia in stazione: 81% di soddisfazione.
• Coerenza: 83,9% di soddisfazione.

Quando sono sul tram:

• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti trasporto: soddisfazione del 91,5%.
• Pulizia a bordo: soddisfazione del 78,3%.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• Q1: 80,5%
• Q2: 89,6%
• T3a: 86,7%
• T3b: 85,4%
• T5: 90,6%
• Q6: 91,2%
• T7: 90,5%
• T8: 87,6%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 31,1%
• Tempo di informazione: 84,8% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 82% di soddisfazione.
• Qualità delle informazioni fornite: 89,2% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 87,3% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Risultati al 30 giugno 2025.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Il mio customer journey sulle linee gestite da RATP - RER

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulle linee RER, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa in banchina e viaggio a bordo. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli ascensori nella stazione: 85,7% di soddisfazione.
• Informazioni sulla data prevista di ritorno in servizio in caso di guasto: soddisfazione del 71,8%.
• Tempo di riparazione dei guasti: soddisfazione del 73,2%.
• Segnaletica: 94,2% di soddisfazione.
• Funzionamento di tornelli, validatori di biglietti trasporto: 90,2% di soddisfazione.
• Funzionamento dei distributori automatici di biglietti di trasporto: 87,2% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili nella stazione: 89,2% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 87,8% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo: soddisfazione del 91,8%.
• Informazioni sotto forma di poster: 91,8% di soddisfazione.
• Tempo di attesa per entrare in contatto con un agente: 94,1% di soddisfazione.
• Efficacia degli agenti: 97,1% di soddisfazione.
• Cordialità del tuo interlocutore: 97,1% di soddisfazione.
• Coerenza: 74,5% di soddisfazione.

Quando sono a bordo della RER:

• Rispetto delle stazioni servite pianificate: soddisfazione del 92,2%.
• Pulizia a bordo: 75,9% di soddisfazione.

Punteggio dell'indicatore per linea:

• Linea A: 87,2%
• Linea B: 81,9%

Zoom sulle situazioni disturbate:

• Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 64,1%
• Tempo di informazione: 83,2% di soddisfazione.
• Comunicazione del tempo di recupero: 69,6% di soddisfazione.
• Qualità dell'annuncio audio: 85,3% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa: 76% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: 77% di soddisfazione.
• Utilità delle informazioni: 80,6% di soddisfazione.

Fonte: Île-de-France Mobilités – Risultati al 30 giugno 2025.
I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti.

Percezione della qualità del servizio sulle linee gestite da SNCF

Metodologia:

• 397 stazioni intervistate
• Sulle 16 linee delle linee Transilien
• 40.879 clienti abituali intervistati faccia a faccia sulle banchine

2025

Île-de-France Mobilités pone il viaggiatore al centro delle sue preoccupazioni. Ecco perché, per integrare gli indicatori tecnici di funzionamento (puntualità, disponibilità di attrezzature, ecc.), un'indagine misura la percezione della qualità del servizio. Permette di analizzare le sensazioni degli utenti durante i loro spostamenti quotidiani. Questo sondaggio è molto importante perché consente di identificare le azioni da svolgere in via prioritaria al fine di soddisfare le aspettative dei viaggiatori.

Punteggio annuale dell'indicatore di percezione: 79,9%

Ripartizione dei punteggi per criterio:

• Informazioni normali: 90,9%
• Contatto con i passeggeri e pulizia degli spazi: 87,8%
• Puntualità: 63,8%
• Vendite: 85.4%
• Ascensore (ascensori/scale mobili): 86,1%
• Informazioni ai passeggeri e gestione delle situazioni perturbate: 74,9%

Punteggio annuale dell'indicatore per linea:

• Linea D: 73,6%
• Linea E: 75,8%
• Linea B: 76,5%
• Linea C: 78%
• Linea P: 78,9%
• Linea T4: 83,5%
• Linea T12: 80,9%
• Linea A: 81,1%
• Linea J: 81,2%
• Linea R: 81,7%
• Linea H: 83,2%
• Linea U: 84,1%
• Linea L: 84,6%
• Linea N: 85,1%
• Linea K: 85,4%
• Linea T13: 86,3%
• Linea T11: 87%

Fonte: Île-de-France Mobilités

Il mio customer journey sulle linee gestite da SNCF - Transilien

Questa infografica descrive l'esperienza del cliente sulle linee Transilien gestite da SNCF, suddivisa in tre fasi: arrivo alla stazione, attesa sulla piattaforma e viaggio a bordo del treno. Le illustrazioni accompagnano i dati.

Quando arrivo alla mia stazione abituale:

• Funzionamento degli ascensori: 86,2% di soddisfazione.
• Segnaletica: 94,1% di soddisfazione.
• Funzionamento dei validatori di biglietti di trasporto: tornelli, porte, terminali: soddisfazione del 92%.
• Funzionamento dei distributori automatici: 78,7% di soddisfazione.
• Funzionamento delle scale mobili: 86% di soddisfazione.
• Pulizia in stazione: 87,5% di soddisfazione.

Quando sono sul molo:

• Informazioni sullo schermo: 89,8% di soddisfazione. Illustrazione di schermi.
• Informazioni sotto forma di poster cartacei: 88,8% di soddisfazione.
• Efficienza degli agenti: 91,2% di soddisfazione.
• Cordialità degli agenti: 94,1% di soddisfazione.
• Rispetto degli orari/frequenze programmate: 63,8% di soddisfazione.

Quando sono sul treno:

• Pulizia a bordo: soddisfazione del 78,5%.

Fonte: Île-de-France Mobilités

Zoom sulle situazioni perturbate (linee gestite da SNCF - Transilien)

Questa infografica descrive in dettaglio le informazioni e la comunicazione dei passeggeri durante le situazioni di interruzione sulle linee Transilien gestite da SNCF. È diviso in due parti: sulla piattaforma e sul treno.

Tasso di ricezione di informazioni in situazioni disturbate: 53,7%

Quando sono sul molo:

• Tempo di informazione: 71,3% di soddisfazione.
• Dati comunicati sull'orario di riavvio del traffico/orario del prossimo treno/tram: 66,6% di soddisfazione.
• Qualità del suono dell'annuncio: 84,8% di soddisfazione.
• Informazioni fornite sulla causa del disturbo: 68% di soddisfazione.
• Qualità delle informazioni fornite sulle soluzioni alternative: 82,2% di soddisfazione.
• Aggiornamento delle informazioni: soddisfazione del 75,7%.
• Supporto SNCF per informare in situazioni disturbate: 76,1% di soddisfazione.

Al molo (dettagli dei punteggi per criterio in situazioni disturbate): Illustrazione delle icone che rappresentano ciascun criterio.

• Tempo di informazione: 70,4%
• Orario di ripartenza/treno successivo: 65,8%
• Qualità del suono: 85,4%
• Informazioni sul caso: 67,1%
• Alternative: 82,2%
• Aggiornamento delle informazioni: 75,4%
• Copertura SNCF: 76,1%

A bordo (dettagli dei punteggi per criterio in situazioni disturbate):

• Tempo di informazione: 73,9%
• Orario di ripartenza/treno successivo: 68,9%
• Qualità del suono: 83,4%
• Informazioni sulla causa: 70,6%
• Alternative: 82,3%
• Sconto : 76.5%
• Copertura SNCF: 76,1%

Fonte: Île-de-France Mobilités - Risultati al 30 giugno 2025

I punteggi indicano la percentuale di viaggiatori soddisfatti o molto soddisfatti. Per le linee T4, T11 e la diramazione Esbly-Crécy della linea P (ora T14) sono prese in considerazione solo le indagini effettuate dal 1° gennaio al 22 marzo per le linee Transilien gestite da SNCF.